Atraso na entrega e processo de devolução indevido de guarda-roupa comprado online

Olá, Eduardo! Espero que esteja bem.

Me chamo Erika da MadeiraMadeira, e recebi a sua manifestação. Sou a pessoa responsável pelo seu atendimento neste canal.

Em contato com você no dia 25/02, telefone (31) 9XXXX-6895.

Conforme mencionado em sua manifestação no dia 25/02 "Situação inacreditável de desorganização. Fiz uma compra pelo mercado livre de um guarda roupas, na loja da MADEIRA MADEIRA e entregue pela MADEIRA MADEIRA, compra feita em 09/10/2025, tendo como transportadora responsável a DOMINALOG. O prazo máximo para entregar do produto, conforme informado na compra, era 16/01/2025, extremamente longo, mas acreditei na empresa. Porém, o inacreditável ocorreu, descobri que o produto chegou bem antes aqui, no dia 25/11/2025, no centro de distribuição da minha cidade, Pouso Alegre/MG. Contudo, decorrido mais de um mês, não houve tentativa de entrega do produto pela transportadora contratada DOMINALOG, mesmo informando que a expectativa de entrega era dia 05/12/2025 no site deles. Mandei diversos e-mails para a empresa durante o mês de dezembro pedindo informações e foi a mesma coisa que NADA, suporte inexistente. Para minha surpresa, absolutamente do nada, mesmo sem nunca ter tido alguma tentativa de entrega, o pedido deu como PROCESSO DE DEVOLUÇÃO INICIADO, que foi feito pela MADEIRA MADEIRA, sem sequer entrar em contato com a transportadora para identificar que o produto estava parado no galpão. Indignado, fui até o galpão da empresa na cidade, Rua Geraldo dos Reis 325, e confirmei que o meu pedido estava lá parado, os funcionários não entenderam o que teria acontecido, quando pedi para retirar o pedido no local, em meu veículo, sem custos para eles, não autorizaram pois teriam que rever o status de devolução e não podem autorizar entrega no local. Insanidade total, o acompanhamento da MADEIRA MADEIRA sobre o pedido é inexistente, desorganizada. Depois fui informado pela MADEIRA MADEIRA que mesmo o meu pedido estando aqui do lado da minha casa, não posso retirá-lo pois a nota fiscal venceu e ele tem que ser devolvido para sabe-se lá aonde no Brasil e de lá virá outro pedido IGUAL para meu destino, e que o prazo será de mais 3 meses, suco de incompetência geral, vão levar o armário para passear de caminhão pelo Brasil. É só emitir outra nota e entregar o pedido que já está aqui, eu mesmo busco. Enfim, quero meu pedido entregue até dia 16/01/2025, prazo máximo informado no momento da compra, ou então cancelarei o pedido e irei acionar os órgãos competentes de defesa do consumidor."

Antes de mais nada, entendemos que a experiência com a entrega do seu pedido não ocorreu conforme a expectativa. Seu feedback já foi encaminhado à nossa área de melhorias, com o objetivo de aprimorar nossos processos e evitar que situações semelhantes voltem a ocorrer.

Prezamos pela transparência e pelo cumprimento dos direitos e deveres previstos no Código de Defesa do Consumidor (CDC), bem como pelas condições estabelecidas em nossos Termos e Condições.

Conforme informado em nosso site, o prazo de entrega exibido na página do produto e no carrinho de compras possui caráter estimativo, podendo sofrer variações de acordo com a região de destino e em razão de fatores externos, tais como, mas não se limitando a: extravio, [Editado pelo Reclame Aqui], furto, avaria da mercadoria, greves ou paralisações logísticas, conforme previsto na Seção 4.1 dos nossos Termos e Condições.

Ressaltamos ainda que o prazo de entrega é contado em dias úteis e tem início somente após a aprovação do pedido e a confirmação do pagamento pela instituição financeira, o que pode levar até 2 (dois) dias úteis, especialmente em pagamentos realizados via boleto bancário, conforme descrito na Seção:

4.2. O prazo de entrega é contado em dias úteis e se inicia após a aprovação do pedido, com a confirmação do pagamento pela instituição bancária. A confirmação pode levar até 2 (dois) dias úteis após a realização do pagamento, especialmente se esse foi realizado mediante boleto bancário.

No caso do seu pedido, compra realizada no dia 09/10/2025, com entrega prevista para o dia 16/01/2026, durante o período inicialmente previsto para a entrega, a transportadora reportou extravio total do produto, que impactou temporariamente o fluxo de entrega e a devolução do item ao remetente e levou à revisão do prazo inicialmente estimado, conforme previsto contratualmente na Seção:

4.1. O prazo de entrega informado na página do produto e no carrinho é mera previsão, podendo variar dependendo da região, bem como ser alterado após a realização do pedido em razão de fatores externos, tais como, mas não se limitando a: extravio/[Editado pelo Reclame Aqui]/furto/avaria da mercadoria; greves; etc.

