Péssima experiência: Dificuldade de contato, entrega inadequada e atraso na montagem dos móveis.

Olá Juan.

Tudo bem? Espero que sim!

Sou a Andressa, da MadeiraMadeira, recebi a sua manifestação e sou responsável pelo seu atendimento neste canal, pode contar comigo durante todo o processo de resolução de sua manifestação.

Tentei contato com você hoje 23/12 às 09:37, telefone (21) 9****-7530, porém não obtive sucesso, sendo assim deixei uma mensagem em sua caixa postal. Por isso, enviei as informações para o e-mail cadastrado. Gostaria de esclarecer que utilizamos um discador empresarial, o que pode fazer com que a chamada seja identificada como SPAM em seu telefone. Nosso DDD é 41.

Gostaria de destacar que as soluções serão regidas de acordo com nossos Termos e Condições, cuja aceitação é absolutamente indispensável para a realização de compras de produtos pelo site da MadeiraMadeira.

Para resolver sua manifestação, revisei seu pedido e identifiquei que a entrega estava prevista para o dia 08/12 e foi finalizada no dia 27/11. Seu primeiro contato relatando o ocorrido foi no dia 03/12.

Gostaríamos de esclarecer que todos os nossos canais de atendimento estão disponíveis para você. Inicialmente, nossas mensagens passam por um atendimento automatizado (IA) com o objetivo de agilizar o processo e coletar os dados necessários para verificação. Isso nos ajuda a economizar seu tempo e direcionar a solicitação para o atendente correto de forma mais eficiente.

Após essa etapa, seu caso é verificado e encaminhado a um atendente real, que irá acompanhar a sua solicitação até a resolução.

Mesmo assim, registramos seu feedback para que possamos melhorar continuamente a experiência de atendimento.

Entendemos a importância de um processo de entrega adequado e queremos esclarecer alguns pontos com base em nossos Termos e Condições, disponíveis em:

https://www.madeiramadeira.com.br/termos.

4. Prazo e Regiões de Entrega:

4.7.A MadeiraMadeira garante a entrega somente em endereços que possuam acesso rodoviário seguro e sem restrições.

4.7.1 Em endereços que não possuem acesso rodoviário seguro e irrestrito, a MadeiraMadeira poderá, a seu exclusivo critério: (a) Restringir a realização de compras no Marketplace; (b) Permitir a compra no Marketplace, com a ressalva de que a entrega será realizada mediante retirada do produto pelo Usuário, em local indicado pela MadeiraMadeira.

4.8. Para produto vendido e entregue pela MadeiraMadeira, a entrega poderá ser realizada até o 4º quarto andar, através de escada(s) e/ou elevador(es), ou, para andares superiores, exclusivamente através do elevador, caso exista tal disponibilidade. Essa regra não se aplicará caso as escadas sejam no formato caracol, em locais que haja limitações de acesso em função de corredores estreitos, tamanho das portas, rebaixamento de teto, ausência de ângulo para rotação do produto, ou, ainda, se a embalagem não couber no elevador disponível, sendo que nesses casos a entrega será realizada na porta ou portaria, no nível térreo. O produto será sempre transportado/movimentado em sua embalagem original. É de responsabilidade do Comprador observar as regras aplicáveis ao seu condomínio. O serviço de entrega não inclui a montagem e desmontagem dos produtos. Para produtos vendidos e entregues por Vendedores parceiros, a entrega deve seguir a mesma regra de entrega até o 4º andar, considerando a contagem a partir do primeiro andar acima do térreo.

No caso de prédios sem elevador, as entregas são permitidas até o 4º andar por escadas, desde que não sejam no formato caracol. Vale mencionar que algumas transportadoras podem fazer entregas fora dessas políticas, mas, conforme nossos Termos, isso não é obrigatório ou previsto em contrato.

Gostaríamos de esclarecer que, quando os produtos são vendidos e entregues por nossos parceiros assim como no seu caso, a política de entrega geralmente não incluía a subida de materiais pelas escadas. Algumas transportadoras realizavam a entrega diretamente no local desejado, mas isso não era uma obrigatoriedade contratual, conforme previsto nos termos de compra.

No entanto, ocorreu uma mudança recentemente e nossas lojas parceiras ainda estão em processo de adaptação, conforme descrito em nossos Termos e Condições (cláusula 4.8), a entrega pode ser realizada até o 4º andar por escadas ou elevador, ou, para andares superiores, apenas por elevador, se disponível. Entretanto, há exceções, como escadas caracol, corredores estreitos ou portas pequenas, que podem impedir a entrega até o local desejado. Nessas situações, a entrega é feita na porta ou portaria no nível térreo.

https://www.madeiramadeira.com.br/termos

“4.8. Para produto vendido e entregue pela MadeiraMadeira, a entrega poderá ser realizada até o 4º quarto andar, através de escada(s) e/ou elevador(es), ou, para andares superiores, exclusivamente através do elevador, caso exista tal disponibilidade. Essa regra não se aplicará caso as escadas sejam no formato caracol, em locais que haja limitações de acesso em função de corredores estreitos, tamanho das portas, rebaixamento de teto, ausência de ângulo para rotação do produto, ou, ainda, se a embalagem não couber no elevador disponível, sendo que nesses casos a entrega será realizada na porta ou portaria, no nível térreo. O produto será sempre transportado/movimentado em sua embalagem original. É de responsabilidade do Comprador observar as regras aplicáveis ao seu condomínio. O serviço de entrega não inclui a montagem e desmontagem dos produtos. Para produtos vendidos e entregues por Vendedores parceiros, a entrega deve seguir a mesma regra de entrega até o 4º andar, considerando a contagem a partir do primeiro andar acima do térreo.”

