Guarda-roupa e os parafusos perdidos

Question

Comprei um guarda-roupas no dia 20/11/24, inclui no produto tanto o produto quanto a montagem. Recebi no produto no dia 02/12/24 e a montagem ficou agendada para dia 06/12/24. Até aí parecia estar indo tudo bem.
No dia agendado para a montagem do guarda-roupa, estava previsto para o período da manhã. Passei a manhã toda aguardando e nada.. quando foi no final da manhã, recebi uma mensagem informando que a montagem havia sido alterada para o período da tarde. O rapaz chegou quase no fim da tarde para montar o guarda-roupa, até aí foi um pequeno transtorno, mas imprevistos acontecem e eu entendi.
Acontece que, depois de já ter aberto alguns pacotes, o rapaz da montagem me chamou informando que em nenhum dos pacotes tinham os kits de parafusos/pregos/itens em geral para a montagem do guarda-roupa. Ele informou o supervisor dele, abriu uma solicitação de envio de peças, me informou que até no dia seguinte a empresa entraria em contato comigo e foi embora.
Não tive retorno da empresa, então eu enviei uma mensagem no dia 07/12/24, solicitando o envio o mais rápido possível, para que o produto pudesse ser montado. O atendente abriu a solicitação, um pouco mais tarde, recebi um link que eu precisaria acessar e eu mesma teria que preencher informando o código que cada pecinha que estava faltando além de ter que colocar a quantidade que deveria ser enviada (achei um absurdo, mas tudo bem, preenchi tudo no dia 09/12/24).
Após finalizar, recebi uma mensagem automática dizendo que o caso seria analisado pela empresa. No final do dia, recebi uma mensagem dizendo que enviariam as peças e eles me manteriam informada por WhatsApp.
Não tive mais nenhuma atualização a respeito.. então no dia 13/12/24, entrei em contato pelos canais de WhatsApp pedindo atualizações a respeito do status de envio das peças e fui informada pela atendente de que a previsão era para o dia 28/01/25, fiquei sem entender, pois os prazos não costumam ser tão longos e demoraria mais de um mês para que eu recebesse e só depois disso pudesse montar.. infelizmente a atendente não podia fazer nada a respeito (pois entendo que essa burocracia não está no domínio dela e sim da empresa), mas ela informou que abriria uma solicitação de urgência para envio das peças necessárias para montagem do produto e que assim que entregassem as peças para a transportadora eu receberia um código de rastreio.
Ainda não recebi nenhum código de rastreio e não fui atualizada sobre mais nada que está acontecendo.. e sigo assim, com partes de um guarda-roupa espalhados pela casa para montar e sem as peças necessárias para montagem pela falta de envio por parte da empresa.

Accepted Answer

Olá Anna,

Tudo bem? Espero que sim!

Sou a Erika, da MadeiraMadeira, recebi a sua manifestação e sou responsável pelo seu atendimento nesse canal, pode contar comigo durante todo o processo de resolução de sua manifestação.

Em contato com você hoje 24/12/*******às 10h05, telefone *******XXXX-*******.

Antes de qualquer coisa, eu peço desculpas diante o ocorrido com o seu ******* que é uma situação delicada e estamos fazendo o possível para melhorar e evitar que volte a acontecer. Nós do Time MadeiraMadeira ficamos tristes quando isso ocorre e por isso nossa busca por aperfeiçoamento e melhorias são constantes.

Para resolver sua manifestação, revisei seu pedido e identifiquei que a entrega estava prevista para o dia 05/12/******* e foi finalizada no dia 02/12/*******. Seu primeiro contato relatando o ocorrido foi no dia 07/12/******* às 14h08, informando que esta faltando parafusos e ferragens do produto, favor envia-las.

Prontamente, nosso time de pós-vendas acionou nosso fabricante solicitando o envio das peças, confirmadas por você no dia 09/12/*******. No momento, ela está em processo de separação junto ao nosso fornecedor. Após este procedimento a Nota Fiscal será emitida e assim que a transportadora coletar, será disponibilizado o link de rastreio para acompanhamento. Ambos serão prontamente enviados para você através de seu e-mail de cadastro. Lembrando que a entrega está prevista para acontecer até 28/01/*******.

Veja o que será entregue:
SUPORTE CABIDE OBILONGO CROMADO - Cód.: ******* - Qtd.: 1.
DISTANC FRONT GR ROYAL/UNIQUE/MALI/VELARIS/DUNA/ANDARA/NIX - Cód.: 784963962 - Qtd.: 1.
KIT FERRAGEM GR 2PTS VELARIS - Cód.: ******* - Qtd.: 1.
TUBO CABID. ALUM. 85,0 TORONTO REALI UNIQUE IMP. RX ******* - Cód.: ******* - Qtd.: 1.
SUPORTE P/ ESPELHO CROMADO - Cód.: ******* - Qtd.: 1.
PINAZIO ROD GR 2PTS VELARIS/NIX/UPPER - Cód.: 651907140 - Qtd.: 1.
ROLO DE FITA MI-94AM 9MM X 8.400MM - Cód.: ******* - Qtd.: 1.

