Atraso na entrega, informações inconsistentes, produto possivelmente extraviado e atendimento ineficiente
Em réplica
São Paulo - SP
05/01/2026 às 10:49
ID: 236623261
Realizamos um pedido no dia 13/11/2025, com entrega prevista para 17/12/2025, conforme informado no momento da compra. O prazo, obviamente, não foi cumprido.
Após contato com a transportadora, o prazo no site deles era para 19/12/2025, que também não foi respeitado. E isso já causa um incômodo, visto que as informações são inconsistentes.
Desde então, realizamos diversos contatos com a empresa, que sempre informou não poder resolver a situação, alegando não possuir previsão de entrega e que dependia de retorno da transportadora, limitando-se apenas a acompanhar o rastreamento. Ou seja, nenhuma solução efetiva foi apresentada.
A transportadora entrou em contato conosco, e agendou uma entrega para o dia 23/12/2025, que novamente não foi cumprida. Após essa falha, eles agendaram novamente uma data de entrega, para o dia 05/01/2025.
A transportadora sinalizou que a entrega seria realizada nesta data. Diante disso, agendamos a entrega, confiando, mais uma vez, na informação repassada. Contudo, para nossa surpresa ou não, considerando a falta de comprometimento desde o início a entrega não foi realizada.
Fomos então informados pela transportadora de que o produto está perdido no galpão e não está sendo localizado, o que configura uma situação extremamente grave.
Ao entrar novamente em contato com a loja, além da falta de comprometimento e total ausência de solução, o atendimento foi debochado e pouco profissional. Informaram que não possuíam essa informação e que seria necessário abrir mais um chamado interno para verificar a situação, mesmo já tendo sido aberto anteriormente um chamado para priorização da entrega sem qualquer resultado prático.
Até o momento, a única resposta da empresa tem sido:
O produto está com eles, precisamos que aguarde.
Diante de todo o exposto, questionamos: aguardar por quanto mais tempo?
Diante do atraso excessivo, da falta de informações claras e da possibilidade de extravio do produto, solicitamos uma solução imediata, seja a entrega efetiva ou substituição do produto, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor.
Aguardamos um posicionamento urgente.
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Resposta da empresa
13/01/2026 às 15:26
Olá, Olivia. Boa tarde.
Analisamos sua manifestação com atenção e prestamos os esclarecimentos de forma objetiva.
O pedido realizado em 13/11/2025 foi entregue em 06/01/2026 às 19h17, conforme confirmação da transportadora responsável pela entrega. Dessa forma, não se confirmou o extravio do produto, tampouco a perda definitiva da mercadoria, apesar dos atrasos e inconsistências operacionais ocorridos ao longo do processo logístico.
Reconhecemos que houve falhas graves na comunicação e no cumprimento de prazos por parte da transportadora, especialmente em razão do alto volume de entregas no período de final de ano, o que gerou informações divergentes e reagendamentos sucessivos. Essa situação, de fato, causa desgaste e frustração, e lamentamos os transtornos ocasionados.
Esclarecemos que, enquanto o produto permanecia em posse da transportadora, nossa atuação esteve focada em abrir chamados, cobrar prioridade e acompanhar diariamente o caso, dentro das possibilidades operacionais de um serviço logístico terceirizado. Não houve, em nenhum momento, intenção de minimizar a situação ou adotar postura inadequada no atendimento.
Com a entrega devidamente concluída, entendemos que a obrigação principal do contrato foi cumprida.
Reforçamos nosso compromisso com a transparência e com a melhoria contínua dos processos logísticos, especialmente em períodos de alta demanda.
Atenciosamente,
Made Wood Decorações e Artes.
Réplica do consumidor
14/01/2026 às 13:03
De fato, o móvel foi entregue em 06/01/2026. Contudo, a entrega não ocorreu em condições adequadas, o que inviabiliza a conclusão do caso como solucionado.
O produto chegou com diversas avarias visíveis, as quais foram comunicadas imediatamente à empresa, dentro do prazo e pelos canais indicados. Entre os problemas identificados, destacam-se:
- Portas e gavetas desalinhadas (móvel veio montado);
- Ranhuras e marcas aparentes no móvel.
Em resposta à nossa comunicação, a empresa informou que: O problema da porta seria normal e que exigiria apenas ajuste; e que as ranhuras não seriam decorrentes de avarias, mas sim características naturais da madeira. E que nos enviariam umas peças que amortecem as portas, que realmente está quebrada (São 3 peças no móvel e as 3 vieram quebradas).
Não concordamos com essa posição. As marcas observadas não correspondem a características naturais do material, mas sim a danos evidentes. Da mesma forma, um móvel entregue com necessidade de ajuste imediato não atende ao padrão mínimo de qualidade esperado.
Questionei a atendente, que não eram ranhuras naturais da madeira e a mesma nunca mais me respondeu. Tive que entrar novamente em contato com a loja e estou aguardando uma posição.
Réplica da empresa
12/03/2026 às 20:35
Prezada Olívia, boa tarde.
Agradecemos pelo seu retorno e pela oportunidade de esclarecer novamente a situação.
Conforme tratativa realizada diretamente com a senhora por nossos canais de atendimento, analisamos o ocorrido e buscamos uma solução prática para resolver o caso da melhor forma possível.
Durante o atendimento foram identificados os pontos mencionados, como a necessidade de ajuste das portas e a substituição das peças de amortecimento que chegaram danificadas. Para resolver essa situação, providenciamos o envio de um kit de manutenção completo, contendo as peças necessárias para o ajuste do móvel, incluindo os novos amortecedores.
Além disso, em nossa tentativa de agilizar a solução e garantir que a senhora não tivesse maiores transtornos, foi encaminhado também um balcão adicional, cuja retirada posteriormente acabou não sendo realizada. Diante disso, autorizamos que a senhora pudesse utilizar ou descartar o móvel da forma que considerasse mais conveniente, sem qualquer custo adicional.
Nosso objetivo sempre foi resolver a situação de forma rápida e satisfatória, preservando a experiência da cliente e assumindo as providências necessárias para corrigir qualquer intercorrência ocorrida no processo.
Reforçamos que permanecemos à disposição caso ainda exista qualquer ponto que precise de apoio ou esclarecimento.
Atenciosamente,
Equipe Made Wood Decorações e Artes.