Atraso na montagem e entrega problemática de guarda-roupa

Olá, Dani! Espero que esteja bem.

Meu nome é Júlia, e sou analista da MadeiraMadeira, responsável pelo seu atendimento no Reclame Aqui.

Tentei contato com você hoje, dia 17/11, pelos telefones ***********-******* e ***********-*******, porém sem sucesso. Por isso, te encaminhei uma mensagem via WhatsApp.

Você relatou que o entregador compareceu sozinho e você precisou ajudá-lo a subir diversas caixas por 10 andares de escada, o que é totalmente inadequado e fora do padrão de atendimento que prezamos. Além disso, compreendemos a situação causada pelo montador, que deveria ter chego entre 8h e 12h, mas só apareceu às 12h45, deixando você presa em casa e interferindo no seu tempo e na sua rotina. Também, o guarda-roupa ainda foi entregue faltando peças.

Após verificar seu caso, confirmei que a montagem inicial realmente foi realizada, mas você nos informou que faltavam duas peças, e por isso demos andamento imediato ao envio delas. As peças já foram entregues no dia 12/11.

Também já entrei em contato com a IguanaFix, nossa parceira de montagem, para que sigam com o reagendamento da montagem. Eles irão entrar em contato diretamente com você através do telefone informado para definir o melhor dia e horário.

Seguirei acompanhando seu atendimento de perto para garantir que todo o processo seja concluído corretamente.
Se tiver qualquer dúvida ou precisar de algo mais, estou completamente à disposição para ajudar.

Com base nos nossos Termos e Condições, informamos:

4.8. Para produto vendido e entregue pela MadeiraMadeira, a entrega poderá ser realizada até o 4º quarto andar, através de escada(s) e/ou elevador(es), ou, para andares superiores, exclusivamente através do elevador, caso exista tal disponibilidade. Essa regra não se aplicará caso as escadas sejam no formato caracol, em locais que haja limitações de acesso em função de corredores estreitos, tamanho das portas, rebaixamento de teto, ausência de ângulo para rotação do produto, ou, ainda, se a embalagem não couber no elevador disponível, sendo que nesses casos a entrega será realizada na porta ou portaria, no nível térreo. O produto será sempre transportado/movimentado em sua embalagem original. É de responsabilidade do Comprador observar as regras aplicáveis ao seu condomínio. O serviço de entrega não inclui a montagem e desmontagem dos produtos. Para produtos vendidos e entregues por Vendedores parceiros, a entrega deve seguir a mesma regra de entrega até o 4º andar, considerando a contagem a partir do primeiro andar acima do térreo.
6.1. Caso o Comprador receba produto errado defeituoso ou avariado, deve informar o ocorrido à MadeiraMadeira, no prazo de 90 (noventa) dias contados a partir do recebimento.
6.1.1. A partir do recebimento da reclamação, a MadeiraMadeira terá o prazo de 30 dias para a substituição da(s) peça(s) viciada(s), conforme artigo 18, §1º do Código de Defesa do Consumidor.
6.1.2. Caso o produto adquirido seja um eletrodoméstico, a MadeiraMadeira poderá direcionar o Comprador para uma assistência técnica disponibilizada pelo fabricante do produto.
6.2. A MadeiraMadeira poderá solicitar informações ao Comprador, tais como, mas não se limitando a: (i) identificação da peça viciada; (ii) quantidade da peça viciada; (iii) fotos da peça viciada; (iv) fotos das etiquetas; (v) fotos da embalagem do produto. A assistência/substituição estará condicionada ao oferecimento das informações solicitadas.
10.1. É de responsabilidade do Comprador a informação do endereço de entrega e da(s) pessoa(s) presente(s) no local. A MadeiraMadeira enviará o(s) produto(s) ao local indicado e realizará a entrega com a pessoa que estiver presente, independente de se identificar como a pessoa que efetivamente realizou o pedido. Caso o Comprador deseje que o produto não seja recebido por terceiro(s) (ex.: porteiro(a) de prédio, recepcionista, parente, etc.), deve orientar este(s) ou qualquer pessoa que costumeiramente esteja no local indicado a não receber o(s) produto(s) em seu lugar.
10.2. Nas entregas realizadas por transportadoras, no momento do recebimento o Comprador ou a pessoa que receber os produtos DEVE ABRIR TODAS AS EMBALAGENS E VERIFICAR SE OS PRODUTOS RECEBIDOS correspondem ao mesmo modelo e à mesma quantidade dos produtos adquiridos.
10.3. Caso o Comprador ou a pessoa responsável pelo recebimento dos produtos constate divergência entre os modelos do produto adquirido e recebido, ou constate inconsistências entre a quantidade dos produtos adquiridos e recebidos, DEVERÁ RECUSAR O RECEBIMENTO do produto divergente, registrando o motivo da recusa na nota fiscal.
10.4. Contudo, se receber o produto ou a entrega foi realizada pelos Correios, o Comprador ou a pessoa que receber o produto deve registrar as divergências constatadas no canhoto da nota fiscal, bem como no Termo de Recebimento dos produtos.
10.5. Havendo a compra de 2 (dois) ou mais produtos em um mesmo pedido, o Comprador deve verificar no momento do recebimento se a nota fiscal corresponde aos produtos efetivamente entregues.

