Produto não entregue e estorno condicionado à devolução
Resolvido
Patos de Minas - MG
04/05/2026 às 13:47
ID: 247649855
Fiz a compra pelo site em ***** (pedido n *****). Até ***** o produto não havia sido entregue, motivo pelo qual entrei em contato com a loja. Desde então, a atendente informa que tenta contato com a transportadora, sem qualquer retorno efetivo ou solução.
Em ***** solicitei o cancelamento da compra e o estorno integral do valor pago. Contudo, fui informado de que o estorno estaria condicionado a uma suposta devolução do produto o que é manifestamente indevido, considerando que a mercadoria jamais foi entregue e não há qualquer comprovação de recebimento.
Nos termos do Código de Defesa do Consumidor (*****), trata-se de evidente falha na prestação do serviço (*****), sendo a responsabilidade do fornecedor objetiva e solidária em relação à transportadora por ele contratada. Ademais, a não entrega do produto configura descumprimento da oferta, o que assegura ao consumidor o direito de exigir o cumprimento forçado, aceitar produto equivalente ou rescindir o contrato com a devida restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada.
Ressalto, ainda, que condicionar o estorno à devolução de um produto não entregue configura prática abusiva.
Diante do exposto, exijo o cancelamento imediato do pedido e o estorno integral do valor pago, sob pena de adoção das medidas cabíveis, inclusive junto aos órgãos de proteção e defesa do consumidor e no âmbito judicial.
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Resposta da empresa
04/05/2026 às 15:36
Olá, Jacqueline,
Antes de tudo, pedimos sinceras desculpas por toda a situação e pela experiência que você teve com o seu pedido. Esse não é o padrão de atendimento que buscamos oferecer aqui na Ma Belle.
Desde o momento em que identificamos o atraso na entrega, realizamos diversas tentativas de contato com a transportadora responsável, buscando uma atualização concreta sobre a localização da sua encomenda. No entanto, infelizmente não obtivemos um retorno preciso, e tudo indica que o pedido possa ter sido extraviado durante o transporte.
Sabemos que nada disso deveria ter acontecido e sentimos muito por toda essa experiência. Aqui na Ma Belle, prezamos muito pelo cuidado com cada cliente, e essa situação foge completamente do padrão que queremos entregar.
Sobre a sua solicitação, pode ficar tranquila: já realizamos o cancelamento do pedido e o estorno integral do valor, já que o produto não foi entregue.
Estamos tratando esse ocorrido internamente com a transportadora para evitar que situações como essa voltem a acontecer.
Mais uma vez, sentimos muito por todo o transtorno. E, de coração, esperamos ter a oportunidade de te proporcionar uma experiência muito melhor em outro momento.
Se precisar de qualquer ajuda, estou por aqui.
Atenciosamente,
Equipe Ma Belle
Consideração final do consumidor
05/05/2026 às 13:36
O problema foi resolvido.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
6