Falha no transfer, falta de assistência e guia sem domínio do português em pacote turístico para o leste europeu
Não resolvido
Campina Grande - PB
17/09/2025 às 12:14
ID: 227143541
Comprei um pacote para o leste europeu, e estava contratado o serviço de transfer na chegada e na volta. Contudo, quando cheguei no aeroporto de Bruxelas, no dia 05 de agosto de 2025, ao procurar o tranfer, eles não estavam me esperando e nenhuma das empresas contratadas, seja a Mascote Tur e a Lusanova tours, entraram em contato comigo ao chegar no aeroporto para saber se tinha chegado e dar as instruções necessárias.
Entrei em contato com Filipe da Mascote Tur que me vendeu o pacote, o qual mandou pegar um taxi. Falei do transtorno causado e do estresse, sem falar que estava em um país e cidade que não conhecia, já que foi a minha primeira vez em Bruxelas. Fiquei totalmente sem assistência.
Relatei tudo e o Sr Filipe e depois ao chegar já tarde no hotel, por causa desse transtorno, entrei novamente em contato, e pedi para para ser ressarcida, o qual pediu meus dados para fazer o pix do valor.
Contudo, já faz mais de 01 (um ) mês e não tenho resposta, já varias mensagens enviei pelo ***** da empresa Mascote Tur, contudo, o Sr Filipe, o qual dizia que ia ressarcir e agora não me responde.
Outro ponto, que deve ser registrado sobre a empresa Lusanova, é que foi dito no contrato que tinha guia falando espanhol e português, contudo, só os guias só falavam espanhol. Até um brasileiro que era guia deles, o Gabriel, só falava mais espanhol, o que comprometeu muito os detalhes que eram passados. E outro ponto que fui também prejudicada pela falta de informação, foi que, se você não contratasse os pacotes opcionais, ficava sem saber os horários no outro dia, ou seja, em Viena, comprei para assistir um concerto e fiquei sem saber como seria o horário da café da manha e o horário que o ônibus ia partir e descer com as malas, uma falta de compromisso com o cliente .
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Resposta da empresa
17/09/2025 às 12:41
Prezada Sra Herliane
Relativamente ao traslado de chegada, incluimos em nossa documentação de viagem um whatsapp de emergencia com atendimento 24 horas por dia, para que os passageiros possam informar qualquer contratempo ocorrido com o voo, processo de imigração ou bagagem, para que possamos tentar extender o tempo de espera do motorista. Seu voo pousou as 14:20 em Bruxelas e somente às 16:29 recebemos contato no telefone de emergencia informando do atraso. Naquela hora, infelizmente, o motorista já havia deixado o aeroporto com outros passageiros que, inclusive, estavam no mesmo voo no qual chegou. Em casos como esse, como consta em nosso contrato de adesão e em nossas informações de viagem, não temos como assumir este traslado, uma vez que o serviço esteve a sua espera no horário acordado.
Nossos guias falam sempre português e espanhol dado que nossos grupos são compostos de passageiros de ambos os idiomas.
Os horários do grupo em cada cidade são fixados em cartazes na recepção do hotel para informação dos clientes e, naturalmente, o guia passa a informação detalhada a todos os clientes, diariamente, independente se adquiriram passeios opcionais ou não.
Buscamos em nossos arquivos os formulários de opinião dos clientes brasileiros que fizeram parte do grupo e não encontramos reclamações sobre o idioma do guia ou mesmo falha de informação de horários de café da manhã ou saída do grupo em cada um das cidades.
Lamentamos que suas expectativas não tenham sido atendidas, mas convém recordar que em uma viagem em grupo, a assistência do guia não é personalizada, mas sim voltada a todo o grupo. O guia está sempre à disposição para sanar quaisquer dúvidas ou dificuldades dos nossos clientes.
Atenciosamente
Lusanova do Brasil
Réplica do consumidor
17/09/2025 às 16:42
Em relação ao horário da minha chegada, não tive problemas com o voo, cheguei no horário, e se já que entraram em contato com vcs, caberia a agência entrar em contato com o cliente para saber o que tinha acontecido, o que não ocorreu, Ao sair da imigração, me dirigi ao local informado, o qual só passado no dia do meu voo, porque fui atrás para saber a quem ia me dirigir ao chegar no aeroporto e tive o estresse de não encontrar ninguém.
inclusive, a empresa disse que ia me ressarcir, o mascote tur, o qual mandou pegar o taxi. Inclusive, no dia que cheguei, só teve 01 casal de argentinos que também foi obrigado a pegar um taxi para chegar no hote.
Sobre as avaliações, não entreguei a minha, porque não participei do passeio opcional. E só deve ter sido recolhido durante o último passeio em Budapeste. E, se estou reclamando, exatamente, é porque fiquei sem nenhuma informação, lamentável o tratamento de vcs .
Além disso, reitero sobre o guia - que não foi cumprido.
Desta feita, venho requerer o ressarcimento do valo do taxi.
Consideração final do consumidor
23/09/2025 às 15:06
UMA EMPRESA QUE NÃO TEM COMPROMISSO COM O CLIENTE/CONSUMIDOR, PÉSSIMO O PÓS VENDA. E NÃO HONRA O COMPROMISSO ASSUMIDO.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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