Importante ressaltar que todos os nossos clientes são devidamente notificados sobre eventuais alterações no prazo de entrega, por meio do rastreamento encaminhado ao e-mail cadastrado no momento da compra.

Conforme previsto na Seção 4.3 dos nossos Termos e Condições, o cliente possui total liberdade de escolha, podendo: Aceitar o novo prazo de entrega informado; ou optar pelo cancelamento da compra, com devolução do valor pago ou disponibilização do valor como crédito, conforme sua preferência.

Co o optou por aguardar a entrega do novo item, para fins de transparência, orientamos que o novo item seria entregue até: 15/04/2026.

Essa atualização foi devidamente comunicada por meio do rastreamento encaminhado ao e-mail cadastrado no momento da compra.
Após a revisão do prazo, informamos que a entrega foi concluída com sucesso em 19/02/2026, dentro da nova data prevista, não havendo pendências relacionadas ao transporte do pedido.

Durante nossa interação, você nos informou que o problema reportado foi devidamente solucionado. No entanto, você manifestou o desejo de registrar seu feedback sobre a experiência vivenciada. Diante disso, nos comprometemos a formalizar todo o seu relato junto ao nosso time responsável, para que sejam adotadas as medidas necessárias a fim de evitar que situações como essa voltem a acontecer.

Além disso, como forma de mantermos uma boa prática de relacionamento, acordamos a concessão de uma cortesia para utilização em um novo pedido. Informamos que retornaríamos com os detalhes por meio do atendimento que já encontrava-se andamento no Reclame Aqui, desde o dia 02/01/26.

O benefício foi disponibilizado hoje, em 03/03. As orientações para utilização da cortesia foram encaminhadas de forma privada, considerando que algumas informações envolvem dados sensíveis e não podem ser expostas publicamente, em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

Destacamos os trechos aplicáveis dos Termos e Condições:

5.2. O cancelamento é efetivado após a devolução do produto, seja por recusa no recebimento ou por coleta do item já entregue, nas condições estabelecidas.
5.3. Para que a devolução e o cancelamento sejam concluídos, o produto não pode estar instalado ou montado, deve estar acondicionado adequadamente, completo e acompanhado de todos os acessórios.
5.4. A não devolução do produto nas condições previstas implica no cancelamento dos procedimentos de coleta e na não restituição de valores.
6.1. Situações relacionadas a produto recebido em condição diferente do esperado devem ser informadas no prazo de até 90 dias a partir do recebimento.
6.1.1. A partir do registro da solicitação, a MadeiraMadeira dispõe do prazo de até 30 dias para condução da solução, conforme o artigo 18, §1º do Código de Defesa do Consumidor.
7.1. Nos casos em que o Comprador solicitar o cancelamento da compra, a MadeiraMadeira, respeitando os procedimentos previstos nos itens acima, disponibilizará o valor em forma de saldo ao cliente na “ÁreaVip”, (área de acesso exclusivo do cliente), onde poderá acessar a aba de crédito/estorno e solicitar o reembolso.
7.2. O Comprador poderá optar por utilizar o valor da compra como crédito para aquisição de outros produtos vendidos no site da MadeiraMadeira ou optar pelo reembolso dos valores.
7.3. Se o Comprador optar pelo reembolso dos valores, esse será feito da seguinte forma: a) Caso o pagamento tenha sido realizado por boleto bancário ou pix, o valor será transferido para a conta bancária indicada pelo Comprador, no prazo de 05 dias úteis contados da solicitação de reembolso na ÁreaVip. b) Caso o pagamento tenha sido realizado com cartão de crédito, a MadeiraMadeira solicitará o estorno para a operadora do cartão, no prazo de 05 dias úteis contados da solicitação de reembolso na ÁreaVip. O valor será estornado pela operadora do cartão na fatura do Cliente, que pode não ser a próxima a vencer, caso ela já esteja fechada no momento do estorno.
7.4. O procedimento previsto acima não se aplica para pagamentos realizados com Crediário, que terão procedimentos próprios previstos no contrato assinado pelo Cliente diretamente com a instituição bancária.
8.4. A garantia da MadeiraMadeira não cobre: (a) Danos aparentes (avarias) contra os quais o Comprador não fez ressalva no momento do recebimento; (b) Defeitos e danos informados pelo Comprador fora do prazo de 90 (noventa) dias corridos; (c) Defeitos e danos causados por serviços de instalação ou montagem de produtos realizados por terceiros; (d) Defeitos e danos causados por armazenagem de produtos em desacordo com o manual do produto; (e) Defeitos e danos causados por caso fortuito ou força maior (ex.: eventos da natureza, quedas, etc); (f) Defeitos e danos causados por culpa exclusiva de terceiro ou do Comprador; (g) Defeitos e danos causados por mau uso ou desgaste natural do produto; (h) Defeitos e danos causados por umidade de paredes (infiltração de água).

Permaneço à disposição para qualquer dúvida ou necessidade adicional. Fique à vontade para me acionar por mensagem privada.

Atenciosamente, Equipe MadeiraMadeira