Não recebi meu vestido no prazo, e a loja me acusou de [Editado pelo Reclame Aqui]

Prezada Sra.,

A M. Sofia Store vem, por meio desta manifestação, esclarecer os fatos e contestar formalmente a narrativa apresentada nesta reclamação, uma vez que ela não corresponde aos registros e documentos que a empresa possui sobre a operação.

A empresa possui documentação referente ao pedido, processamento, envio, entrega, comunicações, contestação do pagamento e tentativa de devolução, os quais demonstram uma sequência de fatos diferente daquela apresentada pela reclamante.

1. O PRODUTO FOI EFETIVAMENTE ENTREGUE

A reclamante adquiriu o vestido Herbe, tamanho M, e o produto foi regularmente enviado e efetivamente entregue.

Código de rastreamento da entrega: *****

O histórico do objeto pode ser consultado junto aos Correios por meio do referido código, permitindo a verificação do andamento da encomenda e da respectiva entrega.

Portanto, não procede a alegação de que a mercadoria não teria sido recebida.

2. NÃO EXISTE O HISTÓRICO DE SOLICITAÇÕES DE DEVOLUÇÃO DESCRITO NA RECLAMAÇÃO

A reclamante afirma que, após o recebimento, teria entrado em contato reiteradas vezes solicitando a devolução do produto.

Essa narrativa não encontra respaldo nos registros dos canais oficiais da empresa.

Ao contrário, a reclamante bloqueou os canais oficiais de comunicação da loja, incluindo Instagram, WhatsApp e, posteriormente, inclusive as ligações telefônicas realizadas pela empresa.

O bloqueio das ligações ocorreu justamente quando a empresa passou a entrar em contato para solicitar a regularização da situação, ou seja, para que a reclamante efetuasse o pagamento devido ou devolvesse a mercadoria que permanecia em sua posse.

Dessa forma, não é verdadeira a narrativa de que a empresa teria simplesmente ignorado uma sucessão de pedidos de devolução realizados pela reclamante. Os registros da empresa não demonstram essa sequência de acontecimentos.

3. A QUESTÃO DA DEVOLUÇÃO SURGIU APÓS A CONTESTAÇÃO DO PAGAMENTO

O ponto central desta reclamação é que a discussão sobre a devolução da mercadoria surgiu após a empresa tomar conhecimento da contestação da transação junto à instituição financeira.

A empresa foi surpreendida com a contestação do pagamento posteriormente ao recebimento da mercadoria, acompanhada de alegação de não recebimento/não reconhecimento da compra.

Diante disso, a empresa passou a buscar contato com a reclamante para solucionar a situação administrativamente.

A solicitação da empresa foi objetiva: ou a situação financeira seria regularizada, ou a mercadoria deveria ser devolvida, uma vez que não seria razoável que a reclamante permanecesse simultaneamente com o produto e com a contestação do pagamento.

Foi nesse contexto que a empresa passou a exigir a restituição do vestido.

4. A EMPRESA DISPONIBILIZOU ETIQUETA PARA DEVOLUÇÃO MAS O PRODUTO NÃO FOI POSTADO

Com o objetivo de solucionar a situação, a empresa disponibilizou uma etiqueta de devolução para que o vestido fosse encaminhado de volta.

Código da etiqueta de devolução: *****

O referido código permite a consulta junto aos Correios.

Ocorre que, apesar da disponibilização da etiqueta, o produto nunca foi efetivamente postado para devolução.

Portanto, até o momento, a mercadoria permanece em posse da reclamante.

Temos, de um lado, o registro da entrega do vestido e, de outro, o registro da etiqueta disponibilizada para devolução, sem que tenha ocorrido a postagem da mercadoria para retorno à empresa.

5. A EMPRESA NÃO ESTÁ DE POSSE DO PRODUTO

A situação objetiva é a seguinte:

* o vestido foi enviado pela empresa;
* a mercadoria foi entregue;
* a reclamante permaneceu na posse do produto;
* posteriormente, houve contestação da transação financeira;
* a empresa passou a buscar a regularização da situação;
* a reclamante bloqueou os canais de comunicação, inclusive ligações;
* a empresa disponibilizou etiqueta para devolução;
* a etiqueta não foi utilizada para efetiva postagem da mercadoria;
* e o produto não retornou à empresa.

