Impossibilidade de antecipação de exame e falta de suporte ao Paciente

Sr. Rogério,
Compreendemos sua posição, porém, conforme já informado nos atendimentos anteriores, só conseguimos antecipar o seu agendamento mediante a autorização do convênio.
Para melhor auxiliá-lo, verificamos junto ao setor de autorizações e fomos informados de que o convênio liberou uma autorização com o código incorreto. Devido a isso, foi necessário solicitar uma nova autorização, a qual se encontra atualmente em análise.
Considerando a urgência na realização dos exames, o senhor pode entrar em contato com o seu convênio e solicitar prioridade na análise da autorização solicitada no dia 09/03/2026.
Assim que a autorização correta for liberada e havendo disponibilidade na agenda, faremos a antecipação dos exames.
Reiteramos que nós do Lúmen realizamos o agendamento e a solicitação da autorização, porém a liberação da autorização é de responsabilidade do convênio para que possamos dar continuidade ao atendimento.

Boa Noite! Entendo que se faz necessária uma análise mais clara dos papéis e responsabilidades envolvidos, uma vez que a divergência apontada não deveria recair sobre o paciente. Ao solicitar apoio à operadora, fui informado de que a nova guia já foi autorizada com as devidas correções realizadas pelo laboratório. O documento, inclusive, foi encaminhado via ***** para validação.

Tentei contato pelo ***** dentro do horário informado para atendimento do SAC (segunda a sexta-feira, das 7h às 19h, e aos sábados, das 7h às 18h), porém não obtive retorno. Posteriormente, ao entrar em contato com a central de agendamento, fui informado pela Sra. Juliana de que o SAC funcionaria apenas até as 17h e que, mesmo com os documentos já corrigidos, seria necessário aguardar orientações pelo *****.

Esse desencontro de informações, aliado à dificuldade de retorno, acaba gerando insegurança e frustração no atendimento. Compartilho este relato de forma construtiva, com o objetivo de contribuir para uma revisão dos processos e da comunicação entre os canais de atendimento.

Acredito que reconhecer essas situações e fortalecer a empatia no atendimento são passos importantes para aprimorar a experiência do paciente e direcionar os esforços para soluções mais ágeis e eficazes.