O que aconteceu
Contratei com a SplashTour, CNPJ 31.283.248/0001-30, um pacote para minha família em Olímpia/SP, com semanas de antecedência, após extensa negociação pelo WhatsApp. O problema é que aquilo que foi ofertado e confirmado antes do pagamento não correspondeu integralmente ao que encontrei no destino, causando transtornos, alteração do meu cronograma e gastos adicionais durante uma viagem que deveria ser exclusivamente de lazer.
Durante a negociação, a vendedora Patrícia informou expressamente que conseguiria 4 ingressos cortesia para cada criança, especificando Thermas dos Laranjais, Vale dos Dinossauros, Museu de Cera e Bar de Gelo. Em outra oportunidade, ao perguntar se essa condição continuava disponível, a própria empresa confirmou que sim.
Para os adultos também foi oferecida a condição: Comprando um adulto eu consigo outro totalmente grátis. Quando informei que nosso interesse era principalmente Thermas e Bar de Gelo, a vendedora apresentou: Thermas R$ 94,50 por adulto R$ 189,00 e Bar de Gelo R$ 60,00 por adulto R$ 120,00.
Antes de efetuar o pagamento, fiz questão de resumir por escrito a proposta para evitar qualquer dúvida, informando hospedagem para 2 adultos e 3 crianças, as cortesias das crianças e a promoção para o segundo adulto. A empresa respondeu expressamente: sim isso mesmo.
Também solicitei, antes da compra, um contrato, arquivo ou documento que discriminasse tudo o que estava sendo contratado, justamente para evitar problemas posteriores. A empresa informou que o documento sairia somente após o pagamento e que eu receberia um voucher.
Eu esclareci que não queria simplesmente um voucher, mas um documento detalhando hospedagem, bebidas, ingressos, cortesias e demais condições negociadas. Isso não foi fornecido de maneira completa e individualizada. Ou seja, tentei previamente evitar exatamente a situação que posteriormente ocorreu.
Quando cheguei ao hotel, encontrei uma realidade diferente. Foram deixados na recepção 3 ingressos do Thermas e 3 do Ice Bar. Os ingressos do Thermas estavam impressos como MEIA, e junto deles havia a informação de que seria necessário levar 1 kg de alimento por adulto.
Essa exigência jamais havia sido informada antes da compra. Depois que reclamei, a própria SplashTour reconheceu por mensagem que não havia me avisado sobre o alimento e informou que devolveria R$ 20,00 referentes a essa despesa.
Existe ainda uma divergência importante nos próprios valores apresentados pela empresa.
Antes da compra, foi informado:
Thermas fica R$ 94,50 por adulto R$ 189,00.
Bar de gelo R$ 60,00 por adulto R$ 120,00.
Depois da reclamação, entretanto, a empresa passou a afirmar que eu teria comprado 1 ingresso do Thermas por R$ 189,00 e ganhado outro, e comprado 1 ingresso do Ice Bar por R$ 120,00 e ganhado outro.
São explicações diferentes para os mesmos valores.
No Thermas, constatei ainda que durante o período da viagem existia promoção na qual todos pagavam meia mediante doação, sendo divulgados os valores de R$ 189,00 para inteira e R$ 94,50 para meia. Os próprios ingressos entregues a mim estavam identificados expressamente como MEIA.
Por isso, solicito que a SplashTour esclareça documentalmente o que efetivamente foi vendido como ingresso pago, o que foi cortesia da empresa e o que decorreu de promoção pública do próprio parque.
Quanto às crianças, a oferta registrada nas conversas era de 4 cortesias para cada uma. Posteriormente, a vendedora justificou a ausência de algumas delas afirmando que eu havia dito que não pretendia frequentar determinados parques.
Não considero essa justificativa adequada. Informar que determinada atração não fazia parte do meu planejamento inicial não significa renunciar automaticamente a um benefício que havia sido previamente oferecido. Caso a empresa pretendesse retirar essas cortesias em razão dessa manifestação, deveria ter informado isso expressamente e obtido minha concordância antes do pagamento.
Sobre a forma de utilização das cortesias, faço questão de agir com transparência: reconheço que houve uma falha de comunicação e que inicialmente compreendi que poderia direcionar as cortesias conforme os parques que pretendíamos visitar.
A vendedora chegou a informar que cada ingresso era referente ao seu respectivo parque. Contudo, durante a negociação, não houve um esclarecimento inequívoco e destacado de que aquelas quatro cortesias não poderiam ser remanejadas entre as atrações. Eu compreendi definitivamente essa limitação somente quando já estava no hotel.
Assim que percebi meu erro de interpretação, reconheci isso perante a empresa, pedi desculpas e deixei claro que não insistiria nessa questão como se tivesse havido promessa expressa de livre utilização.
Entretanto, reconhecer essa falha de comunicação não elimina os demais problemas da contratação. As cortesias prometidas deveriam ter sido disponibilizadas nos parques correspondentes; a composição e o preço dos ingressos deveriam ter sido informados corretamente; e a exigência de alimento deveria ter sido comunicada antecipadamente.
Além disso, toda essa situação prejudicou diretamente o cronograma que eu havia planejado para minha família. Precisei reorganizar atividades durante a própria viagem e tive gastos maiores do que o previsto, inclusive com a aquisição de novos ingressos para o parque aquático, para conseguir manter parte da programação originalmente planejada.
Portanto, o prejuízo não ficou limitado a uma simples discussão pelo WhatsApp. Houve impacto concreto no planejamento da viagem e despesas adicionais que poderiam ter sido evitadas caso as condições da contratação tivessem sido apresentadas com clareza e cumpridas conforme negociadas.
Tentei resolver tudo diretamente e de forma respeitosa. Entretanto, em vez de solucionar integralmente a situação, a atendente chegou a dizer que eu deveria tratar problemas diretamente com o hotel e posteriormente afirmou que não faltou nada por parte da empresa, embora as próprias mensagens demonstrem divergências que precisam ser esclarecidas.
Diante disso, solicito que a SplashTour apresente uma solução objetiva: discrimine todos os itens que compuseram o valor pago; esclareça a composição dos R$ 189,00 do Thermas e R$ 120,00 do Bar de Gelo; informe quais ingressos eram efetivamente pagos, quais eram cortesias e quais decorreram de promoções dos próprios parques; identifique quais cortesias foram efetivamente disponibilizadas para cada criança; e providencie o ressarcimento das cortesias prometidas e não entregues e dos gastos adicionais comprovadamente decorrentes das falhas na prestação do serviço, inclusive os novos ingressos que precisei adquirir.
Solicito também o ressarcimento dos R$ 20,00, já reconhecido pela própria empresa em razão da falta de informação sobre a exigência do alimento, caso ainda não tenha sido efetuado.
Possuo as conversas completas, fotografias, ingressos, comprovantes e demais documentos e poderei apresentá-los se necessário. Não busco qualquer benefício além daquilo que efetivamente foi negociado e do ressarcimento dos prejuízos que decorreram das falhas ocorridas.