Pedido incompleto e devolução não processada pela M. Sofia Store

Prezada Sra.,

Acusamos o recebimento de sua manifestação e esclarecemos que a M. Sofia Store possui procedimentos internos de conferência e controle de qualidade, incluindo a filmagem do processo de separação, conferência e embalagem dos pedidos.

Em análise preliminar das imagens internas referentes ao pedido n *****, consta o registro de envio das três peças adquiridas (Lena marsala PP, Jojoy vermelho PP e Gany rosa pink PP), motivo pelo qual, para apuração completa dos fatos, solicitamos o envio do vídeo de abertura da embalagem, gravado de forma contínua desde a identificação do pacote lacrado até a retirada integral do conteúdo. Esse procedimento é necessário para verificar eventual ocorrência de avaria, violação ou extravio durante o transporte, possibilitando a abertura de apuração junto à transportadora, se cabível.

Ressaltamos que a empresa permanece à disposição para analisar a situação, porém é imprescindível o recebimento das informações e documentos solicitados para a correta verificação dos fatos.

Quanto à alegação de incompatibilidade de tamanho, informamos que todas as peças comercializadas no site possuem guia de medidas detalhado, disponível na página de cada produto, cabendo ao consumidor a conferência das medidas antes da finalização da compra.

Adicionalmente, esclarecemos que as solicitações de troca, devolução ou arrependimento devem seguir rigorosamente a política de trocas e devoluções disponível em nosso site, incluindo os procedimentos de formalização e análise da solicitação encaminhada por e-mail.

Identificamos que sua manifestação foi registrada em nosso canal oficial dentro do prazo previsto, razão pela qual o atendimento seguirá a ordem de recebimento e os procedimentos internos aplicáveis. Tão logo a análise seja concluída e os documentos necessários sejam recebidos, a empresa adotará as medidas cabíveis conforme a política vigente e a legislação aplicável.

Permanecemos à disposição exclusivamente por meio do canal oficial de atendimento via e-mail para continuidade da tratativa.

Atenciosamente,

M. Sofia Store

Independentemente de qualquer divergência sobre o item faltante, exerci meu direito de arrependimento dentro do prazo legal de 7 dias para as duas peças recebidas (que ficaram grandes). A devolução e o reembolso das peças é um direito garantido por lei e não pode ser condicionado ou retido por burocracias criadas pela loja.
Ademais, a exigência de um "vídeo de abertura de embalagem gravado de forma contínua" para comprovar que o produto não veio é uma cláusula e prática abusiva, que transfere ilegalmente o risco da atividade comercial ao consumidor (hipossuficiente na relação de consumo). Não há qualquer previsão legal que obrigue o consumidor a filmar a abertura de correspondências.
Além do mais, o pacote enviado pela loja era extremamente compacto, sendo fisicamente impossível que três vestidos de tecido encorpado coubessem ali dentro.
Outrossim, reforço que agi de total boa-fé: assim que abri a embalagem e constatei o erro, tentei contato imediato no mesmo dia pelo WhatsApp da loja para relatar o problema. Fui ignorada. Enviei e-mail em seguida, dentro do prazo, e também não obtive resposta por mais de 10 dias úteis.
Antes todo o exposto, se a empresa possui "gravação interna do processo de separação", solicito que apresente formalmente a filmagem que demonstre, de forma clara, o momento exato em que os três vestidos específicos do meu pedido (Lena, Jojoy e Gany) foram inseridos juntos dentro do envelope de segurança que me foi entregue, inclusive com a pesagem do pacote no ato da expedição.
Por fim, reforço que a minha intenção sempre foi resolver essa situação de forma totalmente amigável, tanto que procurei o suporte de vocês na mesma hora em que abri o pacote. Só recorri ao Reclame Aqui porque vocês simplesmente não me responderam e me deixaram sem nenhuma assistência. Ainda quero solucionar o caso amigavelmente, mas não vou aceitar sair no prejuízo por um erro de logística da loja. Possuo, inclusive, vídeo do pacote que mostra nitidamente que ele já está completamente abarrotado, estufado e no limite do lacre com apenas as duas peças enviadas. Um terceiro vestido de festa jamais caberia ali dentro.