Colchão de má qualidade afunda com 7 meses de uso e empresa se recusa a trocar.

Olá, Jair!


Tudo bem?


Sou a Monique, da MadeiraMadeira, recebi a sua manifestação e serei responsável pelo seu atendimento neste canal. Pode contar comigo durante todo o processo de resolução.


Tentei contato com você na data 08/10/*******, às 10:31, por ligação e às 10:32 pelo WhatsApp no número *******XXXX *******, porém sem sucesso.


Antes de mais nada, reforçamos que estamos sempre em busca de melhorias e aperfeiçoamento contínuo. Seu feedback é muito importante para nós e será considerado com atenção para que situações como essa não voltem a acontecer.


Verifiquei o seu pedido e constatei que ele foi vendido e entregue por um parceiro da MadeiraMadeira.


Conforme nossos Termos e Condições de Marketplace (artigos 9.1 e 9.2), o site da MadeiraMadeira funciona como uma plataforma em que outros vendedores podem anunciar e vender seus produtos. No entanto, intermediamos qualquer questão que possa ter com o parceiro. A partir de agora, irei intermediar toda a comunicação entre você e a loja parceira.


Após uma análise cuidadosa, verificamos que seu produto estava inicialmente previsto para entrega no dia 10/04/*******, porém a entrega foi antecipada para o dia 08/04/*******.


Verificamos que você entrou em contato com o lojista parceiro via chat no dia 18/09 relatando que o colchão apresentou defeito, com afundamento na espuma e formação de um buraco. Na ocasião, o lojista solicitou que fossem enviadas fotos do produto, do afundamento e das etiquetas para análise, mas não houve retorno seu.


No dia 25/09, você voltou a informar que o colchão deformou e afundou, e novamente o lojista solicitou o envio das fotos para avaliação, sem que tivesse recebido resposta.


No dia 03/10/25 às 15:33, você realizou sua manifestação na plataforma Reclame Aqui buscando suporte junto ao nosso time, relatando a situação e mencionando que a empresa não retorna após o relato do problema.


Gostaríamos de esclarecer que o lojista respondeu suas mensagens, porém não obteve o seu retorno para dar continuidade ao atendimento.


Prezamos pelo cumprimento dos direitos e deveres previstos no Código de Defesa do Consumidor (CDC). De acordo com o CDC, o prazo para solicitar cancelamento é de 7 dias corridos a partir da data de recebimento, já para casos de assistência para produtos defeituosos é de 90 dias a partir da data de entrega. No seu caso, o produto foi entregue em 08/04/*******, e sua primeira manifestação foi registrada em 18/09/******* às 15:30. Sendo assim, o prazo de 90 dias estipulado pelo CDC já foi ultrapassado.


Conforme o artigo 26 do CDC, o prazo para reclamações sobre vícios aparentes ou de fácil constatação é de 30 dias para produtos não duráveis e de 90 dias para produtos duráveis, contados a partir da compra ou da entrega.


Infelizmente, devido à expiração desse prazo, não podemos processar o cancelamento ou oferecer assistência, de acordo com nossas políticas disponíveis em nossos termos e condições https://*******).


Seção 6.1: O comprador deve informar o recebimento de produtos errados, defeituosos ou avariados à MadeiraMadeira no prazo de 90 dias a partir da entrega.


Seção 8.1: A MadeiraMadeira oferece uma garantia de 90 dias corridos para todos os produtos vendidos, conforme o artigo 26, inciso II do CDC.


Portanto essa situação está fora do nosso alcance de atendimento e agradecemos sua compreensão.


Publicamos o parecer público para garantir a transparência, mas isso não significa que o atendimento foi encerrado. Além disso, permanecemos à disposição para prestar qualquer outro auxílio que você necessitar. Ressaltamos que nosso objetivo é garantir sua satisfação e resolver prontamente qualquer pendência. Basta me chamar via mensagem privada.


Agradecemos sua compreensão e a oportunidade de resolver essa situação da melhor maneira possível.


Atenciosamente, Monique

Analista de Atendimento ao Cliente - Reclame Aqui

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