Falha na comunicação durante a entrega compromete experiência de compra de sofá.

Olá Celso,

Agradecemos por registrar sua experiência e pela forma detalhada como apresentou seus pontos. Lamentamos sinceramente que a etapa final da entrega tenha gerado frustração, especialmente porque, como o próprio senhor relatou, sua experiência durante a compra foi positiva, o prazo foi cumprido e o produto foi entregue antes do previsto.

Concordamos que uma comunicação clara é fundamental em qualquer venda e, por isso, gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes sobre o ocorrido.

No dia 01/07/2026, antes da entrega do produto, o senhor foi informado por nossa equipe, por meio do WhatsApp, sobre as condições para a entrega dentro do apartamento. Naquela ocasião, foi esclarecido que a transportadora realizaria a entrega no apartamento desde que o sofá tivesse condições de passar pelo elevador. Também foi informado que, caso o produto não passasse pelo elevador, a entrega seria realizada na portaria, ficando a movimentação do produto até o apartamento sob responsabilidade do cliente.

Temos, inclusive, o registro da conversa realizada pelo WhatsApp, no qual essas informações foram expressamente apresentadas ao senhor.

É importante destacar também que se trata de um sofá com 2,44 metros de comprimento. Por essa razão, assim como ocorre com qualquer móvel de grandes dimensões, é indispensável que o cliente verifique previamente as medidas de portas, corredores, elevadores, escadas e demais acessos até o local onde o produto será instalado.

Em relação à montagem ou eventual desmontagem do produto para viabilizar sua entrada no imóvel, a transportadora não possui essa atribuição nem capacidade técnica para realizar esse tipo de serviço. Trata-se de um procedimento que, quando necessário em razão das características do imóvel, deve ser realizado por profissional especializado.

Mesmo não sendo uma obrigação da transportadora ou da loja realizar esse serviço, nossa equipe procurou auxiliar o senhor na busca de uma solução, inclusive indicando um profissional capacitado que poderia avaliar a situação e realizar o serviço necessário para possibilitar a entrada do sofá no apartamento.

Portanto, entendemos sua colocação de que a informação antecipada é importante e concordamos que sempre podemos buscar aprimorar nossa comunicação. Entretanto, neste caso específico, gostaríamos de deixar registrado que as condições de entrega foram informadas previamente e de forma expressa, antes da conclusão do processo de entrega, não tendo havido uma alteração das condições posteriormente.

Também não houve qualquer intenção de transferir responsabilidade ou deixar o cliente sem assistência. Ao contrário, diante da dificuldade encontrada no momento da entrega, nossa equipe buscou orientar e apresentar uma alternativa para que o senhor pudesse solucionar a questão da forma mais rápida e segura possível.

Respeitamos sua percepção sobre a experiência de compra e lamentamos que o ocorrido tenha causado a sensação de frustração mencionada em sua manifestação. Para nós, a satisfação do cliente é importante desde o primeiro contato até a efetiva utilização do produto.

Ao mesmo tempo, consideramos importante apresentar esses esclarecimentos para que a situação seja analisada em sua totalidade, especialmente diante do registro documental das orientações fornecidas previamente.

Permanecemos à disposição para auxiliar no que estiver ao nosso alcance e esperamos que, solucionada essa questão, o senhor possa usufruir plenamente do sofá e ter uma experiência positiva com a Luxo de Couro.

Atenciosamente,

Equipe de Atendimento

Luxo de Couro

Agradeço a resposta da Luxo de Couro e os esclarecimentos apresentados.

No entanto, acredito que a resposta da empresa confirma, em vez de afastar, o ponto central da minha reclamação: a falha de comunicação sobre as condições efetivas para recebimento do produto.

Em nenhum momento questionei que determinadas responsabilidades pudessem ser do cliente. Também não afirmei que a transportadora deveria desmontar o sofá ou realizar qualquer serviço para fazê-lo entrar no apartamento.

Meu questionamento é outro.

No Pedido de Compra consta:

Entrega realizada por transportadora em horário comercial. Produto que necessita de montagem, fica o cliente responsável pelo procedimento.

Diante dessa informação, meu entendimento foi de que o sofá seria entregue desmontado ou em partes, ficando comigo a responsabilidade pela montagem.

Agora, a empresa afirma que, além de o sofá ser entregue montado, eu também teria sido informado previamente de que, caso ele não passasse pelo elevador, a entrega seria feita na portaria e a movimentação até o apartamento seria de minha responsabilidade.

Se essa informação realmente foi apresentada no WhatsApp, ela é justamente o ponto que precisa ser analisado.

Informar que a transportadora entrega no apartamento desde que o sofá passe pelo elevador não é a mesma coisa que informar claramente:

Este sofá será entregue MONTADO, possui 2,44 metros e, caso não passe pelo elevador, será necessário que o cliente providencie, por sua conta, a desmontagem do sofá para viabilizar sua entrada no imóvel.

Essa segunda informação muda completamente a forma como o consumidor se prepara.

Se eu soubesse disso antes do envio, teria verificado previamente os acessos, contratado um profissional e deixado tudo preparado.

