Produto não recebido e justificativa posterior inconsistente após pagamento e aprovação do pedido
Em réplica
Toledo - PR
10/06/2026 às 22:53
ID: 251081267
COMPREI, PAGUEI, NÃO RECEBI O PRODUTO E NÃO TENHO INFORMAÇÕES SOBRE O ESTORNO DOS VALORES COBRADOS
Em 19/05, realizei a compra de um vestido para minha filha, que seria utilizado em um evento programado para o dia 06/06.
Antes de efetuar a compra, entrei em contato com a empresa para confirmar o prazo de entrega. Fui informada de que, mediante contratação do frete Sedex, o produto seria entregue até o dia 26/05. Com base nessa informação, efetuei a compra e paguei integralmente o pedido, inclusive o frete mais caro, justamente para garantir o recebimento dentro do prazo necessário.
No mesmo dia da compra, encaminhei toda a documentação solicitada para validação da titularidade do cartão de crédito, incluindo fotografia segurando meu documento de identificação, conforme orientação recebida da própria empresa.
Após o envio da documentação, o pedido permaneceu aprovado, o pagamento foi processado normalmente e nenhuma pendência foi comunicada. Inclusive, a primeira parcela da compra foi lançada e já foi cobrada em minha fatura do cartão de crédito.
O prazo informado para entrega expirou sem que o produto fosse entregue. O evento para o qual o vestido havia sido adquirido ocorreu no dia 06/06 e, até então, eu continuava sem receber qualquer solução efetiva da empresa.
Diante da ausência de entrega e da perda da finalidade da compra, entrei em contato solicitando esclarecimentos e posteriormente o cancelamento do pedido.
Somente após meus questionamentos passou a constar no histórico do pedido uma informação de que a validação da identidade não teria sido concluída por suposta impossibilidade de reconhecimento da titular do cartão na imagem enviada.
Essa informação me causou estranheza, pois a documentação havia sido encaminhada quando solicitada, o pedido permaneceu aprovado por semanas, o pagamento foi processado normalmente e houve cobrança efetiva em meu cartão de crédito, sem que qualquer pendência tivesse sido comunicada anteriormente.
Na data de hoje 10/06, após nova cobrança por uma posição definitiva sobre o caso, a empresa realizou o cancelamento do pedido.
No entanto, apesar de o pedido ter sido cancelado, até o presente momento não recebi qualquer confirmação formal sobre o estorno dos valores já cobrados, tampouco fui informada sobre o procedimento de reembolso ou o prazo para devolução do valor pago.
Após verificar o cancelamento, questionei diretamente a empresa, por WhatsApp, sobre como ficaria a restituição dos valores debitados em meu cartão de crédito. Entretanto, minha mensagem não foi respondida e continuo sem qualquer informação concreta sobre o estorno.
Dessa forma, embora o pedido tenha sido cancelado, a situação permanece sem solução efetiva, pois houve cobrança regular da compra, a primeira parcela já foi paga e ainda não existe confirmação do reembolso.
Solicito:
* Estorno integral dos valores cobrados;
* Informação sobre o prazo para processamento do estorno junto à administradora do cartão de crédito;
* Confirmação formal de que o reembolso foi efetivamente solicitado e processado.
Possuo comprovantes da compra, comprovantes de pagamento, registros das conversas, histórico do pedido, documentação enviada para validação e demais evidências que comprovam os fatos aqui relatados.
Aguardo uma solução definitiva e esclarecimentos formais sobre a devolução dos valores pagos.
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Resposta da empresa
10/06/2026 às 23:29
Prezada Cliente,
Em atenção à sua manifestação, esclarecemos que as informações apresentadas não correspondem integralmente aos fatos ocorridos.
O pedido não foi cancelado por iniciativa da loja, mas sim por solicitação expressa da própria cliente, em razão de não haver mais interesse no recebimento do produto.
Após a solicitação de cancelamento, foi encaminhado ao e-mail cadastrado confirmação formal do cancelamento da compra, bem como a informação de que o estorno foi solicitado automaticamente junto à administradora do cartão de crédito, conforme procedimento padrão para pagamentos realizados nessa modalidade.
Ressaltamos que pagamentos efetuados por cartão de crédito são obrigatoriamente estornados pela mesma forma de pagamento utilizada na compra, não sendo possível a realização de reembolso via PIX, transferência bancária ou qualquer outro meio diverso.
O prazo para visualização do crédito depende exclusivamente da operadora e da administradora do cartão, podendo ocorrer na fatura atual ou nas subsequentes, conforme as regras da instituição financeira responsável.
Caso a cliente possua dúvidas sobre a efetivação do crédito, deverá contatar diretamente a administradora do cartão de crédito, apresentando o e-mail de cancelamento recebido, documento que comprova a solicitação de estorno já realizada por nossa empresa.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
M. Sofia Store
Réplica da empresa
10/06/2026 às 23:29
Lembrando que estamos disponíveis apenas dentro do horário comercial, não trabalhamos 24horas.
Réplica do consumidor
11/06/2026 às 12:09
Agradeço o retorno da empresa.
Entretanto, a solução informada ainda não permite a efetiva regularização da situação junto à administradora/bandeira do meu cartão de crédito.
Após contato com a central de atendimento da operadora do cartão, fui orientada de que, para que o estorno seja processado adequadamente, a empresa deve fornecer o comprovante formal de cancelamento da transação, contendo, no mínimo, os dados da compra, como valor, data da transação, identificação do pedido e a confirmação do cancelamento realizado em seu sistema.
A administradora do cartão informou expressamente que não é suficiente a apresentação de mensagens de WhatsApp, e-mails genéricos ou a simples atualização do status do pedido. É necessário o comprovante formal do cancelamento efetuado pela empresa para que seja possível dar andamento ao procedimento de estorno.
Dessa forma, solicito que a empresa encaminhe o respectivo comprovante de cancelamento da transação, documento este necessário para apresentação à operadora do cartão, conforme orientação recebida.
Ressalto que o pedido de cancelamento decorreu do descumprimento do prazo de entrega e das diversas tentativas de contato realizadas anteriormente sem solução efetiva.
Permaneço aguardando o envio do comprovante solicitado para que o processo de estorno possa ser concluído sem necessidade de adoção de outras medidas administrativas ou de defesa do consumidor.
Atenciosamente.
Réplica do consumidor
12/06/2026 às 19:25
Conforme já informado anteriormente, a empresa comunicou apenas o cancelamento do pedido e orientou que eu apresentasse o e-mail de cancelamento junto à administradora do cartão de crédito.
No entanto, após contato com os canais de atendimento da administradora do cartão, fui informada de que e-mails, mensagens de WhatsApp ou comunicações semelhantes não constituem comprovante de solicitação de estorno.
Para a validação do procedimento, é necessário um documento emitido pela própria empresa que comprove que o estorno do valor pago foi efetivamente solicitado junto à operadora do cartão.
Diante disso, já solicitei à empresa o envio desse comprovante. Entretanto, até o presente momento não obtive nenhum
retorno e o documento solicitado não foi encaminhado.
Sigo aguardando o envio do comprovante formal da solicitação de estorno do valor pago no cartão de crédito, para que eu possa acompanhar e validar o procedimento junto à administradora do cartão.