Pedido consta como entregue, mas não recebi. Falta de respeito e sistema de entrega ineficiente.

Olá, Willian! Espero que esteja bem.

Me chamo Erika da MadeiraMadeira, e recebi a sua manifestação. Sou a pessoa responsável pelo seu atendimento neste canal.

Em contato com você no dia 05/03, telefone (44) 9XXXX-8888.

Conforme mencionado em sua manifestação no dia 17/02 "O pedido consta como entregue ontem a noite mas não recebi nada. A portaria do prédio é 24h e ninguém tentou entregar. O sistema de controle da entrega é impossível de acompanhar pq não atualizam corretamente, e provavelmente colocaram como entregue pra burlar sistema ou relatório, e vão fazer a entrega ainda outro dia. Não existe contato pra eu falar com a transportadora e provavelmente não vão apurar e tomar as medidas cabíveis com quem está fazendo isso. Falta de respeito com o cliente. PESSIMO SERVIÇO PRESTADO PELA MADEIRA MADEIRA que permite que à equipe de transporte opere assim com o cliente. Aí agora o cliente (eu) fica com cara de trouxa sem saber se a empresa perdeu o produto, entregou errado, ou se vai entregar em qualquer outro dia, e só estavam realmente burlando o sistema. PARABÉNS pelo desserviço Madeira Madeira! A equipe esta operando assim pq alguém que tem comando aí não tem postura correta com o mercado."

Antes de mais nada, entendemos que a experiência com a entrega do seu pedido não ocorreu conforme a expectativa. Seu feedback já foi encaminhado à nossa área de melhorias, com o objetivo de aprimorar nossos processos e evitar que situações semelhantes voltem a ocorrer.


Prezamos pela transparência e pelo cumprimento dos direitos e deveres previstos no Código de Defesa do Consumidor (CDC), bem como pelas condições estabelecidas em nossos Termos e Condições.

Conforme informado em nosso site, o prazo de entrega exibido na página do produto e no carrinho de compras possui caráter estimativo, podendo sofrer variações de acordo com a região de destino e em razão de fatores externos, tais como, mas não se limitando a: extravio, [Editado pelo Reclame Aqui], furto, avaria da mercadoria, greves ou paralisações logísticas, conforme previsto na Seção 4.1 dos nossos Termos e Condições.

Ressaltamos ainda que o prazo de entrega é contado em dias úteis e tem início somente após a aprovação do pedido e a confirmação do pagamento pela instituição financeira, o que pode levar até 2 (dois) dias úteis, especialmente em pagamentos realizados via boleto bancário, conforme descrito na Seção:


4.1. O prazo de entrega informado na página do produto e no carrinho é mera previsão, podendo variar dependendo da região, bem como ser alterado após a realização do pedido em razão de fatores externos, tais como, mas não se limitando a: extravio/[Editado pelo Reclame Aqui]/furto/avaria da mercadoria; greves; etc.
4.2. O prazo de entrega é contado em dias úteis e se inicia após a aprovação do pedido, com a confirmação do pagamento pela instituição bancária. A confirmação pode levar até 2 (dois) dias úteis após a realização do pagamento, especialmente se esse foi realizado mediante boleto bancário.

No caso do seu pedido, a compra foi realizada no dia 10/01/2026, com entrega prevista para 01/04/2026. Durante o período inicialmente estimado para a entrega, você acionou nossa central solicitando auxílio para se programar para o recebimento do item.

Após esse contato, você identificou em seu aplicativo que o pedido constava como entregue, porém informou que não reconhecia o recebimento do produto. Diante disso, entrou novamente em contato conosco para obter esclarecimentos sobre o ocorrido.

No entanto, conforme relatado por você, o time de pós-vendas informou que o pedido ainda se encontrava dentro do prazo de entrega previsto, com finalização até 01/04/2026. Após analisarmos o ocorrido junto à transportadora, identificamos que houve uma baixa indevida de entrega do item, ocasionada por uma falha sistêmica entre as áreas. Ressaltamos que a situação já foi direcionada aos times responsáveis e que estamos adotando as medidas cabíveis para evitar que ocorrências como essa voltem a acontecer.

Posteriormente, você recebeu uma comunicação junto à portaria de sua residência informando sobre uma tentativa de entrega do item. Contudo, naquele momento você estava ausente e não foi possível realizar o recebimento. Conforme formalizado por você, o próprio entregador entrou em contato diretamente e, em comum acordo, a entrega foi reagendada para o dia 23/02/2026, data em que você confirmou o recebimento do produto em perfeitas condições, dentro do prazo estimado para entrega do item.

Dessa forma, entendemos que o problema inicialmente reportado foi devidamente solucionado. Ainda assim, você manifestou o desejo de registrar seu feedback sobre a experiência vivenciada. Diante disso, nos comprometemos a formalizar todo o seu relato junto ao nosso time responsável, para que sejam adotadas as medidas necessárias a fim de evitar que situações semelhantes voltem a ocorrer.