Com base nos Termos e Condições da IguanaFix, informamos:

IGUANAFIX DESENVOLVIMENTO E INTERMEDIAÇÃO LTDA , inscrita no CNPJ sob o número 20.*******.*******/*******–05, sediada na avenida Engenheiro Luiz Carlos Berrini , n.º *******, conjunto 51, Itaim Bibi, São Paulo /SP, CEP ************** (“IGUANAFIX”) 1. TERMOS E CONDIÇÕES GERAIS O Presente Termo regula os termos e condições para a contratação e uso dos serviços de montagem de móveis. Ao contratar os serviços de montagem, o USUÁRIO aceita e consente com as condições previstas nestes Termos bem como a Política de Privacidade, disponível em https://www.iguanafi https://*******, que poderão ser objeto de atualização a qualquer tempo, a critério exclusivo da IGUANAFIX. A IGUANAFIX é uma empresa de tecnologia que atua na intermediação de negócios entre os PRESTADORES e os USUÁRIOS. O serviço de intermediação da IguanaFix se limita a oferecer aos USUÁRIOS e PRESTADORES ferramentas que auxiliam a contratação pelo USUÁRIO de serviços de montagem de móveis, assistência à casa, manutenção, conserto, instalação, construção e demais ofícios relacionados, os quais serão prestados diretamente pelos PRESTADORES, sem interferência da IGUANAFIX nesta prestação. A IGUANAFIX não presta os serviços divulgados em sua Plataforma, seja diretamente, seja através de terceiros por ela contratados. Todos os serviços divulgados e intermediados são prestados por PRESTADORES independentes cadastrados e que tenham aceitado os T & C de prestadores. A IGUANAFIX exerce a função de intermediadora entre o PRESTADOR e o USUÁRIO, mediante um valor acordado entre a IGUANAFIX e o USUÁRIO, conforme estabelecido nos termos e condições dos prestadores. Em virtude disso, tanto a IGUANAFIX quanto o USUÁRIO são responsáveis pela emissão da Nota Fiscal do serviço, não sendo obrigatória a sua apresentação no momento da prestação do serviço. A responsabilidade da IGUANAFIX é limitada a danos diretos que decorram da intermediação de negócios. Não haverá, em hipótese alguma, responsabilidade por danos morais, lucros cessantes e/ou outras formas de danos indiretos. Em caso de demanda, judicial ou extrajudicial, entre USUÁRIO e PRESTADOR, em decorrência de negócio intermediado pela IGUANAFIX, a IGUANAFIX poderá tentar mediar a disputa através das ferramentas de contato de sua Plataforma. A parte efetivamente responsável pelo dano reembolsará quaisquer valores eventualmente pagos pela IGUANAFIX em decorrência de condenações judiciais e/ou administrativas a que derem causa. Os presentes Termos são regidos e interpretados de acordo com as leis do Brasil, ficando eleito o foro da Comarca da Capital do Estado de São Paulo, com privilégio sob quaisquer outros, por mais privilegiado que venham a ser. 2. O SERVIÇO DE MONTAGEM DE MÓVEIS INCLUI Montagem de móvel especificado na ordem de serviço de acordo com o manual de montagem fornecido pelo fabricante do móvel. Verificação de peças e componentes para garantir que o móvel esteja em condições de ser montado. Limpeza básica do entorno onde a montagem foi feita (incluindo retirada de papelão ou embalagem, adesivos, etc.).O descarte é de responsabilidade exclusiva do USUÁRIO. 