Atraso na entrega, informações conflitantes e requisição de devolução não solicitada do sofá
Resolvido
Americana - SP
26/11/2025 às 21:29
ID: 232974867
Eu não estou só reclamando, mas nesse exato momento já estou fazendo uma denúncia no PROCON-SP.
Na data 05/10/2025 de fiz a compra de um sofá (modelo: Sofá Retrátil e Reclinável 230cm Botero CabeCasa MadeiraOriginals), pagamento via PIX em 05/10/2025, a data de entrega ficou para 25/11/2025, um prazo já gigantesco, porque eu tenho certeza absoluta que se eu fosse fazer esse sofá sozinha eu não demoraria nem 1 mês, mesmo sem equipamento ou conhecimento técnico, mas tudo bem, fui paciente, às vezes as empresas tem grande demanda.
Demorou mais de um mês apenas a produção do sofá, sendo emitida nota fiscal apenas em 10/11/2025. A partir dessa data fiquei aguardando o envio do sofá.
Nesse primeiro momento a data de entrega já foi alterada para 27/11/2025, mas novamente mantive a paciência e fui acompanhando pelo site, até que em 19/11/2025 vi que meu pedido estava constando como entregue, sendo que não havia sido entregue. Mandei mensagem via WhatsApp para o suporte da empresa e tive a seguinte devolução:
[12:38, 11/19/2025] Victória A. Valério: Olá, preciso de ajuda com meu pedido
[12:39, 11/19/2025] MadeiraMadeira: Olá Que bom falar com você!
Sou da equipe MadeiraMadeira e estou pronto para deixar tudo mais fácil.
Me diga em poucas palavras como posso te ajudar hoje Para que eu possa te ajudar melhor, você pode me contar se deseja saber o status do pedido, rastrear, acessar a nota fiscal ou se há algum outro detalhe específico?
[Gerado por IA]
[12:39, 11/19/2025] Victória A. Valério: Consta como entregue mas n foi
[12:39, 11/19/2025] MadeiraMadeira: Um momento, estamos buscando seus pedidos..
[12:39, 11/19/2025] MadeiraMadeira: Entendo que você está preocupado com o atraso na entrega, mas ao verificar em nosso sistema, posso confirmar que o seu pedido continua dentro do prazo previsto para o dia 25/11/2025 .
Sabemos que esperar pode ser frustrante, e agradecemos pela paciência! Fique tranquilo, e caso tenha mais alguma dúvida ou precise de assistência, estou aqui para ajudar .
[12:39, 11/19/2025] MadeiraMadeira: Como deseja continuar? Caso queira falar sobre um outro assunto é só digitar
[12:39, 11/19/2025] Victória A. Valério: Preciso de ajuda
[12:39, 11/19/2025] MadeiraMadeira: Verificando disponibilidade dos atendentes..
[12:39, 11/19/2025] MadeiraMadeira: Vamos te transferir para um atendente.
[12:40, 11/19/2025] MadeiraMadeira: Olá! Victória, me chamo Eryck. Agradeço por compartilhar os detalhes anteriormente.
Já estou verificando sua solicitação, um momento por favor.
[12:41, 11/19/2025] MadeiraMadeira: Entrega realizada.19/11/2025 - 09:43 você não recebeu?
[12:41, 11/19/2025] Victória A. Valério: Nao
[12:41, 11/19/2025] Victória A. Valério: Nao recebi
[12:41, 11/19/2025] Victória A. Valério: Estou em casa o dia inteiro, moro em apartamento, falei com à portaria e ninguem sequer veio
[12:43, 11/19/2025] MadeiraMadeira: Obrigado por aguardar e peço desculpas pela demora. Verifiquei aqui no sistema que seu pedido consta como entregue. Como você me informou que não foi, eu encaminhei uma solicitação para a transportadora informar o que houve. Eles irão verificar se a baixa foi indevida ou se seu pedido foi entregue à outra pessoa por engano. De todo modo, você terá um retorno em até 2 dias úteis
[12:44, 11/19/2025] Victória A. Valério: Peço urgencia, já estou ha 1 mes esperando esse sofá e se foi entregue a outra pessoa irei fazer reclamação via procon e reclameaqui, absurdo isso
[12:44, 11/19/2025] Victória A. Valério: Comprar sofá novo e ir pra outra pessoa
[12:44, 11/19/2025] Victória A. Valério: Amanhã é feriado e só vai enrolar mais essa situação
[12:45, 11/19/2025] MadeiraMadeira: Compreendo perfeitamente sua frustração e peço desculpas pelo transtorno. Estamos empenhados em agilizar ao máximo a apuração junto à transportadora para que você tenha um retorno o quanto antes possível.
