Entregador se recusou a subir escada com guarda roupa, mesmo com permissão no site.

Boa Tarde, Guilherme! Tudo bem?

Meu nome é Helloá, sou analista da MadeiraMadeira e estou responsável pelo seu atendimento através do Reclame AQUI.

Antes de tudo, estamos revisando todo o histórico do processo para compreender exatamente o que ocorreu e garantir total clareza sobre cada etapa. Nosso compromisso é tratar o seu caso com prioridade e conduzir a solução da forma mais adequada. Por isso, estamos empenhados em assegurar que todas as informações sejam alinhadas e que você receba o suporte necessário até a finalização completa do atendimento.

➡ Ao recebermos sua manifestação no dia 18/11/25 às 16:10, analisamos imediatamente o ocorrido no seu caso e verificamos que a compra foi realizada no dia 11/11/*******, com a entrega prevista para o dia 08/12/*******, e constando como entregue no dia 27/11/*******.

Conforme o seu relato anteriormente : "Comprei um guarda roupa, o entregador não quis subir escada no site madeira madeira está que o entregador pode subir até 4 andar Prédio sem elevador: as entregas por escada são permitidas somente até o 4 andar, Essa regra não se aplicará caso as escadas sejam no formato caracol. Nesse caso, o cliente deve indicar outro local para deixar o produto. Ele não viu as escadas."

Logo após identificarmos essas informações, realizamos uma análise adicional sobre o relato referente à forma como a entrega foi conduzida pela equipe responsável. É importante esclarecer que, conforme os nossos Termos e Condições :

4.8. "Para produto vendido e entregue pela MadeiraMadeira, a entrega poderá ser realizada até o 4º quarto andar, através de escada(s) e/ou elevador(es), ou, para andares superiores, exclusivamente através do elevador, caso exista tal disponibilidade. Essa regra não se aplicará caso as escadas sejam no formato caracol, em locais que haja limitações de acesso em função de corredores estreitos, tamanho das portas, rebaixamento de teto, ausência de ângulo para rotação do produto, ou, ainda, se a embalagem não couber no elevador disponível, sendo que nesses casos a entrega será realizada na porta ou portaria, no nível térreo. O produto será sempre transportado/movimentado em sua embalagem original. É de responsabilidade do Comprador observar as regras aplicáveis ao seu condomínio. O serviço de entrega não inclui a montagem e desmontagem dos produtos. Para produtos vendidos e entregues por Vendedores parceiros, a entrega deve seguir a mesma regra de entrega até o 4º andar, considerando a contagem a partir do primeiro andar acima do térreo."

Isso significa que, em compras com entrega feita pela MadeiraMadeira ou parceiros, a entrega pode ser realizada até o 4º andar utilizando escadas ou elevador. Para andares superiores, a entrega só será realizada até o apartamento caso exista elevador adequado e disponível. Se houver qualquer limitação de acesso, como escadas em formato caracol, corredores estreitos, embalagens que não cabem no elevador, entre outros impedimentos, a entrega será feita apenas até a portaria ou no nível térreo. O transporte é feito sempre com o produto em sua embalagem original, e os entregadores não estão autorizados a montar ou desmontar os itens. Cabe ao cliente garantir que o local esteja apto a receber a mercadoria conforme essas condições.

Reforçamos também que, conforme as informações verificadas, não havia qualquer impedimento técnico ou logístico que justificasse a recusa dos entregadores em realizar o serviço conforme contratado, e que a postura da equipe responsável pela entrega não condiz com o atendimento que buscamos oferecer aos nossos clientes. Dessa forma, a recusa em realizar a subida não deveria ter ocorrido. Já direcionamos o relato à área responsável para que conduzam a devida verificação com a transportadora parceira, assegurando que os processos sejam reforçados junto à equipe envolvida.

Lembramos que todas as etapas foram conduzidas de forma transparente e dentro dos prazos previstos. E todas as ações foram realizadas em conformidade com as condições aceitas no momento da compra.

Estamos acompanhando o caso de forma prioritária, e informo que as tratativas referentes a uma compensação pelos transtornos vividos estão sendo repassadas em ambiente privado, garantindo total sigilo e atenção personalizada à sua situação.

Conte comigo para qualquer dúvida ou esclarecimento adicional, estou aqui para ajudar!

Atenciosamente,
Helloá – Time de Qualidade
MadeiraMadeira