Pedido com item faltando e solicitação de devolução e reembolso

Olá, Rodrigo!
Agradecemos pela oportunidade de esclarecer a situação.

Gostaríamos inicialmente de esclarecer um ponto importante em relação ao prazo de entrega mencionado em sua reclamação. Seu pedido foi realizado em 22/05/2026 e, no momento da compra, foi informado um prazo de entrega de até 12 dias úteis. Dessa forma, a data limite para entrega seria 10/06/2026.

Conforme informado em seu relato, o pedido foi entregue em 01/06/2026, ou seja, vários dias antes do prazo final previsto. Portanto, embora compreendamos sua expectativa em receber o pedido o quanto antes, a entrega ocorreu dentro do prazo informado e de forma antecipada. Dessa forma, não houve atraso na entrega do pedido.

Em relação ao item faltante, lamentamos sinceramente o ocorrido. Entendemos sua insatisfação e reconhecemos que receber um pedido incompleto não corresponde à experiência que buscamos proporcionar aos nossos clientes.

Nesse caso, bastava que a situação fosse comunicada à nossa equipe de atendimento para que pudéssemos atuar imediatamente na resolução. Para ocorrências como essa, disponibilizamos ao cliente a opção de reenvio da peça faltante ou, caso prefira, o reembolso referente apenas ao item não recebido, sempre buscando a solução mais adequada e satisfatória para cada situação.

No entanto, verificamos que você optou pela devolução integral do pedido e pelo cancelamento da compra. Respeitamos sua decisão e, por esse motivo, nossa equipe já deu sequência aos procedimentos necessários para que a solicitação seja concluída da forma escolhida por você.

Verificamos que seu atendimento já foi realizado através do WhatsApp e que a logística reversa para devolução dos produtos já foi disponibilizada.
Neste momento, aguardamos apenas o retorno da mercadoria ao nosso depósito. Assim que a devolução for recebida e conferida por nossa equipe, daremos continuidade ao cancelamento e ao reembolso integral do valor pago.

Nosso objetivo é sempre proporcionar a melhor experiência possível e a satisfação dos nossos clientes, buscando soluções e suporte durante todo o processo.

Atenciosamente, Grupo Luzzoo.

Podemos deixar a reclamação em aberto até a devolução dos itens e até que ocorra o reemolso do valor pago?

Pois está com cheirinho de que vou ter problemas com isso.
Começando que quando entrei em contato com a empresa do WhatsApp em momento algum a empresa tentou dar uma explicação devido ao item faltante, achei o atendente meia grossa nas mensagens, mas ela abriu a logistica reversa e vou esperar alguns dias para que isso seja devolvido, a previsão dos correios é entregar a mercadoria em 12/06.

Olá, Rodrigo!
Claro, podemos manter a reclamação em aberto até a conclusão de todo o processo de devolução e reembolso.

Gostaríamos de tranquilizá-lo quanto a isso. Assim que a mercadoria retornar ao nosso depósito e passar pela conferência padrão, o reembolso será realizado conforme sua solicitação. Esse é o procedimento adotado pela empresa e não costumamos ter problemas em relação à conclusão desses processos.

Também lamentamos sinceramente caso o atendimento prestado via WhatsApp tenha transmitido a impressão de falta de cordialidade. Essa não é a experiência que buscamos proporcionar aos nossos clientes. Agradecemos seu feedback, pois ele é importante para que possamos aprimorar continuamente nossos atendimentos.

Atenciosamente, Grupo Luzzoo.