[12:45, 11/19/2025] Victória A. Valério: Se não tiver uma resolução hoje eu definitivamente reclamarei e nunca mais compro com vccs
[12:46, 11/19/2025] MadeiraMadeira: Compreendo totalmente sua decisão e lamento muito por toda essa situação. Estamos fazendo o possível para resolver isso o quanto antes.
[12:50, 11/19/2025] MadeiraMadeira: Victória, sobre tudo o que conversamos você ficou com alguma dúvida para que eu possa esclarecer antes de finalizamos o atendimento?
[12:50, 11/19/2025] Victória A. Valério: Onde eu vou receber a informacao do que aconteceu?
[12:51, 11/19/2025] MadeiraMadeira: Pelo e-mail o retorno.
[12:51, 11/19/2025] Victória A. Valério: Ok obrigada pelo atendimento
[12:54, 11/19/2025] MadeiraMadeira: Victória, Agradeço a sua atenção! Ticket: *****
Caso tenha dúvidas você pode nos retornar em nossos canais de atendimento via WhatsApp Chat e/ou Telefone estaremos à disposição para lhe atender! Vou te direcionar para uma pesquisa de satisfação. Ah e só para lembrar, a avaliação é para o meu atendimento sendo:
Insatisfeito ou Muito Satisfeito
Essa avaliação tem grande importância para o meu desenvolvimento! A MadeiraMadeira agradece o contato tenha uma excelente semana!
*****
Passaram-se horas e eu não tive NENHUM retorno por e-mail, mensagem, ligação, nisso entrei em contato novamente.
[16:08, 11/19/2025] Victória A. Valério: Preciso de ajuda
[16:08, 11/19/2025] MadeiraMadeira: Olá Que bom falar com você!
Sou da equipe MadeiraMadeira e estou pronto para deixar tudo mais fácil.
Me diga em poucas palavras como posso te ajudar hoje
[Gerado por IA]
[16:08, 11/19/2025] Victória A. Valério: Meu pedido consta como entregue, mas nao foi entregue e nao recebi nenhuma noticia ainda
[16:09, 11/19/2025] MadeiraMadeira: Um momento, estamos buscando seus pedidos..
[16:09, 11/19/2025] MadeiraMadeira: Entendo que você está preocupado com o atraso na entrega, mas ao verificar em nosso sistema, posso confirmar que o seu pedido continua dentro do prazo previsto para o dia 25/11/2025 .
Sabemos que esperar pode ser frustrante, e agradecemos pela paciência! Fique tranquilo, e caso tenha mais alguma dúvida ou precise de assistência, estou aqui para ajudar .
[16:09, 11/19/2025] MadeiraMadeira: Como deseja continuar? Caso queira falar sobre um outro assunto é só digitar
[16:09, 11/19/2025] Victória A. Valério: Preciso de ajuda
[16:09, 11/19/2025] MadeiraMadeira: Verificando disponibilidade dos atendentes..
[16:09, 11/19/2025] MadeiraMadeira: Vamos te transferir para um atendente.
[16:11, 11/19/2025] Victória A. Valério: Ok
[16:12, 11/19/2025] MadeiraMadeira: Olá, boa tarde! Tudo bem com você? Meu nome é Kauan, do atendimento aqui da MadeiraMadeira, e vou continuar te ajudando por aqui.
[16:14, 11/19/2025] Victória A. Valério: Tudo bem e vc?
Kauan, meu pedido consta como entregue mas nao foi, moro em predio ja falei com a portaria e nao veio ninguem aqui, fico o dia todo em casa e realmente n veio ninguém. Falei com atendente horas atras pra saber cade meu pedido, porque demorou 1 mes pra fabricar um sofá e se ele foi entregue pra outra absurdo irei seguir com medidas legais no minimo pra reclamar desse descaso, ja passou horas que falaram que estavam verificando com a transportadora e nao recebi nenhum email, n eh possivel que a transportadora demore tanto pra falar cade meu pedido
[16:17, 11/19/2025] MadeiraMadeira: Só um minuto, estou verificando.
[16:19, 11/19/2025] Victória A. Valério: Ok
[16:19, 11/19/2025] Victória A. Valério: Obrigada
[16:19, 11/19/2025] MadeiraMadeira: SOFÁ RETRÁTIL E RECLINÁVEL 230CM BOTERO CABECASA MADEIRAMADEIRA OFF WHITE
Esse é o pedido ao qual você está se referindo?
