Entrega de cômoda e guarda-roupa: entregador se recusa a subir e cobra taxa extra, montagem agendada incorretamente.

Olá, FILIPE!

Tudo bem?

Sou a Monique, da MadeiraMadeira, recebi a sua manifestação e serei responsável pelo seu atendimento neste canal. Pode contar comigo durante todo o processo de resolução.

Tentei contato com você na data 12/09/*******, às 13:36, por ligação e às 13:38 pelo WhatsApp no número *******XXXX ******* ,porém sem sucesso.

Antes de mais nada, reforçamos que estamos sempre em busca de melhorias e aperfeiçoamento contínuo. Seu feedback é muito importante para nós e será considerado com atenção para que situações como essa não voltem a acontecer.

Referente ao *******-roupa Casal 3 Portas 1 Porta Espelhada Milão Yescasa ******* MDF Preto.

Após uma análise cuidadosa, verificamos que seu produto estava inicialmente previsto para entrega no dia 01/09/*******, porém a entrega foi antecipada para o dia 20/08/*******.

Recebemos sua manifestação registrada na plataforma Reclame Aqui no dia 09/09/******* às 23:52, e desde já agradecemos por nos relatar o ocorrido, permitindo que possamos agir da forma correta.

Conforme seu relato, sobre a entrega do guarda-roupa realizada por uma transportadora terceirizada, entendemos que houve uma tentativa frustrada inicialmente e, posteriormente, o entregador teria cobrado R$ 30,00 da sua mãe para realizar a entrega até o apartamento, valor este pago por ela em situação de urgência.

Essa conduta não condiz com os padrões de atendimento estabelecidos por nossa empresa. Já estamos tratando o caso internamente e, de imediato, abri uma solicitação para ressarcimento do valor cobrado de forma indevida.

Assim que tivermos uma atualização sobre essa ******* em contato com você para manter total transparência no andamento.

Referente ao pedido:Cômoda Ambiente Mirassol 4 Gavetas 2 Portas Carvalho Americano Grafite - Incorplac .

Verifiquei o seu pedido e constatei que ele foi vendido e entregue por um parceiro da MadeiraMadeira.

Conforme nossos Termos e Condições de Marketplace (artigos 9.1 e 9.2), o site da MadeiraMadeira funciona como uma plataforma em que outros vendedores podem anunciar e vender seus produtos. No entanto, intermediamos qualquer questão que possa ter com o parceiro. A partir de agora, irei intermediar toda a comunicação entre você e a loja parceira.

Após uma análise cuidadosa, verificamos que seu produto estava inicialmente previsto para entrega no dia 04/09/*******, porém a entrega foi antecipada para o dia 14/08/*******.

No dia 09/09/******* às 23:52, você realizou sua manifestação na plataforma Reclame Aqui buscando suporte junto ao nosso time.

Conforme seu relato, referente à entrega da cômoda, houve recusa do entregador em subir até o seu apartamento, localizado no terceiro andar, apesar da informação disponível no nosso site que indica que entregadores, tanto da MadeiraMadeira quanto terceirizados, realizam entregas até o quarto andar. Você também mencionou que, na primeira tentativa, o entregador teve uma atitude inadequada, ofendendo sua mãe e a síndica, conforme registrado pelas câmeras de segurança, e que após esse episódio, o mesmo retornou com o produto.

Destaco ainda que, no dia 07/08/******* às 15:43, você entrou em contato com o lojista parceiro via chat relatando que o entregador se recusou a levar a cômoda até a torre da sua mãe, enviando fotos e comentando sobre o peso do móvel desmontado e o desrespeito do profissional durante a entrega. Você também informou que acredita que o produto pode ter sido danificado durante o manuseio.

O lojista parceiro respondeu no dia 08/08 informando que, por política da transportadora, os entregadores não adentram residências nem sobem escadas ou elevadores para evitar danos, conforme as orientações da própria plataforma. Foi sugerido que fosse informado um local térreo seguro e coberto para a entrega.

Você destacou, ainda, que todas as suas compras anteriores na MadeiraMadeira foram entregues diretamente no apartamento da sua mãe e que a informação disponível no site garante a entrega até o quarto andar. Ressaltou também que o descumprimento dessas condições configura omissão, em desacordo com o Código de Defesa do Consumidor, e que já havia comunicado a situação para a MadeiraMadeira, com possibilidade de encaminhamento para o Procon.

Após essa troca, o lojista solicitou confirmação de telefone e endereço para realinhamento da entrega, e você enviou as informações, solicitando que a entrega fosse feita após as 13:30, com orientações específicas para o entregador seguir as regras do site. O lojista respondeu que repassaria para a transportadora, mas que não poderia garantir o cumprimento dessas regras, pois os motoristas seguem as normas da transportadora.

