Entrega não realizada no andar, descumprimento do prazo de resolução e SAC inacessível

Olá Lucas, Boa Noite! Tudo bem? Espero que sim.

Sou a Jhennyfer, da MadeiraMadeira, e serei a responsável pelo seu atendimento por este canal.

Conforme mencionado em sua manifestação no dia 08/01:
Gostaria de registrar uma reclamação referente à entrega de um produto que realizei no site da empresa (pedido n *****). O caminhão de entrega esteve na minha residência no dia 20/12/2025. No entanto, enfrentei um problema sério com o serviço.
No site da empresa, há a informação de que, caso o produto não caiba no elevador, a equipe está disposta a subir pelas escadas até o 4 andar. Minha residência é no 3 andar e minha escadaria não é modelo caracol - portanto tendo espaço para subir (já foi enviado fotos da escada pelo atendimento). Ao solicitar ao entregador que subisse, ele se negou, afirmando que esse tipo de serviço não era oferecido. O entregador, por fim, deixou o produto na garagem, mas devido à situação do local, não podemos deixar o móvel exposto, pois a garagem é aberta e o móvel está se deteriorando devido às intempéries. Além de que nosso síndico já entrou em contato informando que não é permitido deixar móveis no local.
Toda essa situação já foi repassada para a empresa madeira madeira através do atendimento via WhatsApp.
No dia 20, entrei em contato com a loja para relatar a situação e fui informado que teriam um prazo de 2 dias úteis para resolver o problema. No entanto, até o dia 26, não recebemos nenhum retorno. Realizamos novas tentativas de contato, mas só relataram que iriam verificar.
Além disso, entrei em contato com o SAC pelo telefone ***** e fiquei quase 10 minutos ouvindo música, sem conseguir falar com um atendente.
A empresa está se omitindo em suas obrigações e não está cumprindo os prazos estabelecidos. Solicito uma solução imediata para este problema.”

Antes de mais nada, reforçamos que estamos sempre em busca de melhorias e aperfeiçoamento contínuo. Seu feedback é muito importante para nós e será considerado com atenção para que situações como essa não voltem a acontecer.

O seu pedido foi realizado no dia 28/11/2025, com previsão de entrega para 19/01/2026, e foi entregue em 20/12/2025.

Entendemos a importância de um processo de entrega adequado e queremos esclarecer alguns pontos com base em nossos Termos e Condições, disponíveis em:
https://www.madeiramadeira.com.br/termos.
4. Prazo e Regiões de Entrega:

4.7.A MadeiraMadeira garante a entrega somente em endereços que possuam acesso rodoviário seguro e sem restrições.

4.7.1 Em endereços que não possuem acesso rodoviário seguro e irrestrito, a MadeiraMadeira poderá, a seu exclusivo critério: (a) Restringir a realização de compras no Marketplace; (b) Permitir a compra no Marketplace, com a ressalva de que a entrega será realizada mediante retirada do produto pelo Usuário, em local indicado pela MadeiraMadeira.

4.8. Para produto vendido e entregue pela MadeiraMadeira, a entrega poderá ser realizada até o 4º quarto andar, através de escada(s) e/ou elevador(es), ou, para andares superiores, exclusivamente através do elevador, caso exista tal disponibilidade. Essa regra não se aplicará caso as escadas sejam no formato caracol, em locais que haja limitações de acesso em função de corredores estreitos, tamanho das portas, rebaixamento de teto, ausência de ângulo para rotação do produto, ou, ainda, se a embalagem não couber no elevador disponível, sendo que nesses casos a entrega será realizada na porta ou portaria, no nível térreo. O produto será sempre transportado/movimentado em sua embalagem original. É de responsabilidade do Comprador observar as regras aplicáveis ao seu condomínio. O serviço de entrega não inclui a montagem e desmontagem dos produtos. Para produtos vendidos e entregues por Vendedores parceiros, a entrega deve seguir a mesma regra de entrega até o 4º andar, considerando a contagem a partir do primeiro andar acima do térreo.

Estamos revisando constantemente nossas políticas de entrega para melhorar o atendimento e garantir a melhor experiência para nossos clientes. Caso ainda tenha dificuldades com a subida dos móveis ou qualquer outra questão, estamos prontos para ajudar da melhor maneira possível.

Aguardo seu retorno. Nosso canal de comunicação privado permanece aberto, e você pode nos contatar sempre que precisar.
No ambiente privado, encaminharei mais detalhes sobre a tratativa do seu caso. No entanto, para que isso seja possível, necessito do seu retorno.

Publicamos o parecer público para garantir a transparência, mas isso não significa que o atendimento foi encerrado. Além disso, permanecemos à disposição para prestar qualquer outro auxílio que você necessitar. Basta me chamar via mensagem privada.

Estou à disposição para oferecer qualquer assistência adicional ou esclarecer dúvidas que você possa ter.

Atenciosamente,
Jhennyfer-ReclameAqui
MadeiraMadeira