Assim, a empresa permanece sem a mercadoria e diante de uma contestação do pagamento correspondente à compra.

6. SOBRE AS SUPOSTAS OFENSAS

A M. Sofia Store não compactua com qualquer comunicação que extrapole os limites do respeito e da legalidade.

Entretanto, alegações de mensagens ofensivas ou de determinadas expressões utilizadas pela empresa devem ser analisadas conjuntamente com os registros efetivamente existentes nos canais de comunicação.

A empresa preserva suas conversas, registros de contato, documentos, protocolos e demais elementos relacionados ao caso, que poderão ser apresentados às autoridades competentes.

7. PROVIDÊNCIAS FORMAIS

Diante da contestação da transação e da permanência da mercadoria em posse da reclamante, a empresa já adotou providências formais para resguardar seus direitos, inclusive mediante registro de ocorrência perante as autoridades competentes.

Também estão sendo adotadas as medidas judiciais cabíveis para solucionar a controvérsia, inclusive para buscar a restituição da mercadoria e/ou dos valores correspondentes, conforme a apuração dos fatos e a documentação disponível.

Todos os documentos pertinentes serão preservados e poderão ser apresentados às autoridades competentes e ao Poder Judiciário.

8. CONCLUSÃO

A M. Sofia Store respeita o direito de qualquer consumidor de buscar esclarecimentos e registrar reclamações. O que não pode ser admitido é que uma narrativa unilateral seja apresentada como se correspondesse integralmente aos fatos quando existem registros documentais que demonstram situação diversa.

Neste caso, os registros demonstram que o produto foi entregue, permaneceu em posse da reclamante, houve posterior contestação do pagamento e, quando a empresa passou a exigir a regularização da situação pagamento ou devolução da mercadoria , os canais de contato foram bloqueados, inclusive as ligações telefônicas.

Posteriormente, a empresa disponibilizou etiqueta para devolução, mas o vestido não foi postado e não retornou à empresa.

A empresa, portanto, contesta formalmente a narrativa apresentada nesta reclamação e informa que possui documentação capaz de comprovar os fatos aqui relatados.

A M. Sofia Store seguirá adotando todas as medidas administrativas e judiciais cabíveis para preservar seus direitos e esclarecer integralmente a situação perante as autoridades competentes.

ATUALIZAÇÃO DA RECLAMAÇÃO

Até a presente data, 16/09/2026, a consumidora não realizou a postagem da mercadoria, tampouco efetuou o pagamento do valor devido ou devolveu o produto à empresa.

Conforme já informado, a empresa disponibilizou a etiqueta para devolução da mercadoria, porém, até o momento, o código permanece pendente de postagem, não havendo registro de que o produto tenha sido efetivamente encaminhado para devolução.

Ressaltamos que a mercadoria permanece em posse da consumidora, enquanto o pagamento também não foi regularizado.

Dessa forma, reiteramos que a empresa permanece à disposição para a regularização da situação, mediante devolução da mercadoria ou pagamento do respectivo valor, conforme já orientado.

A presente atualização é realizada para deixar registrado, de forma objetiva, o status da ocorrência até esta data.

Até a presente data, 22/09/2026, a cliente não realizou a devolução do vestido e tampouco efetuou o respectivo pagamento.

Diante da ausência de devolução da peça ou regularização do débito, estamos, nesta data, registrando Boletim de Ocorrência para formalizar os fatos e adotaremos todas as medidas administrativas e judiciais cabíveis para resguardar nossos direitos, inclusive quanto à possível caracterização de [Editado pelo Reclame Aqui], conforme apuração pelas autoridades competentes.

Permanecemos à disposição para apresentar todos os comprovantes, registros de comunicação, documentos e demais evidências relacionados à transação e à não devolução da peça.