Divergência de informações e descumprimento de acordo sobre taxa de hóspedes extras em imóvel alugado para o Carnaval.
Respondida
Florianópolis - SC
13/02/2026 às 15:40
ID: 240675287
Realizei a locação de um imóvel para o período de Carnaval por meio da empresa LUGA, parceira do Airbnb.
No anúncio consta a cobrança de taxa de R$ 300,00 por hóspede extra/visitante por dia. Ao considerar o valor excessivo, entrei em contato com a empresa para verificar a possibilidade de ajuste. Fui informada de que iriam consultar a proprietária e, posteriormente, recebi confirmação de que havia sido autorizado um valor menor para as visitas.
Com base nessa confirmação, organizei minha programação. No entanto, ao enviar os nomes das pessoas que fariam a visita, fui surpreendida com a informação de que o valor seria novamente R$ 300,00 por pessoa, conforme regras da casa, desconsiderando totalmente o acordo anteriormente confirmado.
Questionei a divergência e fui informada de que iriam falar novamente com a proprietária, sendo que o valor com desconto já havia sido previamente definido e confirmado pela própria empresa.
Essa postura demonstra falta de organização, falha na comunicação interna e desrespeito ao consumidor, gerando insegurança e transtorno às vésperas do feriado.
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Resposta da empresa
04/03/2026 às 20:47
Olá, Agata. Sentimos muito pelo ruído na comunicação e pela sensação de insegurança gerada.
Na época, estávamos em fase de testes de um novo sistema de automação e atendimento por inteligência artificial, que passou por ajustes recentes, e lamentamos que isso tenha contribuído para informações inconsistentes sobre taxas. Desde então, já atuamos de forma prática para corrigir o cenário: rastreio do histórico do atendimento, alinhamento com o suporte e revisão das regras/configurações do anúncio e mensagens, além do reforço de protocolo interno para que o hóspede tenha regras claras e consistentes antes da viagem, sem mudanças de entendimento no meio do caminho.
A gente acredita que uma boa viagem começa antes do check-in: começa na confiança, na clareza e na tranquilidade. E é isso que queremos que você sinta com a Luga. Por isso, quando vocês quiserem voltar, vamos oferecer um voucher Luga para que tenham uma experiência do jeito Luga de ser: leve, organizada e especial. Basta apresentar um print desta resposta e ser a titular da reserva.
Até a próxima experiência Luga!