[16:19, 11/19/2025] Victória A. Valério: Sim
[16:25, 11/19/2025] MadeiraMadeira: De acordo com o sistema, a entrega desse pedido está prevista para hoje, dia 25/11, até as 18:00 horas.
[16:25, 11/19/2025] MadeiraMadeira: De acordo com o sistema, a entrega desse pedido está prevista para dia 25/11*, até as 18:00 horas.
[16:26, 11/19/2025] Victória A. Valério: Consta como entregue
[16:27, 11/19/2025] Victória A. Valério: Ate no ticket que abri anterior foi confirmado que consta como entregue
[16:27, 11/19/2025] Victória A. Valério: .
[16:29, 11/19/2025] MadeiraMadeira: Não se preocupe! Não consta como entregue no nosso sistema. Pelo que consta aqui, houve uma tentativa de entrega hoje às 19h, mas por algum imprevisto a portaria não recebeu ou estava ausente no momento.
[16:30, 11/19/2025] Victória A. Valério: Isso ja nao procede, a portaria eh 24h, sempre dois porteiros, sedex a parte pra caso esteja lotada, e a area de interfone
[16:30, 11/19/2025] Victória A. Valério: Impossivel terem tentado entregar
[16:30, 11/19/2025] MadeiraMadeira: Peço desculpas pelo transtorno. A entrega será feita no novo prazo que te passei.
[16:30, 11/19/2025] Victória A. Valério: A portaria disse que ninguem veio
[16:31, 11/19/2025] Victória A. Valério: Eu nao quero ser prejudicada por mentira de transportadora
[16:31, 11/19/2025] Victória A. Valério: N teve tentativa nenhuma
[16:34, 11/19/2025] MadeiraMadeira: A respeito disso, não tenho como informar o que houve ainda. Irei colocar uma observação no sistema.
[16:41, 11/19/2025] MadeiraMadeira: Além disso, posso te ajudar com mais alguma coisa?
[16:42, 11/19/2025] Victória A. Valério: Ate agora nao
[16:43, 11/19/2025] Victória A. Valério: Obrigada
[16:44, 11/19/2025] MadeiraMadeira: Agradeço muito pela sua paciencia! Desejo que você tenha um dia maravilhoso. E, se ao final da nossa conversa puder avaliar meu atendimento ficarei imensamente grato. Isso faz toda a diferença para mim. Agradeço muito pela sua paciencia! Desejo que você tenha um dia maravilhoso. E, se ao final da nossa conversa puder avaliar meu atendimento ficarei imensamente grato. Isso faz toda a diferença para mim.
[16:45, 11/19/2025] Victória A. Valério: Vc tb!!
******************************-
Fui paciente já pela milésima vez e fiquei acompanhando pelo site, depois da segunda reclamação alteraram algo no site que tirou a informação de que havia sido entregue, mas tenho salvo aqui as capturas de tela.
Continuei acompanhando até que hoje me deparo com a seguinte informação:
26/11/2027 ás 07:27 Requisição de Devolução
Ai agora eu me pergunto, REQUISIÇÃO DE DEVOLUÇÃO UM DIA ANTES DO PRAZO FINAL DA ENTREGA DO SOFÁ???????????????????????????????? E QUEM REQUISITOU ESSA DEVOLUÇÃO?????????????????????????????????????????????????
Como já dito pelas mensagens, eu moro em um condomínio com portaria 24h, sempre há mais de uma pessoa na portaria, tem setor de sedex para possíveis lotações e ainda tem espaço para interfonar direto. O meu condomínio aceita entrega todos os dias das 08h até 20h, e as entregas da MadeiraMadeira conforme consta no site são de segunda a sabádo, exceto feriados, das 08h às 18h - captura de tela do site. Além disso, mesmo que tentassem entregar fora do horário simplesmente a portaria interfona para nós, para verificar se podemos receber.
Não bastando isso, no site do MadeiraMadeira ainda diz:
"Quando há falha na tentativa de entrega, nós fazemos mais duas tentativas nos próximos dias.
*****************Ah, e o motorista vai entrar em contato com você por WhatsApp ou ligar para solicitar informações adicionais, ok?******************
Quais as principais falhas na entrega?
Transportadora não localizou o endereço;
Não havia ninguém no endereço para receber o produto;
O rastreio mostra o status Cliente ausente, mas eu estava em casa e não recebi aviso de entrega.
