Recusa dos entregadores para subir com item grande para apartamento
Respondida
São Paulo - SP
02/04/2026 às 14:46
ID: 245032969
O meu pedido saiu para entrega, recebi a mensagem e ligação do entregador ***** questionando se eu estava na residência, afirmei que não mas a minha mãe estava.
Ele questionou sobre a residência, informei que é apartamento e no 4 andar.
Ele falou que não entregaria na casa e que ia ver com o motorista.
Na ligação o motorista afirmou que é um guarda roupa grande e eles deixariam na portaria.
Eu disse que não tem como minha mae subir com o guarda roupa, até se eu estivesse em casa não conseguiria também.
Ele então afirmou que ia acionar a loja para entregar outro dia
O ponto é, eu paguei o frente para entregar na minha casa. Minha mãe é idosa não consegue me ajudar a subir até lá, se dois entregadores, homens, não entrega, quem vai entregar na minha casa?
Após encerrar a ligação ainda mandei mensagem confirmando se realmente não iria entregar e até agr não me respondeu (anexo).
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Resposta da empresa
03/04/2026 às 09:57
Bom dia , Karoline! Espero que esteja bem!
Meu nome é Taciane, e sou analista da MadeiraMadeira, responsável pelo acionamento no Reclame Aqui.
Agradeço sua disponibilidade e cordialidade ao conversar conosco hoje, via mensagem privada.
Seguimos com as informações detalhadas por este canal para garantir a transparência do processo.
Conforme alinhado via mensagem privada enviei seu relato ao time interno referente a liberação e esta disponível na sua carteira do cliente.
Gostaríamos de esclarecer que, quando os produtos são vendidos e entregues por nossos parceiros, a política de entrega geralmente não incluía a subida de materiais pelas escadas.
Algumas transportadoras realizavam a entrega diretamente no local desejado, mas isso não era uma obrigatoriedade contratual, conforme previsto nos termos de compra.
No entanto, ocorreu uma mudança recentemente e nossas lojas parceiras ainda estão em processo de adaptação, conforme descrito em nossos Termos e Condições (cláusula 4.8), a entrega pode ser realizada até o 4º andar por escadas ou elevador, ou, para andares superiores, apenas por elevador, se disponível.
Entretanto, há exceções, como escadas caracol, corredores estreitos ou portas pequenas, que podem impedir a entrega até o local desejado. Nessas situações, a entrega é feita na porta ou portaria no nível térreo.
https://www.madeiramadeira.com.br/termos
4.8. Para produto vendido e entregue pela MadeiraMadeira, a entrega poderá ser realizada até o 4º quarto andar, através de escada(s) e/ou elevador(es), ou, para andares superiores, exclusivamente através do elevador, caso exista tal disponibilidade.
Essa regra não se aplicará caso as escadas sejam no formato caracol, em locais que haja limitações de acesso em função de corredores estreitos, tamanho das portas, rebaixamento de teto, ausência de ângulo para rotação do produto, ou, ainda, se a embalagem não couber no elevador disponível, sendo que nesses casos a entrega será realizada na porta ou portaria, no nível térreo.
O produto será sempre transportado/movimentado em sua embalagem original.
É de responsabilidade do Comprador observar as regras aplicáveis ao seu condomínio.
O serviço de entrega não inclui a montagem e desmontagem dos produtos.
Para produtos vendidos e entregues por Vendedores parceiros, a entrega deve seguir a mesma regra de entrega até o 4º andar, considerando a contagem a partir do primeiro andar acima do térreo.
Entendemos que isso é um ponto sensível, por isso estamos constantemente revisando nossas políticas de entrega para melhorar nosso atendimento e garantir a melhor experiência possível para nossos clientes. Caso ainda tenha dificuldades com a subida dos móveis ou qualquer outra questão, estamos à disposição para ajudar da melhor maneira possível.
Este canal de comunicação privado permanece aberto e você pode nos contatar sempre que precisar.
Atenciosamente,
Taciane - Reclame Aqui
MadeiraMadeira