Reconhecemos que essa data pode parecer um tanto distante, e por isso, mobilizamos nossa equipe solicitando prioridade, estamos verdadeiramente preocupados com a sua satisfação e vamos acompanhar de perto o caso até que a entrega seja realizada com brevidade.

Desta forma, em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), gostaríamos de saber se você prefere aguardar a entrega da peça, com prazo máximo previsto até o dia 28/01/******* (considerando as férias coletivas do fabricante no final de ano), ou optar pelo cancelamento da compra ou troca total, que será efetivado mediante a coleta prévia do item.

Conforme relatado durante nossa interação, você nos informou que prefere aguardar o recebimento das peças até o dia 28/01/*******, que serão enviadas com brevidade após o retorno do recesso do fornecedor. Publicamos um parecer público para manter a transparência, mas isso não significa que o atendimento foi encerrado. Continuarei acompanhando pessoalmente o seu caso para garantir que todas as medidas sejam tomadas com brevidade.

Relativo à montagem, saiba que seu feedback é muito importante para nós e tomaremos todas as medidas cabíveis para que situações como esta não voltem a acontecer. Agradecemos por nos permitir aprimorar nossos serviços.

Orientamos que, assim que receber as peças, você poderá agendar o retorno do time da IguanaFix para realizar a montagem do item pelo WhatsApp:******* (de segunda a sexta, das 9h às 18h; e sábado das 9h às 17h). Caso encontre dificuldades no contato, por favor, retorne a interação neste canal para que possamos auxiliá-la.

Relativo a entrega, montagem, garantia e assistência de nossos produto, gostaria de destacar as seguintes clausulas, conforme nossos termos e condições, aceitas pelo usuário no momento do cadastro, em nosso site https://*******

4.4. A MadeiraMadeira não se responsabiliza por obrigações assumidas pelo Comprador com terceiros, tais como, mas não se limitando a: obras e reformas; inauguração de estabelecimentos; agendamento de serviços de montagem e instalação, etc.
6.1. Caso o Comprador receba produto errado defeituoso ou avariado, deve informar o ocorrido à MadeiraMadeira, no prazo de 90 (noventa) dias contados a partir do recebimento.
6.1.1. A partir do recebimento da reclamação, a MadeiraMadeira terá o prazo de 30 dias para a substituição da(s) peça(s) viciada(s), conforme artigo 18, §1º do Código de Defesa do Consumidor.
6.1.2. Caso o produto adquirido seja um eletrodoméstico, a MadeiraMadeira poderá direcionar o Comprador para uma assistência técnica disponibilizada pelo fabricante do produto.
6.2. A MadeiraMadeira poderá solicitar informações ao Comprador, tais como, mas não se limitando a: (i) identificação da peça viciada; (ii) quantidade da peça viciada; (iii) fotos da peça viciada; (iv) fotos das etiquetas; (v) fotos da embalagem do produto. A assistência/substituição estará condicionada ao oferecimento das informações solicitadas.
10.2. Nas entregas realizadas por transportadoras, no momento do recebimento o Comprador ou a pessoa que receber os produtos DEVE ABRIR TODAS AS EMBALAGENS E VERIFICAR SE OS PRODUTOS RECEBIDOS correspondem ao mesmo modelo e à mesma quantidade dos produtos adquiridos.
10.3. Caso o Comprador ou a pessoa responsável pelo recebimento dos produtos constate divergência entre os modelos do produto adquirido e recebido, ou constate inconsistências entre a quantidade dos produtos adquiridos e recebidos, DEVERÁ RECUSAR O RECEBIMENTO do produto divergente, registrando o motivo da recusa na nota fiscal.

Caso você opte pelo cancelamento da compra, conforme previsto no item 3.3, providenciaremos a disponibilização do valor pago como crédito ou a devolução do valor.

Eu permaneço à sua disposição para qualquer dúvida ou necessidade que você possa ter. Basta me chamar via mensagem privada. Saiba que sou sua porta-voz aqui dentro e estou completamente comprometida em atender suas necessidades em primeiro lugar. Estou aqui para garantir que você tenha a melhor experiência possível conosco.

Agradecemos sua compreensão e a oportunidade de resolver essa situação da melhor maneira possível.

Atenciosamente, Erika Calado

Analista de Atendimento ao Cliente - Reclame Aqui- MadeiraMadeira

Guarda-roupa e os parafusos perdidos

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor