Devolvi o vestido e não recebi o valor pago no Pix

Prezada Sra.,

A M. Sofia Store esclarece, mais uma vez, que os fatos apresentados nesta reclamação não correspondem ao ocorrido.

A consumidora realizou dois pedidos mediante pagamento por cartão de crédito e, antes da conclusão regular do procedimento de devolução junto à empresa, optou por contestar as respectivas transações diretamente perante a instituição financeira/operadora do cartão, mediante procedimento de chargeback.

Diante dessa contestação, a M. Sofia Store não pode simplesmente realizar um segundo reembolso por meio diverso, neste caso via PIX, enquanto a própria transação original permanece sob análise da instituição financeira. Isso poderia ocasionar, inclusive, duplicidade de restituição, caso o chargeback seja posteriormente concluído em favor da consumidora.

Assim que tivemos ciência da contestação, solicitamos a devolução das mercadorias caso o pagamento estivesse sendo contestado, justamente para que a situação pudesse ser formalmente comunicada à operadora responsável. A consumidora posteriormente realizou a devolução dos vestidos, e a M. Sofia Store já informou a situação à instituição financeira responsável pelo procedimento.

Portanto, não existe retenção indevida de valores por parte da M. Sofia Store. O valor encontra-se vinculado a um procedimento de chargeback iniciado pela própria consumidora junto à instituição financeira.

A própria consumidora escolheu utilizar o procedimento de contestação da transação, em vez de concluir a devolução e solicitar o estorno diretamente à empresa pela forma regular. Dessa maneira, a conclusão e eventual liberação do valor dependem agora da instituição financeira, e não de uma nova transferência realizada pela loja.

O prazo informado para conclusão desse tipo de procedimento pode chegar a 120 dias, conforme os procedimentos adotados pela instituição financeira/operadora. A empresa não possui ingerência sobre esse prazo nem sobre a decisão da instituição responsável pela análise.

Também esclarecemos que, tendo o pagamento original sido realizado por cartão de crédito, não cabe à empresa simplesmente substituir o procedimento de estorno por uma transferência via PIX enquanto existe uma contestação financeira em andamento sobre a mesma compra.

A M. Sofia Store permanece à disposição para fornecer à instituição financeira todos os documentos necessários para a conclusão da análise, inclusive comprovantes da compra, devolução, comunicações e demais registros pertinentes.

Assim, para obter informações sobre o andamento e o prazo efetivo de conclusão do chargeback, a orientação é que a consumidora entre em contato diretamente com a instituição financeira/emissora do cartão utilizado na compra, responsável pelo procedimento que foi por ela iniciado.

Reiteramos que a M. Sofia Store não está se recusando a solucionar a questão. Ao contrário, está seguindo o procedimento decorrente da contestação financeira realizada pela própria consumidora, não sendo possível efetuar uma segunda restituição por PIX enquanto a transação permanece em análise.

Atenciosamente,

M. Sofia Store

A empresa insiste em mentir, falando que o pedido ***** foi pago no cartão e questionado junto a operadora, sendo que está em anexo o pedido e também o comprovante de pagamento no Pix.
Pedido original? Quanta mentira, é tão simples devolver o valor que paguei, e acabar com isso. Mas a empresa se recusa a resolver o problema.
Esse pedido que a empresa alega que foi questionado junto a operadora de cartão é outra compra, outro número, outra data. E não está sendo mencionado aqui. Estou questionando o pedido ***** o qual foi pago no Pix e o vestido foi devolvido a vocês. Mas a empresa vem aqui respondem textão, inventar situação é tão simples de resolver. É só devolver o dinheiro do pedido *****, pago no pix. Pix não existe contestação. Me devolvam.

Prezada Sra.,

Esta manifestação tem caráter de resposta final à presente reclamação.

Reiteramos que o pagamento do pedido foi realizado mediante cartão, e todo o procedimento cabível por parte da M. Sofia Store já foi devidamente realizado e solucionado. Eventuais prazos para processamento, lançamento ou efetivação do estorno não estão sob controle da empresa, devendo ser aguardados conforme os procedimentos e prazos da administradora do cartão e da instituição financeira responsável.

Não há, neste momento, nenhuma pendência ou providência adicional a ser tomada pela M. Sofia Store em relação ao caso. Todas as medidas que competiam à empresa foram realizadas.

Dessa forma, solicitamos que aguarde os prazos bancários pertinentes, não havendo qualquer outra medida que possa ser adotada pela empresa neste momento.

Consideramos, portanto, a questão devidamente esclarecida e solucionada por parte da M. Sofia Store.

Atenciosamente,
M. Sofia Store