Produto incompleto e demora na reposição: cliente decepcionado com a Madeiramadeira

Olá, Hellen ! Espero que esteja bem.

Me chamo Erika da MadeiraMadeira, e recebi a sua manifestação. Sou a pessoa responsável pelo seu atendimento neste canal.

Em contato com você no dia 20/02/2026, telefone (11) 9XXXX-9622.

Antes de mais nada, entendemos que a experiência com a entrega do seu pedido não ocorreu conforme a expectativa. Seu feedback já foi encaminhado à nossa área de melhorias, com o objetivo de aprimorar nossos processos e evitar que situações semelhantes voltem a ocorrer.

Com base nas informações apresentadas, identifiquei que o produto Quarto Infantil com Cômoda 3 Gavetas e Armário 2 Portas Provençais 100 Mdf Infinity Savana/Branco, adquirido em 08/11/2025. Seu primeiro contato com nosso time de pós vendas foi no dia 12/12/2025, relatando que o produto apresentou pontos que demandaram verificações durante o processo de utilização/montagem.

Lembramos que de acordo com nossos termos e condições: 10.2. Nas entregas realizadas por transportadoras, no momento do recebimento o Comprador ou a pessoa que receber os produtos DEVE ABRIR TODAS AS EMBALAGENS E VERIFICAR SE OS PRODUTOS RECEBIDOS correspondem ao mesmo modelo e à mesma quantidade dos produtos adquiridos.
6.1.1. A partir do registro da solicitação, a MadeiraMadeira dispõe do prazo de até 30 dias para condução da solução, conforme o artigo 18, §1º do Código de Defesa do Consumidor.


Informo que a solicitação foi registrada e que as peças de substituição foram encaminhadas com previsão de entrega até o dia 12/02/2026, sendo as mesmas entregues em 27/01/2026, antes da data prevista.

Veja o que foi enviado:

COSTA 769X339X3MM SAVANA - Cód.: 431471254 - Qtd.: 2.
BASE 759X485X15MM SAVANA SAVANA - Cód.: 923956902 - Qtd.: 1.
TAMPO ENGROSSURADO 792X502X30MM SAVANA SAVANA - Cód.: 532672805 - Qtd.: 1.
LATERAL ESQUERDA 745X485X15MM SAVANA SAVANA - Cód.: 166481385 - Qtd.: 1.
LATERAL DIREITA 745X485X15MM SAVANA SAVANA - Cód.: 568031370 - Qtd.: 1.
KIT FER REF 2053 - Cód.: 226969321 - Qtd.: 1.
PRATELEIRA FIXA 759X466X15MM SAVANA SAVANA - Cód.: 212047901 - Qtd.: 1.
PORTA 680X391X15MM BRANCO FOSCO BRANCO FOSCO - Cód.: 727396616 - Qtd.: 2.

Porém, após o recebimento das peças, foi identificada a necessidade de envio de mais itens, além dos anteriormente solicitados, para sanar o vício do produto. Dessa forma, acionamos nosso fabricante solicitando o envio das seguintes peças:

Veja o que será entregue :

BASE 759X485X15MM SAVANA SAVANA - Cód.: 923956902 - Qtd.: 1.
RODAPE 759X60X15MM SAVANA - Cód.: 123005229 - Qtd.: 1.
FUNDO DE GAVETA 713X360X3MM SAVANA - Cód.: 606264471 - Qtd.: 1.
LATERAL ESQUERDA 745X485X15MM SAVANA - Cód.: 453850204 - Qtd.: 1.

Com previsão de entrega até o dia 04/03/2026, no momento sua assistência encontra-se em processo de entrega, e você poderá acompanhá-la por meio do rastreio:

https://eagle.madeiramadeira.com.br/tracking/mm/61656376R/XXXXXX

Lembramos que as peças serão enviadas mediante confirmação prévia no ato da solicitação. Caso não sejam formalizadas todas as peças necessárias, será preciso seguir com um novo envio, o que gerará um novo prazo para envio e entrega.

