Entrega Incompleta e Produto Danificado da MadeiraMadeira: Descumprimento da Política e Falta de Suporte

Olá,Fernanda!

Tudo bem?

Sou a Monique, da MadeiraMadeira, recebi a sua manifestação e serei responsável pelo seu atendimento neste canal. Pode contar comigo durante todo o processo de resolução.

Antes de mais nada, reforçamos que estamos sempre em busca de melhorias e aperfeiçoamento contínuo. Seu feedback é muito importante para nós e será considerado com atenção para que situações como essa não voltem a acontecer.

Referente ao pedido: Mesa de Canto em L Escritório Computador Job Branco Caemmun

Verifiquei o seu pedido e constatei que ele foi vendido e entregue por um parceiro da MadeiraMadeira.

Conforme nossos Termos e Condições de Marketplace (artigos 9.1 e 9.2), o site da MadeiraMadeira funciona como uma plataforma em que outros vendedores podem anunciar e vender seus produtos. No entanto, intermediamos qualquer questão que possa ter com o parceiro. A partir de agora, irei intermediar toda a comunicação entre você e a loja parceira.

Após uma análise cuidadosa, verificamos que seu produto estava inicialmente previsto para entrega no dia 29/12/2025,porém a entrega foi antecipada para o dia 09/12/2025.

No dia 19/12/2025, às 10h57, você realizou uma manifestação na plataforma Reclame Aqui, buscando suporte junto ao nosso time.
Na ocasião, você relatou o seguinte:

“No dia 28/11/2025, realizei a compra de diversos móveis pelo site da MadeiraMadeira, incluindo itens grandes e pesados, como uma cristaleira e uma escrivaninha em formato L. No momento da entrega, apesar de o prédio possuir elevador em pleno funcionamento e com espaço adequado, os entregadores se recusaram a levar os produtos até o apartamento, deixando-os na garagem, o que contraria a política de entrega informada no site.”

Gostaríamos de esclarecer que, quando os produtos são vendidos e entregues por nossos parceiros, a política de entrega geralmente não incluía a subida de materiais pelas escadas. Algumas transportadoras realizavam a entrega diretamente no local desejado, mas isso não era uma obrigatoriedade contratual, conforme previsto nos termos de compra.

No entanto, ocorreu uma mudança recentemente e nossas lojas parceiras ainda estão em processo de adaptação, conforme descrito em nossos Termos e Condições (cláusula 4.8), a entrega pode ser realizada até o 4º andar por escadas ou elevador, ou, para andares superiores, apenas por elevador, se disponível. Entretanto, há exceções, como escadas caracol, corredores estreitos ou portas pequenas, que podem impedir a entrega até o local desejado. Nessas situações, a entrega é feita na porta ou portaria no nível térreo.
https://www.madeiramadeira.com.br/termos

“4.8. Para produto vendido e entregue pela MadeiraMadeira, a entrega poderá ser realizada até o 4º quarto andar, através de escada(s) e/ou elevador(es), ou, para andares superiores, exclusivamente através do elevador, caso exista tal disponibilidade. Essa regra não se aplicará caso as escadas sejam no formato caracol, em locais que haja limitações de acesso em função de corredores estreitos, tamanho das portas, rebaixamento de teto, ausência de ângulo para rotação do produto, ou, ainda, se a embalagem não couber no elevador disponível, sendo que nesses casos a entrega será realizada na porta ou portaria, no nível térreo. O produto será sempre transportado/movimentado em sua embalagem original. É de responsabilidade do Comprador observar as regras aplicáveis ao seu condomínio. O serviço de entrega não inclui a montagem e desmontagem dos produtos. Para produtos vendidos e entregues por Vendedores parceiros, a entrega deve seguir a mesma regra de entrega até o 4º andar, considerando a contagem a partir do primeiro andar acima do térreo.”

Entendemos que isso é um ponto sensível, por isso estamos constantemente revisando nossas políticas de entrega para melhorar nosso atendimento e garantir a melhor experiência possível para nossos clientes.

“Além disso, a escrivaninha em L foi entregue com danos visíveis, decorrentes de embalagem inadequada.”

Em relação às avarias mencionadas, não identificamos em nosso sistema evidências de comunicação prévia com o lojista para início da tratativa. Dessa forma, solicitamos, por gentileza, que nos encaminhe fotos das avarias por meio do canal privado, para que possamos dar início à sua solicitação e seguir com os procedimentos necessários.

Permanecemos à disposição e aguardamos seu retorno para prosseguirmos com o atendimento.

Relativo a garantia, entrega e assistência de nossos produtos, gostaria de destacar as seguintes cláusulas, conforme nossos termos e condições, aceitas pelo usuário no momento do cadastro, em nosso site https://www.madeiramadeira.com.br/termos.

