Madeira Madeira: Entrega errada duas vezes e descaso com cliente deixam cozinha incompleta após 80 dias

Olá, Maria ! Espero que esteja bem.

Meu nome é Andryele, e sou analista da MadeiraMadeira, responsável pelo seu atendimento no Reclame Aqui.
Agradeço por compartilhar seu relato conosco.

Com base nas informações apresentadas, identifiquei que o produto Cozinha Modulada 4 Peças 10 Portas 2 Gavetas e Nicho para Forno Napoles Cinamomo/Grafite Intenso e Balcão Cozinha 3 Portas 2 Gavetas 120cm com Tampo Nápoles Itatiaia Cinamomo/Grafite Intenso, adquirido em 05/02/2026, apresentou pontos que demandaram verificação durante o processo de entrega e montagem.

M7268061 3412942 Cancelamento de pedido/produto entregue Atendimento Retenção RT1001383

Marketplace LEROY MERLIN
Seller MadeiraMadeira

Verifiquei o seu pedido e constatei que ele foi vendido e entregue por um parceiro da MadeiraMadeira. Conforme nossos Termos e Condições de Marketplace (artigos 9.1 e 9.2), o site da MadeiraMadeira funciona como uma plataforma em que outros vendedores podem anunciar e vender seus produtos. No entanto, intermediamos qualquer questão que possa ter com o parceiro. A partir de agora, irei intermediar toda a comunicação entre você e a loja parceira.

Veja como se preparar:

Caso tenha montado o produto, é importante que ele seja desmontado para facilitar o transporte.
Todas as peças e itens precisam ser embalados. Se você não tiver a embalagem original, pode utilizar outra, desde que seja devidamente lacrada.
Vamos entrar em contato para passar todas as informações sobre o dia da coleta.
Caso tenha outras dúvidas ou precise da nossa ajuda, é só chamar a gente no chat do site ou em nossos outros canais de atendimento.

Caso as condições acima não sejam atendidas, a coleta será cancelada e o pedido de cancelamento será considerado renunciado, conforme Termos e Condições aceitos no momento da compra.

5.2. O cancelamento só será realizado após a devolução do produto pelo Comprador, mediante: (a) Recusa de recebimento do produto pelo Comprador, caso o pedido de cancelamento tenha sido realizado antes da entrega; (b) Coleta do produto já entregue ao Comprador, nas condições estabelecidas a seguir.
5.3. Em qualquer hipótese, para que o produto seja coletado e o cancelamento, ou devolução/troca, seja efetivado, o produto: (a) Não pode estar instalado ou montado. Caso o produto tenha sido montado/instalado, o Comprador precisará providenciar a desmontagem; (b) Deve estar em perfeito estado; (c) Deve estar acondicionado na embalagem original ou alternativa, na mesma quantidade de volumes originalmente recebidos; (d) Deve estar completo, ou seja, acompanhado de todos os acessórios;
5.4. Caso o Comprador se recuse a devolver o produto, nas condições acima estabelecidas, a recusa será interpretada como renúncia ao pedido de cancelamento. Assim, os procedimentos de coleta serão cancelados e nenhum valor será restituído ao Comprador.

6.1. Caso o Comprador receba produto errado, defeituoso ou avariado, deve informar o ocorrido à MadeiraMadeira no prazo de 90 (noventa) dias, contados a partir do recebimento.
6.1.1. A partir do recebimento da solicitação, a MadeiraMadeira dispõe do prazo de até 30 dias para a substituição da(s) peça(s), conforme o artigo 18, §1º do Código de Defesa do Consumidor.
6.1.2. Quando o produto adquirido se tratar de eletrodoméstico, o atendimento poderá ser direcionado para assistência técnica autorizada pelo fabricante.
6.2. Para viabilizar a assistência ou substituição, a MadeiraMadeira poderá solicitar informações complementares, como identificação da peça, quantidade, fotos do produto, etiquetas e embalagem, sendo essas informações necessárias para o correto direcionamento do atendimento.

Forma de Reembolso: O valor é reembolsado utilizando o mesmo método de pagamento original.
Prazos:
Leroy Merlin
Como o cliente pagou
Onde recebe o reembolso
Prazo para o valor ser creditado
Cartão de Crédito
Cartão de crédito (estorno na fatura)
Até 30 a 60 dias (dependendo do fechamento da fatura)
Boleto
Conta do titular da compra
Até 10 dias úteis
Pix
Conta bancária utilizada na compra
Até 48hs

Particularidades:
O reembolso será feito apenas em conta do titular do pedido, não sendo possível realizar em conta de terceiros.
Sugestão de Resposta ao Cliente:
Exemplo:

Informamos que seu pedido foi realizado por meio da plataforma da Leroy Merlin, onde atuamos como parceiro de vendas. Assim, todo o processo de reembolso segue os prazos e modalidades definidos pela própria plataforma.

Conforme as regras divulgadas pela Leroy:
Boleto bancário: o valor será depositado na conta do titular em até 10 dias úteis.
Cartão de crédito: o valor será creditado em até 2 faturas, conforme o processamento da operadora do cartão;

Seguimos à disposição para qualquer outra dúvida e para acompanhar o andamento da solicitação junto à plataforma, caso necessário.

Atenciosamente, Andryele
Equipe MadeiraMadeira