À Ouvidoria e Jurídico da MadeiraMadeira

Olá,Pedro!

Espero que esteja bem.

Meu nome é Monique, e sou analista da MadeiraMadeira, responsável pelo seu atendimento no Reclame Aqui.

No dia 10/12/2025, às 21:59, identificamos que você realizou uma manifestação na plataforma Reclame Aqui, buscando suporte junto ao nosso time.

Em seu relato, você se refere ao pedido nº *****, realizado em 07/10/2025, e manifesta sua insatisfação quanto ao posicionamento adotado pela MadeiraMadeira em relação ao defeito apresentado no sofá, especialmente no que diz respeito à alegação de expiração do prazo de 7 dias.

Você esclarece que o caso se enquadra na garantia legal de 90 dias para bens duráveis, conforme o art. 26 do Código de Defesa do Consumidor, e não no direito de arrependimento previsto no art. 49. Ressalta ainda que o defeito surgiu dentro do prazo legal e que o prazo de 30 dias para reparo já foi ultrapassado, sem solução por parte do lojista parceiro.

Também foi pontuado o entendimento sobre a responsabilidade solidária do marketplace, conforme os arts. 7º, 14 e 18 do CDC, reforçando que, diante da ausência de resolução por parte do parceiro, a responsabilidade se estende à plataforma. Diante desse cenário, você solicita o cancelamento da compra e o reembolso integral imediato, informando que, em caso de negativa, poderá buscar seus direitos junto ao Judiciário, inclusive com pedido de danos morais.

Diante desse contexto, compreendemos a sua decisão pelo cancelamento da compra.

Dessa forma, o processo de cancelamento foi devidamente registrado.

Assim, sua solicitação de cancelamento da compra com reembolso integral do valor pago encontra-se em andamento, seguindo os procedimentos internos para conclusão no menor prazo possível.

A coleta do produto seguirá em andamento, e dentro de até 20 dias corridos, você receberá o contato da transportadora, juntamente com as informações necessárias para o agendamento, por meio do e-mail cadastrado e telefone cadastrado no ato da compra.

Ressaltamos que, conforme os Termos e Condições aceitos no momento da compra, para a realização da coleta, é necessário observar as orientações abaixo:

O produto não deve estar instalado ou montado. Caso tenha sido montado, será necessário providenciar a desmontagem previamente;

O produto deve estar desmontado e devidamente embalado, no mesmo tipo de embalagem e na mesma quantidade de volumes recebidos (não sendo obrigatório o uso da embalagem original);

Caso essas condições não sejam atendidas, a coleta poderá ser cancelada e o pedido de cancelamento será considerado renunciado, conforme previsto contratualmente.

Destacamos os trechos aplicáveis dos Termos e Condições:

5.2. O cancelamento é efetivado após a devolução do produto, seja por recusa no recebimento ou por coleta do item já entregue, nas condições estabelecidas.

5.3. Para que a devolução e o cancelamento sejam concluídos, o produto não pode estar instalado ou montado, deve estar acondicionado adequadamente, completo e acompanhado de todos os acessórios.

5.4. A não devolução do produto nas condições previstas implica no cancelamento dos procedimentos de coleta e na não restituição de valores.

6.1. Situações relacionadas a produto recebido em condição diferente do esperado devem ser informadas no prazo de até 90 dias a partir do recebimento.

6.1.1. A partir do registro da solicitação, a MadeiraMadeira dispõe do prazo de até 30 dias para condução da solução, conforme o artigo 18, §1º do Código de Defesa do Consumidor.

8.4. A garantia não contempla ocorrências fora dos prazos e condições estabelecidos nos Termos.

Informamos que o valor total da sua compra já foi liberado no dia 07/01 em caráter de exceção e antes da finalização da coleta, seguindo para processamento e compensação conforme os prazos operacionais do sistema bancário e da forma de pagamento utilizada. Essa liberação foi realizada conforme solicitado, reforçando nosso compromisso com a transparência do processo.

Como o estorno foi antecipado, contamos com a sua colaboração para que a coleta do produto seja concluída conforme orientado, evitando impactos adicionais no processo.

De acordo com nossos procedimentos, o valor foi disponibilizado como saldo em sua área do cliente, podendo ser:
Utilizado em uma nova compra; ou

Resgatado como estorno, conforme a forma de pagamento original.

Para solicitar o estorno, por questões de segurança, o procedimento deve ser realizado diretamente em sua área do cliente. Segue o passo a passo:

Acesse sua área do cliente no site;
Clique na seção “Carteira”;
Selecione a opção “Estornar”.

Caso opte por utilizar o saldo em uma nova compra:
Escolha o produto desejado e adicione ao carrinho;
No momento do pagamento, habilite a opção “Usar meu saldo”.

Para pagamentos realizados via cartão de crédito, o valor será direcionado para a fatura, podendo constar na fatura atual ou na subsequente, conforme o fechamento mensal do cartão.

Permaneço à disposição para qualquer dúvida ou necessidade adicional. Fique à vontade para me acionar por mensagem privada.

Estou acompanhando pessoalmente o seu caso e comprometida em conduzir a situação da melhor forma possível.

Atenciosamente, Equipe MadeiraMadeira - Reclame Aqui