PEDIDO DE DEVOLUÇÃO IGNORADO - PRAZO EXPIRADO - LOJA DIFICULTA O ATENDIMENTO E DESCUMPRE O CDC

Prezada Consumidora,

A M. Sofia Store repudia integralmente as alegações apresentadas, por não corresponderem aos fatos efetivamente ocorridos.

Conforme nossos registros internos, a solicitação de devolução foi devidamente recebida e processada dentro do fluxo regular de atendimento. Em razão disso, foi emitida e encaminhada a etiqueta de logística reversa para devolução da mercadoria, possibilitando o exercício do alegado direito de arrependimento.

Entretanto, apesar da disponibilização do meio necessário para a devolução, a consumidora deixou de realizar a postagem do produto dentro do prazo disponibilizado pela transportadora, inviabilizando a conclusão do procedimento. A ausência de devolução da mercadoria decorreu exclusivamente da inércia da própria consumidora, não podendo tal fato ser imputado à empresa.

Ressalta-se que a restituição dos valores está condicionada à efetiva devolução do produto, conforme previsto na legislação consumerista e em nossa política de trocas e devoluções, previamente disponibilizada e aceita no momento da compra.

Dessa forma, não procede a alegação de que a empresa teria impedido o exercício do direito de arrependimento. Ao contrário, todas as providências cabíveis foram adotadas pela M. Sofia Store, tendo sido a conclusão do procedimento frustrada pela ausência de postagem da mercadoria por parte da própria consumidora.

A empresa possui documentação comprobatória de todo o procedimento realizado, incluindo os registros de atendimento, o envio da etiqueta de logística reversa e o histórico que demonstra a não utilização da autorização de postagem, estando plenamente apta a apresentá-los às autoridades competentes, caso necessário.

Assim, diante da manifesta inconsistência das alegações apresentadas, a reclamação é julgada totalmente improcedente, permanecendo a empresa à disposição para concluir o procedimento, desde que observados os requisitos legais e operacionais aplicáveis.

Atenciosamente,

M. Sofia Store

A resposta apresentada pela empresa não corresponde aos fatos.
Minha solicitação de devolução foi realizada em 22/06/2026 e reiterada em 07/07/2026. Permaneci por semanas sem qualquer resposta.
O primeiro retorno da empresa ocorreu apenas em 20/07/2026 e consistiu na seguinte mensagem: "Iremos dar andamento à devolução após desativação da reclamação!"
Em nenhum momento foi enviada etiqueta de logística reversa, código de postagem ou qualquer orientação para devolução do produto. Portanto, é [Editado pelo Reclame Aqui] a afirmação de que a etiqueta foi encaminhada e que eu deixei de utilizá-la.
Se a empresa sustenta que a etiqueta foi enviada anteriormente, basta apresentar o comprovante do envio, com a respectiva data, horário e código de postagem. Tenho convicção de que esse documento não será apresentado porque ele simplesmente não existe.
Além disso, ao pesquisar a reputação da empresa, verifiquei diversas reclamações de consumidores relatando a mesma conduta: demora excessiva no atendimento das solicitações de devolução e condicionamento do envio da logística reversa ou da continuidade do procedimento à retirada da reclamação. Isso demonstra que meu caso não se trata de um episódio isolado.
Permaneço interessada em resolver a questão de forma amigável, mas não posso concordar com uma resposta que atribui a mim uma inércia que nunca existiu e que é incompatível com a documentação que possuo.