Entregador exige taxa extra para subir cama box comprada na MadeiraMadeira

Olá, Carlos Eduardo!

Tudo bem?

Sou a Monique, da MadeiraMadeira, recebi a sua manifestação e serei responsável pelo seu atendimento neste canal. Pode contar comigo durante todo o processo de resolução.

Tentei contato com você na data 19/08/*******, às 14:04, por ligação e às 14:17 pelo WhatsApp no número *******XXXX *******, porém sem sucesso.

Antes de mais nada, reforçamos que estamos sempre em busca de melhorias e aperfeiçoamento contínuo. Seu feedback é muito importante para nós e será considerado com atenção para que situações como essa não voltem a acontecer.

Verifiquei o seu pedido e constatei que ele foi vendido e entregue por um parceiro da MadeiraMadeira.

Conforme nossos Termos e Condições de Marketplace (artigos 9.1 e 9.2), o site da MadeiraMadeira funciona como uma plataforma em que outros vendedores podem anunciar e vender seus produtos. No entanto, intermediamos qualquer questão que possa ter com o parceiro. A partir de agora, irei intermediar toda a comunicação entre você e a loja parceira.

Após uma análise cuidadosa, verificamos que seu produto estava inicialmente previsto para entrega no dia 19/08/*******, porém a entrega foi antecipada para o dia 16/08/*******.

Portanto, no mesmo dia da entrega do seu pedido, você entrou em contato com o lojista parceiro via mensageria informando que foi avisado apenas no momento da entrega de que o vendedor cobraria para subir com a cama até o local desejado. Conforme mencionado por você, não houve tempo hábil para pedir ajuda a amigos e o entregador solicitou um valor extra, o que lhe causou desconforto e a sensação de estar sendo extorquido.

O lojista parceiro respondeu que, por motivos de segurança, as entregas são realizadas até a porta de entrada ou portaria do condomínio, e que o transporte até o interior da residência é de responsabilidade do cliente. Qualquer negociação além desse ponto fica a critério do entregador com o cliente.

Ainda no mesmo dia, você relatou que o entregador estava com atraso de uma hora em relação ao combinado e que ele não respondia às suas ligações ou mensagens. Perguntou, então, se seria possível localizá-lo. Em resposta, o lojista parceiro informou que, por questões de segurança e organização logística, não é possível disponibilizar o contato direto com a transportadora, sendo o acompanhamento realizado exclusivamente por meio do link de rastreio, que foi encaminhado a você.

Por fim, no dia 16/08/*******, você registrou uma manifestação na plataforma Reclame Aqui, buscando suporte com o nosso time.
Com base no seu relato, preciso de algumas informações complementares para que possamos dar o devido andamento à sua manifestação registrada na plataforma Reclame Aqui.

Você realizou o pagamento do valor cobrado pelo entregador?
Caso sim, por gentileza, envie o comprovante do pagamento para que possamos incluir na análise.


A entrega foi realizada na data combinada?
Verificamos que, em nosso sistema, o ******* como entregue, e essa confirmação é fundamental para o prosseguimento do atendimento.

Essas informações são extremamente importantes para que possamos dar continuidade à sua solicitação da forma mais eficaz possível.

Gostaríamos de esclarecer que, quando os produtos são vendidos e entregues por nossos parceiros, a política de entrega geralmente não incluía a subida de materiais pelas escadas. Algumas transportadoras realizavam a entrega diretamente no local desejado, mas isso não era uma obrigatoriedade contratual, conforme previsto nos termos de compra.

No entanto, ocorreu uma mudança recentemente e nossas lojas parceiras ainda estão em processo de adaptação, conforme descrito em nossos Termos e Condições (cláusula 4.8), a entrega pode ser realizada até o 4º andar por escadas ou elevador, ou, para andares superiores, apenas por elevador, se disponível. Entretanto, há exceções, como escadas caracol, corredores estreitos ou portas pequenas, que podem impedir a entrega até o local desejado. Nessas situações, a entrega é feita na porta ou portaria no nível térreo.
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“4.8. Para produto vendido e entregue pela MadeiraMadeira, a entrega poderá ser realizada até o 4º quarto andar, através de escada(s) e/ou elevador(es), ou, para andares superiores, exclusivamente através do elevador, caso exista tal disponibilidade. Essa regra não se aplicará caso as escadas sejam no formato caracol, em locais que haja limitações de acesso em função de corredores estreitos, tamanho das portas, rebaixamento de teto, ausência de ângulo para rotação do produto, ou, ainda, se a embalagem não couber no elevador disponível, sendo que nesses casos a entrega será realizada na porta ou portaria, no nível térreo. O produto será sempre transportado/movimentado em sua embalagem original. É de responsabilidade do Comprador observar as regras aplicáveis ao seu condomínio. O serviço de entrega não inclui a montagem e desmontagem dos produtos. Para produtos vendidos e entregues por Vendedores parceiros, a entrega deve seguir a mesma regra de entrega até o 4º andar, considerando a contagem a partir do primeiro andar acima do térreo.”

Publicamos o parecer público para garantir a transparência, mas isso não significa que o atendimento foi encerrado. Além disso, permanecemos à disposição para prestar qualquer outro auxílio que você necessitar. Ressaltamos que nosso objetivo é garantir sua satisfação e resolver prontamente qualquer pendência. Basta me chamar via mensagem privada.

Agradecemos sua compreensão e a oportunidade de resolver essa situação da melhor maneira possível.

Atenciosamente, Monique
Analista de Atendimento ao Cliente - Reclame Aqui
MadeiraMadeira

Boa tarde. Infelizmente a reclamação não resolveu o problema. Não me importo com os 40 reais pagos à transportadora, e sim, com a falta de transparência no processo, pois não está explícito na venda que o entregador irá cobrar. No momento da entrega, ele poderia ter dito que cobraria ******* reais e eu seria obrigado a pagar, visto que estava ajudando meu pai, que possui a visão prejudicada. Muita falta de empatia e cuidado com o cliente através da Madeira-Madeira e, por consequência, da Esplanada Móveis.