Entregadores se recusam a entregar móveis dentro da residência/apartamento, dificultando o recebimento para o consumidor.

Olá,Janiere !

Tudo bem?

Sou a Monique, da MadeiraMadeira, recebi a sua manifestação e serei responsável pelo seu atendimento neste canal. Pode contar comigo durante todo o processo de resolução.

Tentei contato com você no dia 17/12/2025, às 16:44, por ligação e às 16:45 pelo WhatsApp no número (11) 9 ***** 2083, porém sem sucesso.

Antes de mais nada, reforçamos que estamos sempre em busca de melhorias e aperfeiçoamento contínuo. Seu feedback é muito importante para nós e será considerado com atenção para que situações como essa não voltem a acontecer.

Verifiquei o seu pedido e constatei que ele foi vendido e entregue por um parceiro da MadeiraMadeira.

Conforme nossos Termos e Condições de Marketplace (artigos 9.1 e 9.2), o site da MadeiraMadeira funciona como uma plataforma em que outros vendedores podem anunciar e vender seus produtos. No entanto, intermediamos qualquer questão que possa ter com o parceiro. A partir de agora, irei intermediar toda a comunicação entre você e a loja parceira.

Após uma análise cuidadosa, verificamos que seu produto estava inicialmente previsto para entrega no dia 21/01/2026, porém a entrega foi antecipada para o dia 01/12/2025.

No dia 30/11/2025, às 11:07, você realizou sua manifestação na plataforma Reclame Aqui, buscando suporte junto ao nosso time, relatando que os entregadores não estão realizando a entrega dos produtos (móveis) dentro da residência, incluindo a subida até o apartamento.

Você também informou que, em diversas situações, além do valor do frete, precisou oferecer um Pix adicional aos entregadores para obter ajuda, e que, recentemente, ao receber uma cabeceira de cama, o entregador não auxiliou na subida do produto, mesmo com a oferta de pagamento extra.

Para que eu possa verificar internamente a possibilidade de reembolso do valor pago ao entregador, peço a gentileza de enviar no canal privado o comprovante do Pix realizado.

Assim que receber o comprovante, darei continuidade à análise e te mantenho atualizada sobre os próximos passos.

Gostaríamos de esclarecer que, quando os produtos são vendidos e entregues por nossos parceiros, a política de entrega geralmente não incluía a subida de materiais pelas escadas. Algumas transportadoras realizavam a entrega diretamente no local desejado, mas isso não era uma obrigatoriedade contratual, conforme previsto nos termos de compra.

No entanto, ocorreu uma mudança recentemente e nossas lojas parceiras ainda estão em processo de adaptação, conforme descrito em nossos Termos e Condições (cláusula 4.8), a entrega pode ser realizada até o 4º andar por escadas ou elevador, ou, para andares superiores, apenas por elevador, se disponível. Entretanto, há exceções, como escadas caracol, corredores estreitos ou portas pequenas, que podem impedir a entrega até o local desejado. Nessas situações, a entrega é feita na porta ou portaria no nível térreo.
https://www.madeiramadeira.com.br/termos

“4.8. Para produto vendido e entregue pela MadeiraMadeira, a entrega poderá ser realizada até o 4º quarto andar, através de escada(s) e/ou elevador(es), ou, para andares superiores, exclusivamente através do elevador, caso exista tal disponibilidade. Essa regra não se aplicará caso as escadas sejam no formato caracol, em locais que haja limitações de acesso em função de corredores estreitos, tamanho das portas, rebaixamento de teto, ausência de ângulo para rotação do produto, ou, ainda, se a embalagem não couber no elevador disponível, sendo que nesses casos a entrega será realizada na porta ou portaria, no nível térreo. O produto será sempre transportado/movimentado em sua embalagem original. É de responsabilidade do Comprador observar as regras aplicáveis ao seu condomínio. O serviço de entrega não inclui a montagem e desmontagem dos produtos. Para produtos vendidos e entregues por Vendedores parceiros, a entrega deve seguir a mesma regra de entrega até o 4º andar, considerando a contagem a partir do primeiro andar acima do térreo.”

Entendemos que isso é um ponto sensível, por isso estamos constantemente revisando nossas políticas de entrega para melhorar nosso atendimento e garantir a melhor experiência possível para nossos clientes.

Publicamos o parecer público para garantir a transparência, mas isso não significa que o atendimento foi encerrado. Além disso, permanecemos à disposição para prestar qualquer outro auxílio que você necessitar. Ressaltamos que nosso objetivo é garantir sua satisfação e resolver prontamente qualquer pendência. Basta me chamar via mensagem privada.

Agradecemos sua compreensão e a oportunidade de resolver essa situação da melhor maneira possível.

Atenciosamente, Monique
Analista de Atendimento ao Cliente - Reclame Aqui
MadeiraMadeira