Essa não é uma situação comum, mas pode acontecer por erro de sistema ou imprevisto que impediu a transportadora de cumprir a rota programada. Nesse caso, há uma nova tentativa de entrega nos próximos dias."
Meu telefone está atualizado, meu endereço e e-mail estão atualizados e eu não recebi nenhuma mensagem ou ligação.
Eu só quero saber que [Editado pelo Reclame Aqui] é essa que está acontecendo, qual a dificuldade de entregar um sofá produzido pela própria empresa, qual é o problema da transportadora SIGA que tá com essa brincadeira de falar que entregou, depois que não entregou, que tentou entregar e não tinha ninguém e de pedir devolução.
Meu endereço NUNCA, em ANOS, deu qualquer problema com entrega, o endereço é simples, fácil.
Eu só quero o sofá, já estou fazendo a denúncia ao PROCON, pois eu não espero passar meu final de ano sem sofá novo e caso passe tomarei as medidas legais, inclusive judiciais, para resguardar inclusive meu dano emocional de estresse com o caso e decepção com isso.
A MadeiraMadeira sempre pareceu ser empresa grande e séria por isso confiei, mas na verdade, demonstrou ser despreparada, bagunçada e péssima. No fim de ano todos meus familiares e amigos saberão sobre, farei questão de contar essa situação horrível e meu descontentamento para que ninguém compre com a loja e se fruste.
Histórico do site:
Histórico de Entrega
Requisição de Devolução
26 de nov. 04:27
Produto em processo de transferência entre centros de distribuição.
24 de nov. 04:45
Produto em processo de transferência entre centros de distribuição.
21 de nov. 04:08
Entrega realizada.
19 de nov. 06:43
Produto em processo de transferência entre centros de distribuição.
19 de nov. 01:43
Produto coletado, em processo de transferência entre centros de distribuição.
18 de nov. 00:35
Produto em processo de transferência entre transportadoras.
17 de nov. 21:13
Produto em processo de transferência entre centros de distribuição.
13 de nov. 15:36
Produto coletado, em processo de transferência entre centros de distribuição.
12 de nov. 13:41
Na nota fiscal e cadastro do site meu endereço, e-mail e telefone estão corretos.
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Resposta da empresa
28/11/2025 às 14:53
Olá, Victoria! Espero que você esteja bem.
Meu nome é Thayná, e faço parte da equipe de atendimento pelo canal Reclame Aqui. Fui designada para acompanhar pessoalmente sua solicitação e estarei à disposição para esclarecer quaisquer dúvidas e prestar o suporte necessário ao longo de todo o processo.
De acordo com nossos registros, sua reclamação foi registrada no dia 26/11/******* às 21:29, em razão da indisponibilidade para entrega do item “Sofá Retrátil e Reclinável ******* cm Botero CabeCasa – MadeiraOriginals Off White”. A entrega estava inicialmente prevista para até 25/11/*******, mas infelizmente a transportadora não conseguiu realizar a entrega conforme programado. Consequentemente, o ******* ao nosso centro de distribuição.
Diante desse imprevisto, informamos que já foi providenciado o envio de um novo item, em substituição ao anterior. A nova remessa possui previsão de entrega até 30/12/*******. Queremos reiterar nosso compromisso em agilizar este processo ao máximo possível, visando minimizar qualquer inconveniente para você.
Lamentamos profundamente os transtornos causados por essa situação e agradecemos sua paciência e compreensão. Tenha certeza de que seguiremos monitorando o envio até a entrega e que lhe manteremos informada de qualquer atualização ou eventualidade relacionada ao pedido.
Por favor, sinta-se à vontade para me contatar caso deseje confirmar algum dado, obter o código de rastreamento ou esclarecer qualquer outra dúvida. Estou à disposição para ajudá-la no que for necessário.
4.3. Caso necessário a alteração do prazo previsto, o Comprador poderá optar pelo cancelamento da compra, com a disponibilização do valor pago como crédito ou devolução; ou pelo aceite do novo prazo de entrega previsto.
Atenciosamente,
Thayná – Equipe Reclame Aqui
Réplica do consumidor
30/11/2025 às 05:39
Olá, tudo bem?
Fiquei ciente e não concordo com a forma que está sendo conduzido. Tive mais dois e-mail falando que foi solicitado o cancelamento, o que não fiz, mas que foi resolvido após a quinta chamada do suporte, pelo Mateus do setor de qualidade. Eu comprei o sofá em Outubro, com previsão de entrega em Novembro e estou sendo extremamente paciente, pois o Código de Defesa do Consumidor me garante o seguinte:
Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar CUMPRIMENTO à OFERTA, APRESENTAÇÃO ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre ESCOLHA:
I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade
II - aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente
III - RESCINDIR O CONTRATO, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.