Nosso fluxo de entrega pode ser acompanhado por meio do link de rastreamento enviado para o e-mail cadastrado. Esse link é atualizado conforme as principais movimentações do seu produto, como, por exemplo, quando ocorre a coleta, quando o item chega à cidade de destino e quando sai para rota de entrega.

Durante o período em que o produto está em trânsito entre as unidades logísticas, não há atualizações no rastreio por questões de segurança. No entanto, assim que o pedido é direcionado para a rota de entrega, nossos clientes são notificados por meio do link de rastreamento, que passa a apresentar a seguinte informação: “pedido roteirizado – prazo de recebimento de até 3 dias úteis no endereço de entrega.”

Durante nossa comunicação, registramos todo o seu feedback junto às áreas responsáveis e nos comprometemos a avaliar ações de melhoria para evitar que situações como essa voltem a ocorrer. Informamos também que retornaríamos com os detalhes por meio do atendimento que já se encontrava em andamento no Reclame Aqui desde o dia 17/02/2026.

Além disso, como forma de mantermos uma boa prática de relacionamento, acordamos a concessão de uma cortesia referente ao pedido em questão. As orientações para utilização do benefício foram encaminhadas de forma privada hoje, 05/03/2026, considerando que algumas informações envolvem dados sensíveis e não podem ser expostas publicamente, em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).


Destacamos os trechos aplicáveis dos Termos e Condições:

5.2. O cancelamento é efetivado após a devolução do produto, seja por recusa no recebimento ou por coleta do item já entregue, nas condições estabelecidas.
5.3. Para que a devolução e o cancelamento sejam concluídos, o produto não pode estar instalado ou montado, deve estar acondicionado adequadamente, completo e acompanhado de todos os acessórios.
5.4. A não devolução do produto nas condições previstas implica no cancelamento dos procedimentos de coleta e na não restituição de valores.
6.1. Situações relacionadas a produto recebido em condição diferente do esperado devem ser informadas no prazo de até 90 dias a partir do recebimento.
6.1.1. A partir do registro da solicitação, a MadeiraMadeira dispõe do prazo de até 30 dias para condução da solução, conforme o artigo 18, §1º do Código de Defesa do Consumidor.
7.1. Nos casos em que o Comprador solicitar o cancelamento da compra, a MadeiraMadeira, respeitando os procedimentos previstos nos itens acima, disponibilizará o valor em forma de saldo ao cliente na “ÁreaVip”, (área de acesso exclusivo do cliente), onde poderá acessar a aba de crédito/estorno e solicitar o reembolso.
7.2. O Comprador poderá optar por utilizar o valor da compra como crédito para aquisição de outros produtos vendidos no site da MadeiraMadeira ou optar pelo reembolso dos valores.
7.3. Se o Comprador optar pelo reembolso dos valores, esse será feito da seguinte forma: a) Caso o pagamento tenha sido realizado por boleto bancário ou pix, o valor será transferido para a conta bancária indicada pelo Comprador, no prazo de 05 dias úteis contados da solicitação de reembolso na ÁreaVip. b) Caso o pagamento tenha sido realizado com cartão de crédito, a MadeiraMadeira solicitará o estorno para a operadora do cartão, no prazo de 05 dias úteis contados da solicitação de reembolso na ÁreaVip. O valor será estornado pela operadora do cartão na fatura do Cliente, que pode não ser a próxima a vencer, caso ela já esteja fechada no momento do estorno.
7.4. O procedimento previsto acima não se aplica para pagamentos realizados com Crediário, que terão procedimentos próprios previstos no contrato assinado pelo Cliente diretamente com a instituição bancária.
8.4. A garantia da MadeiraMadeira não cobre: (a) Danos aparentes (avarias) contra os quais o Comprador não fez ressalva no momento do recebimento; (b) Defeitos e danos informados pelo Comprador fora do prazo de 90 (noventa) dias corridos; (c) Defeitos e danos causados por serviços de instalação ou montagem de produtos realizados por terceiros; (d) Defeitos e danos causados por armazenagem de produtos em desacordo com o manual do produto; (e) Defeitos e danos causados por caso fortuito ou força maior (ex.: eventos da natureza, quedas, etc); (f) Defeitos e danos causados por culpa exclusiva de terceiro ou do Comprador; (g) Defeitos e danos causados por mau uso ou desgaste natural do produto; (h) Defeitos e danos causados por umidade de paredes (infiltração de água).

Permaneço à disposição para qualquer dúvida ou necessidade adicional. Fique à vontade para me acionar por mensagem privada.

Atenciosamente, Equipe MadeiraMadeir