Comprovante de estorno não enviado
Respondida
Barueri - SP
16/09/2026 às 23:52
ID: 259277859
Realizei uma compra de um vestido na loja M Sofia Store no qual o valor não foi barato, paguei um frete mais caro para receber o produto e não recebi! Após ter passado o prazo de entrega, fui questionar e a loja me disse que estava com a transportadora, e que era responsabilidade deles, que iriam ver o que havia acontecido, que o prazo de resposta seria de 3 a 5 dias úteis. Solicitei o cancelamento via e-mail, pois eu expliquei que havia um casamento para ir e precisava de um prazo para saber se receberia ou não o produto, visto que ele já estava em atraso. Me responderam que a compra foi cancelada pois o vestido não havia estoque.
Como uma loja vende algo que não tem em estoque? Como coloca um prazo de entrega sabendo que não conseguirá cumpri-lo? Isso é uma falta de respeito com o consumidor, que compra, paga um frete caro e acha que vai receber a mercadoria a tempo. Senão tinham estoque, deveriam ter me comunicado quando eu fui atrás para saber da entrega. O cancelamento feito pela loja foi dia 02/09, hoje dia 16/09 ainda não recebi o comprovante de estorno da compra. Chamei no WhatsApp solicitando esse documento, e só me mandaram um print de todo o processo da compra, mostrando desde a compra até o cancelamento. Isso não prova que a loja já estornou a compra ao banco.
Sigo no aguardo desse comprovante, mas não recomendo a ninguém que comprem nessa loja!
Um conselho que dou a todos é pesquisar bem antes de efetuar uma compra on-line. Se eu tivesse visto essas reclamações antes, não teria efetuado a compra. A loja infelizmente parece que faz de tudo para dificultar uma resolução simples. Eu só quero que provem que estornaram a compra ao meu banco! Eu não tenho que aguardar prazos, eu sequer recebi o produto!!!
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Resposta da empresa
17/09/2026 às 15:18
Prezada Sra.,
A M. Sofia Store vem, por meio desta resposta pública, esclarecer os fatos para que os demais consumidores que eventualmente tenham acesso a esta reclamação tenham conhecimento da situação ocorrida, com base nos registros e comprovantes disponíveis em nosso sistema.
O pedido realizado pela consumidora foi devidamente processado e enviado pela empresa. Ocorre que a encomenda foi extraviada durante o transporte pelos Correios, situação que não decorreu de qualquer recusa, omissão ou decisão da M. Sofia Store de não enviar o produto.
Assim que o extravio foi identificado, a empresa buscou solucionar a situação e, diante da impossibilidade de disponibilizar outra unidade do mesmo modelo que já se encontrava esgotado em nosso estoque , realizou o estorno integral do valor pago pela consumidora.
A respectiva comprovação do estorno também foi encaminhada ao e-mail cadastrado pela cliente.
É importante esclarecer, especialmente para os demais consumidores que consultarem esta reclamação, que o momento em que o estabelecimento realiza o estorno e o momento em que o crédito aparece na fatura do cartão são situações distintas. A empresa realiza a solicitação do estorno junto à instituição financeira, mas o lançamento efetivo do crédito depende do processamento da administradora do cartão, podendo ocorrer em até três faturas, conforme os procedimentos da instituição.
Dessa forma, não procede a afirmação de que a empresa teria deixado de enviar o vestido por não possuir a peça em estoque.
O produto foi enviado. Ocorreu um extravio durante o transporte pelos Correios. Após a constatação do extravio, não havia outra unidade disponível para reposição, razão pela qual a empresa realizou o estorno integral do pagamento.
Também não procede qualquer interpretação de que a empresa teria simplesmente retido o pagamento sem fornecer o produto. Ao contrário: diante da ocorrência, a empresa assumiu a solução perante a consumidora e realizou o estorno do valor pago, mesmo tratando-se de uma ocorrência relacionada ao transporte.
A M. Sofia Store respeita integralmente o direito de seus consumidores de apresentar reclamações, solicitar esclarecimentos e buscar os meios legais disponíveis. Da mesma forma, considera legítimo que situações eventualmente ocorridas sejam expostas de maneira fiel aos fatos.
O que não pode ser admitido é a divulgação de uma versão que atribua à empresa uma conduta que não corresponde aos registros existentes, especialmente quando há documentação referente ao envio da mercadoria e ao posterior estorno.
A empresa permanece à disposição para consumidores que efetivamente necessitem de atendimento relacionado aos seus pedidos e reforça seu compromisso com a solução das ocorrências de forma responsável e transparente.
Por fim, para que não reste qualquer dúvida aos consumidores que estão lendo esta resposta:
O pedido foi enviado pela M. Sofia Store;
A encomenda foi extraviada durante o transporte pelos Correios;
A peça posteriormente encontrava-se esgotada e não havia unidade disponível para reenvio;
A empresa realizou o estorno integral do valor pago;
A comprovação do estorno foi encaminhada à consumidora; e
Eventual prazo para visualização do crédito na fatura depende da administradora do cartão, e não da M. Sofia Store.
Portanto, a situação foi solucionada administrativamente mediante estorno integral do valor pago, não havendo fundamento para a alegação de que a empresa deliberadamente deixou de enviar o produto por falta de estoque.
A M. Sofia Store permanece à disposição de seus consumidores por seus canais oficiais de atendimento.
Atenciosamente,
M. Sofia Store
Setor de Atendimento ao Cliente