Entendemos que isso é um ponto sensível, por isso estamos constantemente revisando nossas políticas de entrega para melhorar nosso atendimento e garantir a melhor experiência possível para nossos clientes. Caso ainda tenha dificuldades com a subida dos móveis ou qualquer outra questão, estamos à disposição para ajudar da melhor maneira possível.

A montagem dos produtos segue a disponibilidade de montadores na sua região. Entretanto, podem ocorrer erros sistêmicos ou situações em que nenhum montador consiga seguir o fluxo corretamente, o que pode impossibilitar a realização da montagem.

Quando isso ocorre, e para evitar maiores transtornos, o cancelamento da montagem pode ser realizado de forma automática. No seu caso, o cancelamento da montagem foi realizado no dia 03/12, conforme o seu desejo.

Entendemos sua decisão de cancelar a compra e respeitamos totalmente sua escolha. Nosso objetivo é sempre proporcionar a melhor experiência aos nossos clientes.

Já solicitamos a liberação do saldo referente à compra. Conforme nossos procedimentos, o valor será disponibilizado como saldo em sua conta na área do cliente, podendo ser utilizado para uma nova compra ou estornado de acordo com a forma de pagamento original. Para sua segurança, o estorno deve ser resgatado através da área do cliente.

Aqui está um breve passo a passo para acessar o estorno:

1º passo: Acesse a área do cliente.

2º passo: Vá até "Carteira".

3º passo: Clique em "Estornar".

Vídeo explicativo: https://www.youtube.com/watch?v=xlefiUpyQQw

Em casos aonde o pagamento foi realizado via cartão de crédito, caso opte pelo estorno, após seguir os passos acima, o valor será enviado para a fatura do cartão de crédito, podendo aparecer na próxima fatura ou na seguinte, dependendo do ciclo de fechamento do cartão.

Eu permaneço à sua disposição para qualquer dúvida ou necessidade que você possa ter. Basta me chamar via mensagem privada. Saiba que sou sua porta-voz aqui dentro e estou completamente comprometida em atender suas necessidades em primeiro lugar. Estou aqui para garantir que você tenha a melhor experiência possível conosco.

Agradecemos sua compreensão e a oportunidade de resolver essa situação da melhor maneira possível.

Atenciosamente, Andressa
Reclame Aqui- MadeiraMadeira

Primeiramente, minha escada não é em formato de caracol e tem um espaço enorme pra entrega do produto ser realizada no meu apartamento, eu não moro depois do 4 andar!!!! EU SEGUI TODAS AS NORMAS PARA A ENTREGA SER FEITA CORRETAMENTE, E PAGUEI UM FRETE CARÍSSIMO!!!! Se a maldita parceira da loja de vocês não sobe para realizar a entrega, isso deveria estar escrito na descrição dos produtos, eu quero o reembolso da montagem dos móveis e do frete, NENHUM montador de móveis veio montar aqui, eu tive que contratar um serviço por fora e paguei por ele, já que o madeira madeira oferece um serviço de extrema incompetência, seja de montar móveis ou seja de fazer uma entrega para um endereço que segue todas as normas!!!! DIGO E REPITO, NENHUM montador apareceu aqui, NENHUM. Estou sendo cobrado por um serviço que nunca aconteceu, vocês podem resolver o meu problema de uma vez por todas ou temos que resolver isso judicialmente????

O REEMBOLSO DA MONTAGEM DE MÓVEIS FOI REALIZADO, MAS É O FRETE CARÍSSIMO QUE EU TIVE QUE PAGAR PRA SIMPLESMENTE NENHUM DOS ENTREGADORES SUBIR COM O PRODUTO???? Vocês cobram taxas ALTÍSSIMAS de frete, tudo ficou do preço de praticamente um novo armário em frete, e vocês tem A CARA DE PAU, de fazerem o reembolso da montagem???? EU QUERO SABER CADÊ O REEMBOLSO DO MEU FRETE!!!! Eu tive que subir com vários pacotes SOZINHO por 4 andares, tinha mais de 3 pessoas vindo realizar a entrega e nenhuma se disponibilizou para ajudar, disseram que eles não tem nada a ver com o madeira madeira e que eles só entregavam e não subiam, oq é engraçado porque no site eu me encaixava em todas as normas para o meu produto ser entregue no meu andar, só que isso o MadeiraMadeira não avisa você, porque eles querem o lucro e não visam o bem estar do cliente, eu tive que fazer várias viagens descendo e subindo porque moro sozinho e não tinha ninguém pra me ajudar, eu não recomendo a ninguém pagar o frete dessa empresa, não compensa o estresse. Eu quero o reembolso do meu frete, já procurei ajuda judicial e vou até o fim com meus direitos

Olá Juan.

Tudo bem? Espero que sim!

Sou a Andressa, da MadeiraMadeira, recebi a sua manifestação e sou responsável pelo seu atendimento neste canal, pode contar comigo durante todo o processo de resolução de sua manifestação.

Entendemos os transtornos relatados e a insatisfação gerada pela experiência de entrega. Compreendemos o impacto que a situação causou, especialmente diante do esforço necessário para o transporte dos volumes até o seu andar.

O reembolso referente ao serviço de montagem foi realizado conforme registrado. Em relação à entrega, seu relato foi devidamente analisado e, com base nas informações disponíveis, encaminhamos uma proposta para tratativa em ambiente privado.

Agradecemos sua compreensão e a oportunidade de resolver essa situação da melhor maneira possível.

Atenciosamente, Andressa
Reclame Aqui- MadeiraMadeira