Luzzo: Erro Duplo no Pedido no Mercado Livre - Modelo e Tamanho Incorretos, Descaso no Atendimento
Em réplica
Fortaleza - CE
03/06/2026 às 08:13
ID: 250413587
Dados da compra:
* Plataforma: Mercado Livre
* Loja: Luzzo (Loja Oficial no Mercado Livre)
* Número do pedido: *******
* Data da compra: 09/05/*******
Venho registrar reclamação contra a empresa Luzzo em razão da sucessiva falha na prestação do serviço, do descaso no atendimento ao consumidor e do reiterado descumprimento da oferta realizada.
A compra foi efetuada em 09/05/******* por meio da plataforma Mercado Livre. Contudo, o produto inicialmente recebido estava em desacordo com o pedido, pois a empresa enviou um modelo diferente daquele efetivamente adquirido.
Após a abertura da reclamação, foi necessária a realização de uma troca. Entretanto, entendo que a solução inicial somente ocorreu em razão da intermediação da plataforma Mercado Livre, uma vez que a empresa demonstrou pouco interesse em solucionar o problema e não prestou atendimento adequado ao consumidor, deixando de responder satisfatoriamente às mensagens encaminhadas pelo chat.
Para efetuar a troca, precisei me deslocar ao local indicado, arcando com gastos e perda de tempo para corrigir um erro que não foi causado por mim. Contudo, ao receber o produto enviado em substituição e abrir a embalagem, constatei que a empresa voltou a errar. Desta vez, embora o modelo estivesse correto, o tamanho enviado era diferente do adquirido, tendo sido entregue um produto na numeração P.
Dessa forma, a empresa cometeu dois erros consecutivos relacionados ao mesmo ******* enviou um modelo diferente do comprado e, posteriormente, após reconhecer o equívoco e realizar a troca, enviou novamente um produto incorreto, desta vez com numeração diversa da solicitada.
O caso demonstra evidente falta de atenção, ausência de conferência adequada dos produtos antes do envio e total desrespeito ao consumidor. Trata-se de um *******, cuja correta separação e entrega deveriam constituir procedimento básico de qualquer fornecedor.
Além dos prejuízos materiais decorrentes dos deslocamentos realizados para solucionar problemas causados exclusivamente pela empresa, houve perda significativa de tempo útil e transtornos desnecessários. O consumidor não pode ser obrigado a assumir repetidamente os ônus decorrentes de falhas do fornecedor.
Diante dos fatos, solicito:
1. A solução definitiva do problema sem qualquer custo adicional para mim;
2. O ressarcimento dos gastos decorrentes dos deslocamentos realizados em razão das trocas;
3. Que a empresa providencie a correção do erro sem exigir novos deslocamentos ou despesas por parte do consumidor;
4. O cumprimento correto da oferta ou, alternativamente, a restituição integral dos valores pagos, nos termos do Código de Defesa do Consumidor;
5. O registro da conduta da empresa em razão da reincidência dos erros e do descaso demonstrado no atendimento prestado.
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Resposta da empresa
03/06/2026 às 21:29
Olá, Ronald Lucas!
Agradecemos pela oportunidade de esclarecer a situação.
Inicialmente, gostaríamos de pedir sinceras desculpas pelos transtornos causados em sua compra. Lamentamos sinceramente que sua experiência não tenha ocorrido conforme esperado.
Verificamos que realmente houve uma divergência em seu pedido e, posteriormente, uma nova divergência na tentativa de correção da ocorrência. Reconhecemos sua insatisfação e entendemos os transtornos causados por essa situação.
Embora trabalhemos constantemente para evitar esse tipo de ocorrência, infelizmente falhas pontuais e erros humanos podem acontecer em operações logísticas que envolvem separação, conferência e envio de mercadorias. Ainda assim, reconhecemos que isso não diminui os transtornos enfrentados por você e lamentamos profundamente o ocorrido.
Em relação à necessidade de deslocamento para devolução da mercadoria, esclarecemos que esse procedimento faz parte da logística reversa disponibilizada para compras realizadas de forma online. Após a solicitação de troca ou devolução, é disponibilizado um código de postagem para que o produto possa retornar e a solicitação seja devidamente processada.
Considerando que já ocorreu uma segunda divergência relacionada ao mesmo pedido, entendemos perfeitamente sua insatisfação. Dessa forma, acreditamos que a alternativa mais adequada neste momento seja a solicitação de reembolso da compra, evitando novos transtornos.
Por se tratar de uma compra realizada através do Mercado Livre, a solicitação de devolução pode ser efetuada diretamente pela própria plataforma. Após a solicitação, o reembolso será processado conforme os procedimentos do marketplace.
Reforçamos que lamentamos sinceramente toda a situação e pedimos desculpas por não termos proporcionado a experiência que buscamos oferecer aos nossos clientes.
Permanecemos à disposição para auxiliar no que for necessário.
Atenciosamente, Grupo Luzzoo.
Réplica do consumidor
10/06/2026 às 07:57
Entendo que erros possam acontecer, mas no meu caso não foi um erro isolado. No mesmo pedido, a empresa errou duas vezes seguidas. Primeiro enviou um modelo diferente do que comprei. Depois, na tentativa de corrigir o problema, enviou novamente o produto errado, desta vez no tamanho P.
O que mais me incomoda é que até agora não houve qualquer manifestação sobre os gastos e transtornos que tive para resolver um problema causado exclusivamente pela empresa. Precisei me deslocar para realizar a troca, gastar tempo e dinheiro, e mesmo assim o erro se repetiu.
Também não concordo com a justificativa de que isso faz parte da logística reversa. Eu só precisei utilizar esse procedimento porque a empresa não enviou o produto correto na primeira vez e voltou a errar na segunda.
Sinceramente, passa a impressão de falta de atenção e descaso com o consumidor. Estamos falando de um pedido simples, que foi separado e enviado errado duas vezes consecutivas.
Além disso, durante todo o processo praticamente não houve suporte da empresa, sendo que a solução acabou acontecendo por meio da intermediação do Mercado Livre.
A única solução apresentada agora é o cancelamento da compra, mas continuo sem resposta sobre os prejuízos que tive para tentar resolver a situação.
Por isso, reitero meu pedido de ressarcimento dos gastos que tive com os deslocamentos realizados por conta dos erros da empresa.
Ainda espero que a situação seja resolvida de forma amigável, mas, caso não haja uma solução adequada, irei buscar orientação e analisar as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor e demais meios legais disponíveis.