Eu estou escolhendo a entrega IMEDIATA, ou seja, não mais de 30 dias após minha solicitação. Comprei esse sofá com muita antecedência, pois meus familiares virão passar o Natal na minha casa. Sei que a legislação já me protege em relação a isso, mas eu não desejo levar isso para uma esfera judicial, todavia, se necessário farei, como já fiz com outras empresas que não cumpriram com a lei.
Sendo assim, o que quero dizer é, se o sofá chegar depois do Natal, ou seja, depois de 23/12/******* eu irei ingressar com ação judicial, inclusive em relação aos danos morais que estou sofrendo pela falta de atendimento e as diversas informações [Editado pelo Reclame Aqui] dadas pela empresa - entrega realizada/tentativa de entrega/data de entrega e pedido de cancelamento. Lembrando que se for o caso de cancelamento a lei me garante o valor corrigido e com perdas e danos.
Ementa: APELAÇÃO CÍVEL . CONSUMIDOR. AÇÃO INDENIZATÓRIA. ATRASO NA ENTREGA DO PRODUTO. DANO MORAL CONFIGURADO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DO FORNECEDOR 1. A culpa na entrega do produto pelo transportador não afasta a responsabilidade objetiva do fornecedor. 2. 0
prazo fixado na publicidade do produto integra o contrato e vincula o fornecedor, nos termos do artigo 3 0 do CDC. 3. 0 atraso desmedido na entrega de um produto indispensável pode gerar danos morais, não se tratando apenas de mero inadimplemento contratual. 4. Recurso não provido.
Ementa: CONSUMIDOR. COMPRA DE PRODUTO PELA INTERNET. CELULAR. NÃO ENTREGA. DANO MORAL. Alega a autora que efetuou a compra de um aparelho celular para presentear seu pai no Natal e não foi entregue. A sentença condena o réu a compensar a autora pelo dano moral no valor de R$ 8.*******,00. Apelo do réu. Produto destinado a fim de servir como presente natalino. Frustração. Falha na prestação do serviço devidamente comprovada. Dano moral presente e mantido em seu valor originário.
Autora que ficou sem o produto. Ademais, os diversos protocolos informados na peça exordial não foram impugnados pela apelante, acrescido do acionamento da via administrativa sem sucesso. Desvio produtivo. Estorno do valor que não afasta a frustração do consumidor, que pretendia o produto com finalidade específica. Pretendesse a autora o valor não teria feito a compra. Recurso desprovido.
Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO. AÇÃO INDENIZATÓRIA. RELAÇÃO DE CONSUMO.
Apelação cível interposta contra sentença de procedência em ação indenizatória. Compra de carrinho elétrico. Produto não entregue dentro do prazo. Falha na prestação de serviço. Dano moral. 1.
Demonstrada a compra do produto pela autora, tratando-se de relação consumerista, nos moldes dos artigos 2 e 3, da Lei 8.******* / 9 0 e a falta de justificativa para não realizar a entrega dentro do prazo, resta configurada a má prestação do serviço, ensejando o dever de indenizar, conforme disposição do art.
14, 3, do Código de Defesa do Consumidor. 2. O dano moral advém do ato ilícito da ré, uma vez que a compra foi entregue em prazo superior ao informado, fazendo com que o produto, que seria presente de natal, não fosse entregue na data esperada. 3. Quantum indenizatório no valor de R$ 5.*******,00 (cinco mil reais), que se mostra razoável e obedece aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade. Súmula ******* do TJRJ. 4. Negado provimento ao recurso .
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Réplica da empresa
03/12/2025 às 16:07
Olá Victoria, espero que esteja bem.
Verifiquei que a entrega do sofá ocorreu hoje (03/12)
Ocorreu tudo certo com o produto? aguardo seu retorno
Consideração final do consumidor
03/12/2025 às 18:06
Meu sofá foi entregue hoje. O atendimento via ReclameAqui e com o Matheus do setor de qualidade foram efetivos, mas os demais atendimentos via WhatsApp foram realmente complicados, gerando inclusive mais problemas como outras solicitações de cancelamento. A transportadora inclusive é péssima, não atualizou rastreio, errou diversas vezes, mas o importante é que agora meu produto foi entregue e, até o momento, aparenta estar em boas condições.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
7