3. O SERVIÇO DE MONTAGEM DE MÓVEIS NÃO INCLUI Alteração das condições físicas do móvel em qualquer tipo e forma (incluindo mas não limitado a recortes, colocação de rodas, ajustes, etc.). Instalação ou adaptação hidráulica ou elétrica, mesmo em montagens de cozinha, balcão de pia, gabinete de banheiro e afins. Garantia ou ajuste devido a puxadores. Para evitar danos, é importante reservar um espaço de 10 a 15 cm na parede para a instalação do móvel. Colocação e/ou instalação de TV, Home Theater, micro-ondas, coifas ou outros aparelhos que não sejam parte do móvel. Desmontagem, deslocamento ou retirada de outro móvel já montado. Qualquer outro serviço que não seja expressamente a montagem do móvel especificada na ordem de serviço. A IGUANAFIX e/ou o PRESTADOR não aceitam intermediar serviços que incluam atividades ilícitas ou irregulares, bem como que possam violar leis e regulamentações vigentes. O PRESTADOR se reserva o direito de não entrar em áreas consideradas de risco. Nestes casos o serviço será cancelado e o valor do serviço será integralmente estornado para o USUÁRIO. A IGUANAFIX e o PRESTADOR não oferecem garantia para troca de peças com baixo nível de complexidade (Tapa-furos, puxador). A IGUANAFIX e o PRESTADOR não disponibilizam componentes para realizar a montagem do móvel. 4. CONDIÇÕES PARA A CORRETA EXECUÇÃO DO SERVIÇO DE MONTAGEM DE MÓVEIS O USUÁRIO se compromete a seguir as seguintes orientações para a correta execução do serviço de montagem de móveis contratado: a) As caixas do produto devem estar no ambiente de montagem dado que o PRESTADOR não tem autorização para movimentar volumes de ou para outros cômodos. b) O ambiente de montagem deve estar livre e desimpedido para permitir a execução do serviço. c) O USUÁRIO deve conferir o produto e a embalagem para garantir que o móvel a ser montado é o correto e para identificação de possíveis avarias. d) O USUÁRIO deve informar quando o produto precisará ser montado em locais de difícil acesso, como em alturas que requerem o uso de escadas. e) O USUÁRIO é responsável por definir o local onde será perfurado, não sendo responsabilidade do PRESTADOR ou da IGUANAFIX quaisquer danos causados devido à essa ação. f) Caso seja necessária furação de parede, será requerida a apresentação de planta hidráulica e elétrica para evitar danos e imprevistos. Ao se recusar a fornecer a planta hidráulica e elétrica, o USUÁRIO assume responsabilidade sobre qualquer dano decorrente de furação atingindo canos e tubulações. A IGUANAFIX e o PRESTADOR não se responsabilizam por consertos ou reparos caso tubulações, canos ou fios sejam atingidos. g) O USUÁRIO assume a responsabilidade pelo dimensionamento adequado da espessura da parede para garantir sua adequação à perfuração, isentando o PRESTADOR de qualquer responsabilidade por danos resultantes. h) Revestimentos de drywall ficam por conta do USUÁRIO fornecer componentes específicos para realização da instalação. i) Ter energia elétrica no local onde o móvel vai ser montado j) É dever do USUÁRIO estar presente, pessoalmente ou por interposta pessoa responsável maior de 18 anos, durante a realização do serviço pelo PRESTADOR. 