O que aconteceu
Seis meses tentando devolver 1 guarda-roupa e a empresa não consegue corrigir a nota fiscal nem realizar a coleta
Estou extremamente insatisfeita com o atendimento e a falta de solução para o meu problema.
Em abril, realizei uma compra de móveis, e o material foi entregue. No entanto, ao verificar os produtos, constatei que as medidas não eram compatíveis com o espaço disponível no meu quarto. Por esse motivo, solicitei a devolução parcial da compra, referente a apenas 1 guarda-roupa que não serviria.
O que deveria ser um procedimento simples se transformou em um transtorno que já dura seis meses.
A empresa registrou a devolução de forma incorreta, constando a devolução total da compra, quando minha solicitação sempre foi de devolução parcial de apenas um guarda-roupa.
Posteriormente, foi agendada a coleta, mas, quando a equipe compareceu, a retirada foi recusada porque a nota fiscal apresentava a quantidade de 12 unidades, referente à compra totalizada, e não somente ao item que deveria ser devolvido. Ou seja, o erro no procedimento impediu que a coleta fosse realizada.
Desde então, venho tentando resolver a situação. Há aproximadamente 15 dias, estou novamente entrando em contato para solicitar a correção da nota fiscal, com a identificação do produto e a quantidade correta a ser devolvida, para que finalmente seja possível agendar a coleta e concluir a devolução.
O mais revoltante é que, sempre que entro em contato para consultar o andamento dos protocolos, sou informada de que a solicitação de correção da nota fiscal e de urgência na coleta não foi realizada corretamente. Isso demonstra uma falha grave na condução do atendimento, pois preciso repetir a mesma explicação diversas vezes, sem que nenhuma solução efetiva seja apresentada.
Enquanto isso, continuo pagando as parcelas da compra há seis meses, mesmo tentando devolver o produto desde o início.
Não considero aceitável que o consumidor tenha que arcar com as consequências de erros administrativos da própria empresa, perder tempo com contatos repetidos e continuar aguardando indefinidamente por uma solução.
Protocolos de atendimento
* 17/10 Protocolo n *****: primeiro registro da reclamação.
* 21/10 Protocolo n *****: foi informado que seria dada prioridade ao caso.
* 24/10 Protocolo n *****: terceiro contato, ainda sem resolução definitiva.
Dados do pedido e da nota fiscal
* Pedido: n *****.
* Produto a ser devolvido: Guarda-Roupa Casal 6 Portas Ripado, 4 Gavetas, 244 cm, modelo Nova York.
* Nota fiscal emitida incorretamente: n *****.
* Data de emissão da nota fiscal: 12/08/2026.
O que exijo como solução
1. A correção imediata da nota fiscal, constando exclusivamente o guarda-roupa que será devolvido, com a quantidade correta.
2. O agendamento prioritário da coleta do produto, sem novos erros ou adiamentos.
3. A conclusão efetiva do processo de devolução parcial, com a confirmação formal de que o procedimento foi finalizado.
4. A regularização dos valores cobrados e das parcelas relacionadas ao produto devolvido, conforme as condições aplicáveis à compra e à devolução.
Não quero mais receber apenas respostas informando que o caso foi encaminhado ou que será tratado com prioridade. Já se passaram seis meses e três protocolos foram registrados, sem que o problema fosse resolvido.
Quero uma solução concreta, com prazo definido para a correção da nota fiscal, a retirada do guarda-roupa e a regularização financeira da devolução.
Espero que a empresa trate este caso com a seriedade necessária e resolva definitivamente uma situação que já ultrapassou todos os limites razoáveis de espera e desgaste para o consumidor.