Colchão enviado errado e com defeito

Boa tarde, Sheila! Espero que esteja bem.

Meu nome é Giovanna, e sou analista da MadeiraMadeira, responsável pelo seu atendimento no Reclame Aqui, em relação ao produto Colchão Solteiro Orthoflex Espuma D33 ComfortPedic Line Black (88x188x14) -

Em primeiro lugar, gostaria de pedir desculpas pela situação enfrentada. Este não é o tipo de experiência que buscamos proporcionar aos nossos clientes.

Como não obtivemos sucesso em nosso contato por ligação hoje 17/02/******* às 11h34, telefone *******XXXX-*******; Publicamos um parecer público para manter a transparência, mas isso não significa que o atendimento foi encerrado. Continuarei acompanhando pessoalmente o seu caso para garantir que todas as medidas sejam tomadas com brevidade.

Verifiquei o seu pedido e constatei que ele foi vendido e entregue por um parceiro da MadeiraMadeira. De acordo com os Termos e Condições da MadeiraMadeira, conforme descrito no artigo 9.1, nosso site funciona como um Marketplace, onde outros Vendedores, além da própria MadeiraMadeira, podem anunciar e vender seus produtos. No entanto, é importante destacar que, embora não regulemos diretamente os preços, prazos de entrega e condições da oferta de produtos e/ou serviços de terceiros (artigo 9.2), nós assumimos a responsabilidade por intermediar qualquer questão que o cliente possa enfrentar com esses Vendedores.

Com base nisto, prontamente nosso time de pós-vendas acionou o fabricante para solicitar o envio para reposição, conforme nossos termos e condições, aceitos pelo usuário no momento da compra, cláusula 6.1.1. A partir do recebimento da reclamação, a MadeiraMadeira terá um prazo de até 30 dias para substituir as peças danificadas, conforme o artigo 18, §1º do Código de Defesa do Consumidor.

Dessa forma, ao entrar em contato com nosso lojista parceiro, fui informado de que, durante a conversa com você, foi mencionado que seu produto sofreu extravio e que a opção de cancelamento foi oferecida. Também fui informado sobre a coleta do item. Com isso, liberei seu saldo.

Mais uma vez, gostaria de pedir desculpas por todo o ocorrido e lamento profundamente que sua experiência não tenha sido como você esperava. Estamos comprometidos em melhorar nossos processos e garantir que situações como essa não se repitam.

Reforçando o passo a passo para solicitar o estorno:
1. Acesse sua área do cliente.
2. Vá até Carteira.
3. Clique em Estornar.

Termos e condições:

7.1. Nos casos em que o Comprador solicitar o cancelamento da compra, a MadeiraMadeira, respeitando os procedimentos previstos nos itens acima, disponibilizará o valor em forma de saldo ao cliente na “ÁreaVip”, (área de acesso exclusivo do cliente), onde poderá acessar a aba de crédito/estorno e solicitar o reembolso.
7.2. O Comprador poderá optar por utilizar o valor da compra como crédito para aquisição de outros produtos vendidos no site da MadeiraMadeira ou optar pelo reembolso dos valores.
7.3. Se o Comprador optar pelo reembolso dos valores, esse será feito da seguinte forma:
a) Caso o pagamento tenha sido realizado por boleto bancário ou pix, o valor será transferido para a conta bancária indicada pelo Comprador, no prazo de 05 dias úteis contados da solicitação de reembolso na ÁreaVip.
b) Caso o pagamento tenha sido realizado com cartão de crédito, a MadeiraMadeira solicitará o estorno para a operadora do cartão, no prazo de 05 dias úteis contados da solicitação de reembolso na ÁreaVip. O valor será estornado pela operadora do cartão na fatura do Cliente, que pode não ser a próxima a vencer, caso ela já esteja fechada no momento do estorno.

Estamos à disposição para auxiliar com qualquer outra solicitação. Nosso objetivo é garantir sua total satisfação.

Atenciosamente
Giovanna-ReclameAqui
MadeiraMadeira.

Bom dia Sheila,

Como eu havia dito na mensagem anterior:

Reforçando o passo a passo para solicitar o estorno:

1. Acesse sua área do cliente.
2. Vá até Carteira.
3. Clique em Estornar.

Termos e condições:

7.1. Nos casos em que o Comprador solicitar o cancelamento da compra, a MadeiraMadeira, respeitando os procedimentos previstos nos itens acima, disponibilizará o valor em forma de saldo ao cliente na “ÁreaVip”, (área de acesso exclusivo do cliente), onde poderá acessar a aba de crédito/estorno e solicitar o reembolso.

7.2. O Comprador poderá optar por utilizar o valor da compra como crédito para aquisição de outros produtos vendidos no site da MadeiraMadeira ou optar pelo reembolso dos valores.

7.3. Se o Comprador optar pelo reembolso dos valores, esse será feito da seguinte forma:
a) Caso o pagamento tenha sido realizado por boleto bancário ou pix, o valor será transferido para a conta bancária indicada pelo Comprador, no prazo de 05 dias úteis contados da solicitação de reembolso na ÁreaVip.
b) Caso o pagamento tenha sido realizado com cartão de crédito, a MadeiraMadeira solicitará o estorno para a operadora do cartão, no prazo de 05 dias úteis contados da solicitação de reembolso na ÁreaVip. O valor será estornado pela operadora do cartão na fatura do Cliente, que pode não ser a próxima a vencer, caso ela já esteja fechada no momento do estorno.

Estamos à disposição para auxiliar com qualquer outra solicitação. Nosso objetivo é garantir sua total satisfação.

Atenciosamente
Giovanna-ReclameAqui
MadeiraMadeira.