Não discuto se a desmontagem é obrigação da loja, da transportadora ou do cliente. Se essa fosse a condição informada de maneira clara e antecipada, eu simplesmente teria me organizado.

O problema foi descobrir a necessidade dessa providência quando o sofá já estava na garagem, os entregadores estavam aguardando, o elevador havia sido utilizado em várias tentativas e eu precisava tomar uma decisão sob pressão.

Também considero importante esclarecer a questão do momento em que essa informação foi fornecida.

A empresa afirma que fui informado antes da entrega do produto e, em outro trecho, que as informações foram apresentadas antes da conclusão do processo de entrega.

Para o consumidor, isso faz toda a diferença.

Uma informação é realmente útil quando chega em tempo suficiente para permitir uma ação preventiva. Não adianta descobrir no momento da entrega que o sofá não passa pelo elevador. Nesse momento, o problema já está instalado.

Também não responsabilizo a transportadora pelo fato de o sofá não passar pelo elevador. Um sofá de 2,44 metros, entregue montado, naturalmente pode encontrar limitações dependendo do imóvel.

O que questiono é por que uma situação previsível não foi tratada de forma suficientemente clara durante o processo de compra.

A própria resposta demonstra que se trata de uma situação conhecida: a empresa sabe as dimensões do produto, sabe que ele é transportado montado e sabe que elevadores e acessos podem representar uma dificuldade.

Justamente por ser previsível, entendo que a orientação deveria ser preventiva.

Reconheço, ainda, que a empresa tentou auxiliar posteriormente, inclusive indicando um profissional. Porém, isso aconteceu depois que o problema já havia ocorrido.

E existe uma diferença importante entre resolver um problema e evitar que ele aconteça.

Sobre o pedido para excluir a reclamação

Depois de todo esse episódio, considero importante registrar também a mensagem enviada pela empresa pelo WhatsApp solicitando que eu removesse a reclamação do Reclame Aqui.

Respeitosamente, considero essa abordagem bastante deselegante.

A empresa poderia simplesmente apresentar sua versão dos fatos, como fez agora, e buscar solucionar a divergência. O Reclame Aqui existe justamente para que consumidores relatem suas experiências e para que as empresas tenham a oportunidade de responder publicamente.

Solicitar a retirada da reclamação porque a empresa entende que fez e informou todos os procedimentos de forma adequada não resolve a divergência existente. Apenas solicita que a manifestação do consumidor deixe de existir.

E, particularmente, essa atitude reforçou uma percepção que já havia sido formada durante o problema: quando surge um conflito, a prioridade parece ser demonstrar que a empresa está correta, em vez de compreender por que o cliente chegou àquela situação.

Não estou dizendo que houve má-fé. Também não estou dizendo que a empresa tenha agido de forma desonesta.

Estou relatando o efeito prático das atitudes tomadas e como elas foram percebidas por mim enquanto consumidor.

Minha reclamação é sobre a experiência de compra.

Até o momento da entrega, minha experiência com a Luxo de Couro era excelente. O atendimento comercial foi muito bom, o prazo foi cumprido e o sofá chegou inclusive quatro dias antes do previsto.

Não teria qualquer motivo para registrar uma reclamação se a experiência tivesse terminado ali.

O que mudou completamente minha percepção foi a situação criada na entrega e, principalmente, a forma como uma questão que poderia ter sido previamente planejada acabou se transformando em um problema de última hora.

Por isso, mantenho o ponto central da minha manifestação:

Não estou questionando quem deveria desmontar o sofá.

Não estou questionando a qualidade do produto.

Não estou questionando o prazo.

Não estou dizendo que a empresa foi desonesta.

Estou questionando a qualidade da informação fornecida ao consumidor e a forma como uma condição fundamental para a entrega foi comunicada.

Para mim, uma comunicação eficiente teria sido simples:

Seu sofá será entregue montado e possui 2,44 metros. Verifique previamente se ele passa pelas portas, corredores e elevadores do imóvel. Caso não passe, a desmontagem para acesso ao apartamento deverá ser providenciada pelo cliente.

Com essa informação, eu teria me preparado.

Sem ela, fui colocado diante do problema somente quando o produto já estava sendo entregue.

É justamente por isso que continuo entendendo que minha experiência de compra foi prejudicada por uma falha de comunicação e de processo.

E reforço: minha intenção nunca foi simplesmente apontar um culpado. É registrar uma experiência real de consumidor e mostrar à empresa que uma venda excelente pode terminar com uma percepção extremamente negativa quando informações importantes chegam tarde demais.

No placar, a empresa cumpriu o prazo, entregou o produto e concluiu a venda.

Mas, para mim, a experiência terminou como uma partida que estava sendo jogada muito bem e sofreu um gol aos 45 minutos do segundo tempo, terminando empatada.

O placar diz empate.

A sensação do cliente, porém, é de derrota.

Espero sinceramente que a Luxo de Couro utilize esse episódio para aprimorar seus processos de comunicação e atendimento com futuros clientes, especialmente na venda de produtos de grandes dimensões.

Porque, no fim, era exatamente isso que poderia ter evitado todo o problema:

uma informação clara, objetiva e antecipada.