5. AGENDAMENTO DO SERVIÇO DE MONTAGEM O serviço de montagem de móveis está disponível de segunda a sábado. Não é oferecido o serviço aos domingos e feriados. O USUÁRIO pode escolher entre duas opções de horários: ○ Período manhã: entre 08:00 e 13:00 ○ Período tarde: entre 12:00 e 17:00 O PRESTADOR tem o período para chegar no local do serviço. Caso ocorra algum imprevisto nossa equipe irá entrar em contato previamente. Esse período está sujeito a atrasos. O serviço pode ser agendado a partir de 2 (dois) dias úteis da entrega do móvel. Caso o produto seja entregue antes da data informada o usuário pode entrar em contato para reagendar o serviço. O tempo de tolerância de espera do PRESTADOR para ser recebido no local é de 15 minutos. O PRESTADOR vai evidenciar com uma foto com geolocalização da fachada do prédio ou residência. Após isso a montagem será reagendada com base na disponibilidade de agenda da IGUANAFIX com o mesmo critério de 2 (dois) dias úteis. Casos de visitas improdutivas recorrentes, onde o PRESTADOR compareceu no local no dia e período agendado, a IGUANAFIX tem o direito de cancelar o serviço, e estornar o valor ao USUÁRIO retendo o valor proporcional ao deslocamento do PRESTADOR correspondente a R$30,00 por visita improdutiva. Solicitações de reagendamento por parte dos USUÁRIOS estão sujeitas a disponibilidade da agenda da IGUANAFIX e dos PRESTADORES. Nenhuma indenização ou compensação será devida ao USUÁRIO caso um prestador deixe de comparecer na data, horário e/ou local indicados no agendamento do serviço Caso o PRESTADOR não compareça ou por qualquer outro motivo não imputável ao USUÁRIOS não realize o serviço de montagem, os valores já pagos pelo USUÁRIO serão reembolsados integralmente Em casos de força maior (bloqueios de ruas, chuvas intensas, tempestades, outros desastres naturais, etc.), a IGUANAFIX tem o direito de reagendar os serviços de montagem enviando uma comunicação por email aos USUÁRIOS. 6. GARANTIA DO SERVIÇO DE MONTAGEM O PRESTADOR se compromete a dar garantia sobre o serviço de montagem do móvel por um período de 90 (noventa) dias corridos a partir da data do serviço . Esta garantia não será aplicada para casos de problemas recorrentes ao uso do móvel pelo USUÁRIO. O acionamento da garantia deverá ser feito mediante o envio de evidências pelo USUÁRIO sinalizando possíveis problemas, como fotos, vídeos ou demais documentos cabíveis. A IGUANAFIX ou o PRESTADOR não oferecem garantia sobre o móvel adquirido pelo USUÁRIO Qualquer alteração física do móvel por parte do USUÁRIO invalida a garantia sobre o serviço. Qualquer movimentação do móvel do local onde foi inicialmente montado invalida a garantia. A IGUANAFIX reserva-se o direito de avaliar em até 48 horas úteis a validade da garantia do serviço de montagem, mediante a análise do móvel e das evidências fornecidas pelo USUÁRIO. O PRESTADOR tem 15 dias a partir da solicitação de garantia para cumprir a mesma, caso aprovada após a avaliação realizada pela IguanaFix. Nos casos de ocorrência de acidentes resultantes de serviços realizados fora do escopo do catálogo da IGUANAFIX, a empresa não assume qualquer responsabilidade pelos danos causados. 7. DEFINIÇÕES IGUANAFIX: empresa que oferece serviço de intermediação entre PRESTADORES e seus potenciais USUÁRIOS, os USUÁRIOS. PRESTADOR: Pessoa jurídica prestadora de serviços que é contratada pelo USUÁRIO através da IguanaFix. USUÁRIO: pessoa física ou jurídica que contrata, através da IguanaFix, PRESTADORES para realizar SERVIÇOS. DADOS PESSOAIS: dados informados pelo USUÁRIO/PRESTADOR no ato da contratação ou posteriormente atualizados pelo USUÁRIO/PRESTADOR, incluindo sua fotografia e os dados dos seus representantes legais, quando aplicável. POLÍTICA DE PRIVACIDADE: Política de Privacidade da IguanaFix, disponível em https://*******


Atenciosamente,
Júlia - Reclame Aqui
MadeiraMadeira