Seguindo nossos termos e condições: 6.2. A MadeiraMadeira poderá solicitar informações ao Comprador, tais como, mas não se limitando a: (i) identificação da peça viciada; (ii) quantidade da peça viciada; (iii) fotos da peça viciada; (iv) fotos das etiquetas; (v) fotos da embalagem do produto. A assistência/substituição estará condicionada ao oferecimento das informações solicitadas.

Além disso, acordamos a concessão de uma cortesia no novo pedido, como forma de mantermos uma boa prática de relacionamento. O benefício foi disponibilizado hoje, em 20/02/2026.

As demais orientações sobre a utilização da cortesia foram encaminhadas de forma privada, considerando que algumas informações envolvem dados sensíveis que não podem ser expostos publicamente, em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

Destacamos os trechos aplicáveis dos Termos e Condições:

5.2. O cancelamento é efetivado após a devolução do produto, seja por recusa no recebimento ou por coleta do item já entregue, nas condições estabelecidas.
5.3. Para que a devolução e o cancelamento sejam concluídos, o produto não pode estar instalado ou montado, deve estar acondicionado adequadamente, completo e acompanhado de todos os acessórios.
5.4. A não devolução do produto nas condições previstas implica no cancelamento dos procedimentos de coleta e na não restituição de valores.
6.1. Situações relacionadas a produto recebido em condição diferente do esperado devem ser informadas no prazo de até 90 dias a partir do recebimento.
6.1.1. A partir do registro da solicitação, a MadeiraMadeira dispõe do prazo de até 30 dias para condução da solução, conforme o artigo 18, §1º do Código de Defesa do Consumidor.
7.1. Nos casos em que o Comprador solicitar o cancelamento da compra, a MadeiraMadeira, respeitando os procedimentos previstos nos itens acima, disponibilizará o valor em forma de saldo ao cliente na “ÁreaVip”, (área de acesso exclusivo do cliente), onde poderá acessar a aba de crédito/estorno e solicitar o reembolso.
7.2. O Comprador poderá optar por utilizar o valor da compra como crédito para aquisição de outros produtos vendidos no site da MadeiraMadeira ou optar pelo reembolso dos valores.
7.3. Se o Comprador optar pelo reembolso dos valores, esse será feito da seguinte forma: a) Caso o pagamento tenha sido realizado por boleto bancário ou pix, o valor será transferido para a conta bancária indicada pelo Comprador, no prazo de 05 dias úteis contados da solicitação de reembolso na ÁreaVip. b) Caso o pagamento tenha sido realizado com cartão de crédito, a MadeiraMadeira solicitará o estorno para a operadora do cartão, no prazo de 05 dias úteis contados da solicitação de reembolso na ÁreaVip. O valor será estornado pela operadora do cartão na fatura do Cliente, que pode não ser a próxima a vencer, caso ela já esteja fechada no momento do estorno.
7.4. O procedimento previsto acima não se aplica para pagamentos realizados com Crediário, que terão procedimentos próprios previstos no contrato assinado pelo Cliente diretamente com a instituição bancária.
8.4. A garantia da MadeiraMadeira não cobre: (a) Danos aparentes (avarias) contra os quais o Comprador não fez ressalva no momento do recebimento; (b) Defeitos e danos informados pelo Comprador fora do prazo de 90 (noventa) dias corridos; (c) Defeitos e danos causados por serviços de instalação ou montagem de produtos realizados por terceiros; (d) Defeitos e danos causados por armazenagem de produtos em desacordo com o manual do produto; (e) Defeitos e danos causados por caso fortuito ou força maior (ex.: eventos da natureza, quedas, etc); (f) Defeitos e danos causados por culpa exclusiva de terceiro ou do Comprador; (g) Defeitos e danos causados por mau uso ou desgaste natural do produto; (h) Defeitos e danos causados por umidade de paredes (infiltração de água).

Permaneço à disposição para qualquer dúvida ou necessidade adicional. Fique à vontade para me acionar por mensagem privada.

Atenciosamente, Equipe MadeiraMadeira