Entrega incompleta de guarda-roupa e custos adicionais de montagem

Olá Wilian,
Tudo bem? Espero que sim!

Sou a Sharon, da MadeiraMadeira, recebi a sua manifestação e sou responsável pelo seu atendimento neste canal, pode contar comigo durante todo o processo de resolução de sua manifestação.

Entendemos a delicadeza da situação envolvendo seu pedido e estamos trabalhando continuamente para aprimorar nossos processos e evitar que situações semelhantes ocorram novamente. O Time MadeiraMadeira valoriza seu feedback, que é fundamental para implementarmos todas as medidas necessárias para garantir melhorias constantes.

Para resolver a sua manifestação conforme conversado hoje dia 10/11/******* ás 12:25 via WhatsApp pelo telefone ***********-*******, revisei seu pedido e identifiquei que a entrega dos itens estava prevista para o dia 12/11/******* e foi finalizada no dia 03/11/*******. Seu primeiro contato relatando o ocorrido foi em 03/11/*******, informando que a abertura do produto foi feita apenas durante o processo de montagem, e não no momento da entrega, conforme orientado em nossos termos e condições, cláusula 10.3. Segundo essa cláusula, caso o Comprador ou a pessoa responsável pelo recebimento dos produtos constate divergências entre o modelo adquirido e o recebido, ou inconsistências na quantidade dos produtos, DEVERÁ RECUSAR O RECEBIMENTO do produto divergente, registrando o motivo da recusa na nota fiscal.

Com base nesse contato, prontamente nosso time de pós-vendas acionou o fabricante para solicitar o envio das peças para reposição, conforme nossos termos e condições, aceitos pelo usuário no momento da compra, cláusula 6.1.1. A partir do recebimento da reclamação, a MadeiraMadeira terá um prazo de até 30 dias para substituir as peças danificadas, conforme o artigo 18, §1º do Código de Defesa do Consumidor.

No momento, sua assistência encontra-se em processo de separação, com data estimada de entrega até 27/11/*******. Reconhecemos que essa data pode parecer um tanto distante, e por isso, mobilizamos nossa equipe solicitando prioridade, estamos verdadeiramente preocupados com a sua satisfação e vamos acompanhar de perto o caso até que a entrega seja realizada com brevidade.

Veja o que será entregue :

CX C/01 PORTA LAT GLASS GR 3PTS CALEB/OLLIE - Cód.: 712017319 - Qtd.: 1.

Relativo a garantia, entrega e assistência de nossos produtos, gostaria de destacar as seguintes cláusulas, conforme nossos termos e condições, aceitas pelo usuário no momento do cadastro, em nosso site https://*******

4.4. A MadeiraMadeira não se responsabiliza por obrigações assumidas pelo Comprador com terceiros, tais como, mas não se limitando a: obras e reformas; inauguração de estabelecimentos; agendamento de serviços de montagem e instalação, etc.
6.1.1. A partir do recebimento da reclamação, a MadeiraMadeira terá o prazo de 30 dias para a substituição da(s) peça(s) viciada(s), conforme artigo 18, §1º do Código de Defesa do Consumidor.
6.1.2. Caso o produto adquirido seja um eletrodoméstico, a MadeiraMadeira poderá direcionar o Comprador para uma assistência técnica disponibilizada pelo fabricante do produto.
10.2 Nas entregas realizadas por transportadoras, no momento do recebimento o Comprador ou a pessoa que receber os produtos DEVE ABRIR TODAS AS EMBALAGENS E VERIFICAR SE OS PRODUTOS RECEBIDOS correspondem ao mesmo modelo e à mesma quantidade dos produtos adquiridos.
10.3. Caso o Comprador ou a pessoa responsável pelo recebimento dos produtos constate divergência entre os modelos do produto adquirido e recebido, ou constate inconsistências entre a quantidade dos produtos adquiridos e recebidos, DEVERÁ RECUSAR O RECEBIMENTO do produto divergente, registrando o motivo da recusa na nota fiscal.

Caso você opte pelo cancelamento da compra, conforme previsto no item 7.2, providenciaremos a disponibilização do valor pago como crédito ou a devolução do valor.

Eu permaneço à sua disposição para qualquer dúvida ou necessidade que você possa ter. Basta me chamar via mensagem privada. Saiba que sou sua porta-voz aqui dentro e estou completamente comprometida em atender suas necessidades em primeiro lugar. Estou aqui para garantir que você tenha a melhor experiência possível conosco. Agradecemos sua compreensão e a oportunidade de resolver essa situação da melhor maneira possível.

Atenciosamente, Sharon

Reclame Aqui- MadeiraMadeira

Isso foi informado no momento da entrega, entretanto o direcionamento dos próprios entregadores foi de entrar em contato no canal, que fariam o envio da peça faltante.

Vocês reagendaram a entrega para 27/11, que ja era um prazo muito a quem do envio inicial, mas aceitamos, pela impotência e pelo 30 dias que aparentemente vocês tem para nos enviar, acontece que esta data ja foi remarcada DUAS vezes, hoje ja faz mais de 30 dias da entrega faltante e muito mais da compra inicial.. é um completo descaso, reagendam e dão sempre as mesmas respostas protocoladas

Olá Wilian,
Tudo bem?

Agradecemos por compartilhar seu relato e compreendemos a sua insatisfação diante dos reagendamentos ocorridos. No entanto, é importante esclarecer alguns pontos para que o processo fique transparente.

No momento da entrega, ao ser identificado o item faltante, a orientação para contato com nossos canais foi correta, pois a tratativa de envio de peças não é realizada diretamente pela equipe de entrega. A partir do seu acionamento, o caso foi devidamente registrado e direcionado para análise interna, seguindo o fluxo necessário para validação e programação do envio da peça faltante.

Em relação aos prazos, é importante esclarecer que a entrega do pedido estava inicialmente prevista para o dia 05/01/2026, porém a entrega foi realizada de forma antecipada em 20/12/2025, o que demonstra nosso esforço em agilizar o atendimento sempre que há disponibilidade logística.

As remarcações posteriores ocorreram em razão de ajustes necessários para garantir que o envio fosse realizado de forma correta, considerando a separação do item, organização logística e disponibilidade da transportadora. Ressaltamos que, apesar dessas alterações, o atendimento seguiu ativo e em acompanhamento contínuo.

Para seguirmos com a finalização do atendimento, poderia, por gentileza, nos confirmar se a entrega realizada em 20/12/2025 ocorreu corretamente? O produto chegou conforme o esperado e sem qualquer tipo de avaria?

Caso esteja tudo certo, pedimos que nos sinalize por aqui. Dessa forma, poderemos confirmar que a situação foi totalmente resolvida e encerrar o atendimento com segurança.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e seguimos acompanhando o caso até sua conclusão.

Atenciosamente, Sharon
Reclame Aqui – MadeiraMadeira