4.4. A MadeiraMadeira não se responsabiliza por obrigações assumidas pelo Comprador com terceiros, tais como, mas não se limitando a: obras e reformas; inauguração de estabelecimentos; agendamento de serviços de montagem e instalação, etc.

6.1.1. A partir do recebimento da reclamação, a MadeiraMadeira terá o prazo de 30 dias para a substituição da(s) peça(s) viciada(s), conforme artigo 18, §1º do Código de Defesa do Consumidor.

10.2 Nas entregas realizadas por transportadoras, no momento do recebimento o Comprador ou a pessoa que receber os produtos DEVE ABRIR TODAS AS EMBALAGENS E VERIFICAR SE OS PRODUTOS RECEBIDOS correspondem ao mesmo modelo e à mesma quantidade dos produtos adquiridos.

10.3. Caso o Comprador ou a pessoa responsável pelo recebimento dos produtos constate divergência entre os modelos do produto adquirido e recebido, ou constate inconsistências entre a quantidade dos produtos adquiridos e recebidos, DEVERÁ RECUSAR O RECEBIMENTO do produto divergente, registrando o motivo da recusa na nota fiscal.

“ No dia 19/12/2025 fui informada de que outros dois móveis do mesmo pedido (uma cômoda e uma estante) estão a caminho. Desde o dia 18/12/2025 tento contato com a empresa para evitar a repetição do problema, sem sucesso, pois os canais de atendimento não ofereceram suporte humano.”

Prezamos pela transparência e pelo cumprimento dos direitos e deveres previstos no Código de Defesa do Consumidor (CDC), bem como pelas condições estabelecidas em nossos Termos e Condições.

Conforme informado em nosso site, o prazo de entrega exibido na página do produto e no carrinho de compras possui caráter estimativo, podendo sofrer variações de acordo com a região de destino e em razão de fatores externos, tais como, mas não se limitando a: extravio, [Editado pelo Reclame Aqui], furto, avaria da mercadoria, greves ou paralisações logísticas, conforme previsto na Seção 4.1 dos nossos Termos e Condições.

Ressaltamos ainda que o prazo de entrega é contado em dias úteis e tem início somente após a aprovação do pedido e a confirmação do pagamento pela instituição financeira, o que pode levar até 2 (dois) dias úteis, especialmente em pagamentos realizados via boleto bancário, conforme descrito na Seção:

4.2. O prazo de entrega é contado em dias úteis e se inicia após a aprovação do pedido, com a confirmação do pagamento pela instituição bancária. A confirmação pode levar até 2 (dois) dias úteis após a realização do pagamento, especialmente se esse foi realizado mediante boleto bancário.

No caso do seu pedido Cômoda 4 Gavetas em Madeira e Mdf Fresh Branco Gelo/Imbuia, compra realizada no dia 28/11/25, com entrega prevista para o dia 07/01/2026, e o pedido Estante de Livros 100 Mdf 5 Portas 8 Nichos Versatile Branco ,compra realizada no dia 28/11/25, com entrega prevista para o dia 08/01/2026,durante o período inicialmente previsto para a entrega, houve restrição operacional na região de destino em razão de paralisação logística, o que impactou temporariamente o fluxo de entregas da transportadora responsável e levou à revisão do prazo inicialmente estimado, conforme previsto contratualmente na Seção:

4.1. O prazo de entrega informado na página do produto e no carrinho é mera previsão, podendo variar dependendo da região, bem como ser alterado após a realização do pedido em razão de fatores externos, tais como, mas não se limitando a: extravio/[Editado pelo Reclame Aqui]/furto/avaria da mercadoria; greves; etc.

Importante ressaltar que todos os nossos clientes são devidamente notificados sobre eventuais alterações no prazo de entrega, por meio do rastreamento encaminhado ao e-mail cadastrado no momento da compra.

Para fins de transparência, seguem as informações do seu pedido:

Cômoda 4 Gavetas em Madeira e Mdf Fresh Branco Gelo/Imbuia - Entrega prevista: 07/01/2026
Estante de Livros 100 Mdf 5 Portas 8 Nichos Versatile Branco - Entrega prevista: 08/01/2026

Após a revisão do prazo, informamos que as entregas foram concluídas com sucesso em 19/12/2025, dentro da data prevista, não havendo pendências relacionadas ao transporte do pedido.

Conforme informado em nosso site antes da finalização da compra, não é possível realizar o agendamento de data ou horário de entrega. Por isso, orientamos atenção à data prevista para o recebimento do produto. Caso você não esteja disponível, recomendamos que alguém de sua confiança receba por você.

As entregas ocorrem de segunda a sexta-feira, das 8h às 18h, exceto feriados. Em algumas localidades, também podem ocorrer aos sábados. Você será avisado por e-mail sempre que o produto entrar em rota de entrega e poderá acompanhar o status do pedido via WhatsApp. Ressaltamos ainda que são realizadas até três tentativas de entrega.)

