Produto entregue no sistema, mas não recebido pelo cliente
Em réplica
Rio de Janeiro - RJ
27/05/2026 às 12:06
ID: 249825633
Prezados,
Venho registrar uma reclamação referente à minha encomenda, realizada no dia 06 de maio. No momento da compra, foi informado um prazo de entrega de 9 dias úteis.
Entretanto, no dia 25 de maio, o status do pedido foi atualizado no sistema como produto entregue, porém não recebi a encomenda em minha residência até o presente momento.
Solicito, por gentileza, a verificação urgente do ocorrido, bem como uma solução para o problema, seja com a localização e entrega correta do produto ou com as devidas providências cabíveis.
Fico no aguardo de um retorno o mais breve possível.
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Resposta da empresa
27/05/2026 às 16:49
Olá, Felipe!
Agradecemos pela oportunidade de esclarecer a situação.
Gostaríamos de informar que entendemos a sua insatisfação gerada pela informação da Transportadora de entrega não reconhecida e lamentamos sinceramente todo o transtorno causado.
Você nos relatou toda a situação via WhatsApp e, de forma atenciosa, já seguimos com a devida tratativa, abrindo um chamado junto à transportadora responsável pela sua entrega para a realização de acareação e verificação do ocorrido. A transportadora nos informou que o prazo para análise e retorno é de até 5 dias úteis, devido aos procedimentos internos necessários para conferência da entrega.
Ressaltamos que trabalhamos com diferentes transportadoras parceiras e, embora todas sigam seus próprios padrões de logística e operação, situações como essa podem ocorrer de forma pontual em qualquer uma delas, por se tratarem de serviços terceirizados.
Assim que tivermos retorno da transportadora, você será atualizado imediatamente com todas as informações. Seguimos te dando todo o suporte necessário e reforçamos que o cliente não será prejudicado em nenhum momento, pois estamos aqui justamente para prestar todo o apoio até a resolução do caso.
Já abrimos o chamado e seguimos acompanhando todo o processo de perto para garantir a devida resolução.
Atenciosamente, Grupo Luzzoo.
Réplica do consumidor
05/06/2026 às 18:05
A Luzzo entrou em contato informando que a transportadora Smart alegou ter realizado a acareação e que o caso havia sido solucionado. Na ocasião, solicitaram que eu confirmasse o recebimento do pedido.
Entretanto, respondi que o produto não havia sido recebido. Após informar essa situação, não obtive mais nenhum retorno da Luzzo. Além disso, a transportadora não forneceu informações sobre quem teria recebido a encomenda na suposta data de entrega, o que impossibilita a confirmação do recebimento por minha parte. Dessa forma, solicito o cancelamento da compra e o reembolso integral do valor pago, nos termos do Código de Defesa do Consumidor, em razão do descumprimento do prazo de entrega originalmente contratado.
Peço, por gentileza, a confirmação do cancelamento e as orientações para a devolução, caso necessário.
Aguardo retorno.