Por fim, você nos informou que, apesar das dificuldades, a entrega foi concluída com sucesso, e que sua mãe conversou diretamente com o gerente da transportadora TAP.

Entendemos a importância de um processo de entrega adequado e queremos esclarecer alguns pontos com base em nossos Termos e Condições, disponíveis em:

https://*******

4. Prazo e Regiões de Entrega:

4.7.A MadeiraMadeira garante a entrega somente em endereços que possuam acesso rodoviário seguro e sem restrições.

4.7.1 Em endereços que não possuem acesso rodoviário seguro e irrestrito, a MadeiraMadeira poderá, a seu exclusivo critério: (a) Restringir a realização de compras no Marketplace; (b) Permitir a compra no Marketplace, com a ressalva de que a entrega será realizada mediante retirada do produto pelo Usuário, em local indicado pela MadeiraMadeira.

4.8. Para produto vendido e entregue pela MadeiraMadeira, a entrega poderá ser realizada até o 4º quarto andar, através de escada(s) e/ou elevador(es), ou, para andares superiores, exclusivamente através do elevador, caso exista tal disponibilidade. Essa regra não se aplicará caso as escadas sejam no formato caracol, em locais que haja limitações de acesso em função de corredores estreitos, tamanho das portas, rebaixamento de teto, ausência de ângulo para rotação do produto, ou, ainda, se a embalagem não couber no elevador disponível, sendo que nesses casos a entrega será realizada na porta ou portaria, no nível térreo. O produto será sempre transportado/movimentado em sua embalagem original. É de responsabilidade do Comprador observar as regras aplicáveis ao seu condomínio. O serviço de entrega não inclui a montagem e desmontagem dos produtos. Para produtos vendidos e entregues por Vendedores parceiros, a entrega deve seguir a mesma regra de entrega até o 4º andar, considerando a contagem a partir do primeiro andar acima do térreo.

No caso de prédios sem elevador, as entregas são permitidas até o 4º andar por escadas, desde que não sejam no formato caracol. ******* que algumas transportadoras podem fazer entregas fora dessas políticas, mas, conforme nossos Termos, isso não é obrigatório ou previsto em contrato.

Estamos revisando constantemente nossas políticas de entrega para melhorar o atendimento e garantir a melhor experiência para nossos clientes.

Além dos pontos já mencionados, você também relatou que realizou o pagamento das montagens pelo site, informando os períodos para a realização dos serviços no período da tarde. No entanto, por um equívoco, os montadores receberam a informação de que a montagem estava marcada para o período da manhã. Após contato com a equipe da MadeiraMadeira, vocês enfrentaram problemas relacionados a essa divergência, o que tornou a experiência ainda mais complicada.

Compreendemos que essa situação tornou toda a entrega e montagem uma experiência não agradável.

Diante de todos esses pontos, já tomei as providências necessárias para que os responsáveis por essa situação sejam devidamente identificados e punidos, buscando evitar que situações como essa se repitam.

Sobre o serviço de montagem contratado através da IguanaFix, ressaltamos que os termos e condições foram aceitos no momento da contratação e durante o cadastro no site da MadeiraMadeira. A aceitação desses termos é essencial para a realização de compras no site.

Destacamos, conforme os termos da IguanaFix, as seguintes condições:

https://*******

3.O que não está incluso nos serviços adquiridos:

Alteração das condições físicas do móvel em qualquer tipo e forma.

Desmontagem, deslocamento ou retirada de móveis previamente montados.

Além disso, conforme descrito nos termos do portal IguanaFix:

https://*******

https://*******ços que o prestador não pode oferecer ao usuário:

O prestador não transportará caixas de um cômodo para o outro, nem subirá ou descerá caixas por escadas. Caso o material seja danificado durante o transporte, a garantia não cobre esses danos.

A remoção de móveis e objetos decorativos também não está inclusa.

A avaliação da adequação do local de montagem não faz parte do serviço, sendo responsabilidade do cliente garantir condições adequadas para o móvel, como proteção contra umidade, sol e vento. Qualquer dano devido a essas condições exclui a garantia.
Tratamento de mofo e umidade é de responsabilidade exclusiva do cliente, e danos decorrentes dessas causas não são cobertos pela garantia.

Publicamos o parecer público para garantir a transparência, mas isso não significa que o atendimento foi encerrado. Além disso, permanecemos à disposição para prestar qualquer outro auxílio que você necessitar. Ressaltamos que nosso objetivo é garantir sua satisfação e resolver prontamente qualquer pendência. Basta me chamar via mensagem privada.

Agradecemos sua compreensão e a oportunidade de resolver essa situação da melhor maneira possível.

Atenciosamente, Monique
Analista de Atendimento ao Cliente - Reclame Aqui
MadeiraMadeira