Conforme previsto na Seção 4.3 dos nossos Termos e Condições, o cliente possui total liberdade de escolha, podendo: Aceitar o novo prazo de entrega informado; ou optar pelo cancelamento da compra, com devolução do valor pago ou disponibilização do valor como crédito, conforme sua preferência.

Seguimos à disposição para esclarecer qualquer dúvida adicional ou para auxiliar em caso de necessidade após o recebimento do produto.

Agradecemos a sua compreensão.
Atenciosamente, Equipe MadeiraMadeira

Prezada Monique,
Agradeço pela atenção e pelo detalhamento das informações. No entanto, é importante deixar claro que a empresa não solucionou o problema relatado, uma vez que a entrega dos produtos continuou dependendo única e exclusivamente da vontade dos entregadores, mesmo havendo elevador adequado no prédio.
Ou seja, a Madeira Madeira afirma que há uma política de entrega até o apartamento quando há elevador disponível, mas na prática essa regra não é aplicada de forma padronizada. Cada entregador decide, por conta própria, se vai ou não realizar a subida. No meu caso, alguns entregadores subiram os móveis, outros se recusaram, gerando desigualdade no serviço prestado e transtornos desnecessários ao consumidor, que não tem a quem recorrer no momento da entrega.
Essa postura revela uma omissão da empresa diante de um serviço essencial, pois, ao não garantir o cumprimento da entrega como informada no momento da compra, transfere ao cliente todo o ônus da situação.
Adicionalmente, a escrivaninha foi entregue com avarias visíveis e em embalagem totalmente inadequada, sem qualquer proteção além de uma caixa de papelão. Como mencionei anteriormente, só permaneci com o produto porque estava em situação de urgência, mas isso não anula o direito de expressar o descontentamento com a experiência.
Reitero que o problema principal não foi resolvido, pois a empresa continua permitindo que a entrega fique à mercê da vontade dos entregadores, sem qualquer mecanismo eficaz de fiscalização ou intervenção. Isso compromete seriamente a experiência do consumidor e evidencia a necessidade urgente de revisão das práticas adotadas.
Atenciosamente,
*****.

Gostaríamos de esclarecer que, quando os produtos são vendidos e entregues por nossos parceiros, a política de entrega geralmente não incluía a subida de materiais pelas escadas. Algumas transportadoras realizavam a entrega diretamente no local desejado, mas isso não era uma obrigatoriedade contratual, conforme previsto nos termos de compra.

No entanto, ocorreu uma mudança recentemente e nossas lojas parceiras ainda estão em processo de adaptação, conforme descrito em nossos Termos e Condições (cláusula 4.8), a entrega pode ser realizada até o 4º andar por escadas ou elevador, ou, para andares superiores, apenas por elevador, se disponível. Entretanto, há exceções, como escadas caracol, corredores estreitos ou portas pequenas, que podem impedir a entrega até o local desejado. Nessas situações, a entrega é feita na porta ou portaria no nível térreo.
https://www.madeiramadeira.com.br/termos

“4.8. Para produto vendido e entregue pela MadeiraMadeira, a entrega poderá ser realizada até o 4º quarto andar, através de escada(s) e/ou elevador(es), ou, para andares superiores, exclusivamente através do elevador, caso exista tal disponibilidade. Essa regra não se aplicará caso as escadas sejam no formato caracol, em locais que haja limitações de acesso em função de corredores estreitos, tamanho das portas, rebaixamento de teto, ausência de ângulo para rotação do produto, ou, ainda, se a embalagem não couber no elevador disponível, sendo que nesses casos a entrega será realizada na porta ou portaria, no nível térreo. O produto será sempre transportado/movimentado em sua embalagem original. É de responsabilidade do Comprador observar as regras aplicáveis ao seu condomínio. O serviço de entrega não inclui a montagem e desmontagem dos produtos. Para produtos vendidos e entregues por Vendedores parceiros, a entrega deve seguir a mesma regra de entrega até o 4º andar, considerando a contagem a partir do primeiro andar acima do térreo.”

Entendemos que isso é um ponto sensível, por isso estamos constantemente revisando nossas políticas de entrega para melhorar nosso atendimento e garantir a melhor experiência possível para nossos clientes.

Em relação às avarias mencionadas, não identificamos em nosso sistema evidências de comunicação prévia com o lojista para início da tratativa. Dessa forma, solicitamos, por gentileza, que nos encaminhe fotos das avarias por meio do canal privado, para que possamos dar início à sua solicitação e seguir com os procedimentos necessários.

Permanecemos à disposição e aguardamos seu retorno para prosseguirmos com o atendimento.