Cobrança indevida e descaso no atendimento após envio de produto avariado por duas vezes e cancelamento da compra

Olá e boa tarde, Cícera. Espero que esteja bem!

Sou Douglas, Analista da MadeiraMadeira, e recebi sua manifestação.

Conforme conversamos pelo WhatsApp, eu sinto um profundo e sincero lamento por toda a sua experiência. Receber o produto avariado em duas ocasiões e, em seguida, ter que lidar com a dificuldade e a demora em concluir o reembolso é um erro grave e inaceitável da nossa parte. Peço as mais sinceras desculpas por essa jornada exaustiva e pelo desapontamento que causamos.

Esclarecimento da Situação e Estorno Prioritário
Seu pedido, realizado em fevereiro, foi recusado duas vezes por avaria, o que lhe deu total direito ao cancelamento e ao estorno integral. Confirmo que a solicitação de Logística Reversa e cancelamento está registrada e em andamento desde 09/04/2026.

Entendo perfeitamente que a menção à Shopee pode ter soado como um "repasse de responsabilidade", mas como o seu pedido foi realizado por meio do Marketplace, o fluxo de reembolso, por padrão, segue os procedimentos e prazos da própria plataforma intermediadora.

No entanto, sua situação merece prioridade máxima. Reconhecendo que a falha logística (duas entregas de produto avariado) é nossa e que o processo de estorno está se prolongando, estou mobilizando nosso time interno para agilizar a solução e garantir que você seja reembolsada integralmente o mais rápido possível.

Nossa Ação de Resolução
1 - Agilização do Reembolso (Fora do Fluxo Shopee): Para evitar mais atrasos, entrei em contato com a equipe interna financeira que lida com a Shopee e abri um protocolo para solicitar o seu estorno.

2 - Coleta do Produto: A coleta do produto (Logística Reversa) já foi concluída quando você percebeu as avarias e recusou receber o pedido.

O nosso compromisso agora é total em garantir o cumprimento do seu direito ao cancelamento e à devolução do valor pago.

Amanhã, 22/04/2026 eu retorno com a resposta definitiva da equipe interna sobre o protocolo de estorno prioritário, que abri hoje para acelerar o processo.

Sigo acompanhando o seu caso de perto até o reembolso estar na sua conta.

Fique à vontade para me acionar por mensagem privada sempre que precisar de uma ajuda.

Um abraço e obrigada pela paciência,
Douglas
MadeiraMadeira