Vestido entregue divergente do comprado sem retorno sobre solicitação de devolução há mais de 15 dias

Prezada,

A M. Sofia Store confirma o recebimento da manifestação e informa que a reclamação apresentada não corresponde aos fatos comprovados pela empresa.

Após conferência do pedido, constatou-se que foi enviado exatamente o produto adquirido: Vestido Herbe, cor Amarelo Manteiga, tamanho G. Todo o processo de separação, conferência e expedição é registrado por sistema de monitoramento audiovisual, o qual comprova que o item enviado corresponde integralmente ao pedido realizado.

A alegação de que teria sido recebido um vestido marrom claro é incompatível com as provas existentes. A M. Sofia Store sequer comercializa o suposto vestido descrito pela reclamante e, inclusive, a própria fotografia anexada por ela evidencia um vestido na tonalidade amarela, exatamente como anunciado no site e adquirido no momento da compra.

Caso a consumidora desejasse uma tonalidade diversa, como amarelo gema, tal circunstância não configura erro de envio por parte da empresa, mas sim escolha realizada no ato da compra.

A M. Sofia Store cumpre rigorosamente o Código de Defesa do Consumidor e possui política de trocas e devoluções amplamente divulgada em seu site. Todas as solicitações são analisadas conforme os procedimentos internos e dentro dos prazos aplicáveis.

Diante das provas documentais e audiovisuais existentes, a empresa não reconhece qualquer falha na entrega ou envio de produto diverso do adquirido.

Por fim, a M. Sofia Store ressalta que imputações [Editado pelo Reclame Aqui] ou incompatíveis com as provas produzidas pela empresa poderão ensejar a adoção das medidas judiciais cabíveis para resguardar sua honra, imagem e direitos, inclusive nas esferas cível e criminal, caso persistam alegações sabidamente inverídicas.

Atenciosamente,

M. Sofia Store

Independentemente da divergência sobre as características do produto recebido, gostaria de reforçar o ponto central desta reclamação: exerci meu direito de arrependimento, previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, dentro do prazo legal de 7 dias corridos a partir do recebimento do produto.

O pedido n #***** foi entregue em 18/06/2026, e a solicitação de devolução e reembolso integral foi feita por e-mail na mesma data, 18/06/2026, conforme orientado pela própria política de atendimento da empresa. Realizei uma segunda tentativa de contato em 23/06/2026, também sem retorno.

O direito de arrependimento independe de justificativa quanto ao estado ou às características do produto basta ter sido exercido dentro do prazo legal, o que está comprovado pelas datas acima. Até o momento, passados mais de 19 dias, não houve devolução do valor pago nem qualquer resposta da empresa quanto a esse pedido específico.

Solicito, portanto, a confirmação do reembolso integral do valor pago, incluindo o frete, conforme prevê o art. 49 do CDC.

Complemento para correção de data: a compra do pedido n #***** foi realizada em 05/06/2026 (e não 10/06/2026, como constou anteriormente). As demais datas e fatos relatados permanecem inalterados: entrega em 18/06/2026, solicitação de devolução no mesmo dia (18/06/2026), e reiterações em 23/06/2026 e 10/07/2026.

Prezados,

A presente reclamação não retrata a realidade dos fatos.

A consumidora recebeu o produto regularmente e, mesmo assim, optou por solicitar chargeback junto à administradora do cartão de crédito, sem realizar a devolução da mercadoria, permanecendo na posse do vestido.

A M. Sofia Store possui registros da expedição e da entrega do pedido, bem como de todas as comunicações realizadas com a cliente. Em nenhum momento houve a devolução do produto, requisito indispensável para qualquer reembolso.

Não é admissível que o consumidor permaneça com a mercadoria e, simultaneamente, busque o estorno integral do valor pago por meio de contestação bancária, conduta que pode caracterizar enriquecimento ilícito e, em determinadas circunstâncias, configurar ilícitos civis e penais.

A empresa já está adotando as medidas cabíveis para resguardar seus direitos, inclusive com a apresentação de toda a documentação à operadora do cartão e a avaliação das medidas judiciais e criminais pertinentes, caso a mercadoria não seja imediatamente devolvida ou o débito regularizado.

A M. Sofia Store permanece à disposição para solucionar a questão, desde que a cliente cumpra os procedimentos previstos em nossa Política de Trocas e Devoluções, realizando a devolução do produto para que a situação seja regularmente encerrada.

Atenciosamente,

Departamento Jurídico
M. Sofia Store

Em resposta à réplica anterior, na qual a empresa afirma que eu teria permanecido na posse do produto: informo que o produto já foi devolvido fisicamente em 16/07/2026, por meio da etiqueta de postagem reversa (pedido #*****) fornecida pela própria M. Sofia Store.

Ressalto que essa etiqueta foi originalmente enviada pela empresa a destinatário e e-mail incorretos, e somente corrigida e reenviada corretamente em 15/07/2026, mesma data da réplica anterior da empresa, que já afirmava, sem considerar essa falha própria, que eu estaria na posse do vestido. A devolução foi realizada no dia imediatamente seguinte ao recebimento da etiqueta correta, com registro em vídeo do lacre da embalagem no momento da postagem.
Não há, portanto, qualquer enriquecimento ilícito ou irregularidade de minha parte. O atraso na devolução decorreu exclusivamente de falha da própria empresa no envio da etiqueta, prontamente sanada assim que corrigida.

Reforço, ainda, que a contestação junto à administradora do cartão de crédito foi motivada exclusivamente pela ausência de qualquer resposta da empresa ao meu pedido de devolução e reembolso, formalizado desde 18/06/2026 e reiterado por diversas vezes sem retorno. Não se tratou de tentativa de reter o produto e o valor simultaneamente, mas de busca por uma via de solução diante do silêncio prolongado da empresa. Esse silêncio só foi rompido após o acionamento do Procon, do Reclame Aqui e, por fim, da administradora do cartão.

Reitero o pedido de reembolso integral do valor pago, conforme direito de arrependimento previsto no art. 49 do CDC. Ressalto que qualquer crédito provisório eventualmente concedido pela administradora do cartão, em razão de contestação ainda em análise, não substitui a confirmação do reembolso por parte da empresa, tampouco implica renúncia a este pedido.