Estorno de valor pago por cama com defeito não realizado após cancelamento da compra
Em réplica
Parnaíba - PI
13/07/2026 às 12:30
ID: 253767783
Realizei a compra de uma cama em 03/06/2025. O produto apresentou defeito dentro da garantia, mas só foi recolhido pela loja em 17/06/2026 e foi acordado o cancelamento da compra com devolução integral do valor pago, já que não havia produto semelhante para troca.
A empresa informou que o estorno seria realizado em até 7 dias úteis, porém o prazo foi descumprido.
Após abrir uma reclamação, nos informaram que a empresa já teria feito a sua parte e que a responsabilidade seria da Cielo e do banco/operadora do cartão. Seguindo essa orientação, entramos em contato com a operadora do cartão, que informou que não há nenhuma pendência do lado deles e que a responsabilidade é da loja, que deve comprovar o cancelamento ou regularizar o estorno.
Ou seja, estamos sendo enviados de um lado para o outro.
Pediram um prazo mas descumpriram outra vez, já tem vários dias e não temos um retorno positivo para essa situação e o valor continua sem ser devolvido. O consumidor não pode ser prejudicado por problemas internos entre a loja, a adquirente (Cielo) e a operadora do cartão.
Solicitamos que a Liliani deixe de transferir a responsabilidade para terceiros e apresente uma solução definitiva: a devolução do valor pago ou o comprovante do efetivo estorno, com identificação da transação, data e código de autorização, não somente um carta de solicitação de cancelamento como enviaram antes, pois verificamos com a operadora inicialmente e eles não consideraram.
Esperamos um retorno para todo esse transtorno.
Caso contrário, buscaremos nossos direitos junto ao poder Judiciário.
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Resposta da empresa
15/07/2026 às 10:07
Olá, Thiel Militão! Esperamos que esteja tudo bem.
Conforme conversamos, sua manifestação sobre o processo de devolução e reembolso da sua cama foi devidamente recebida, analisada e tratada internamente.
Lamentamos sinceramente qualquer inconveniente gerado durante o processo ou falha de comunicação em nossa filial. Nosso objetivo é sempre oferecer um atendimento transparente, acolhedor e ágil, e levaremos o seu relato como um ponto de melhoria para os nossos treinamentos internos.
Sobre o reembolso: Confirmamos que a Magazine Liliani concluiu a avaliação de todos os procedimentos de devolução e já realizou o estorno do valor integral junto à adquirente do cartão de crédito. Como a nossa parte do processo foi 100% finalizada e aprovada, o prazo e a forma de lançamento do crédito na sua fatura dependem agora dos trâmites internos e regras do seu banco emissor.
Orientamos que você faça o contato com o seu banco para verificar quando o valor será visualizado em sua fatura. Caso a sua instituição financeira solicite algum documento para validar a devolução, basta nos informar qual o documento e nos solicitar pelo canal de contato que conversamos.
Sua opinião é extremamente valiosa para nós! Por favor, avalie o nosso atendimento nesta plataforma do Reclame Aqui, pois a sua nota nos ajuda diretamente a aprimorar nossos processos e serviços.
Se precisar de qualquer outra informação, seguimos à sua disposição!
Atenciosamente,
Equipe Magazine Liliani
Réplica do consumidor
16/07/2026 às 23:16
Primeiramente, a compra não foi realizada no cartão de crédito, mas sim no cartão de débito, conforme comprovantes da compra e do termos de cancelamento gerados pela loja.
Em segundo lugar, a empresa afirma que realizou o estorno, porém até o momento não apresentou qualquer comprovante dessa operação, somente a carta de solicitação de cancelamento, que para o banco não tem valia alguma.
Como tinha dito antes,
entramos em contato com o banco e com a operadora do cartão, que informaram não haver qualquer estorno pendente e orientaram que a responsabilidade pela comprovação é da loja.
Portanto, solicito que a Magazine Liliani apresente o comprovante do estorno, contendo no mínimo a data da operação, valor, número da transação e comprovante emitido pela Cielo.
Enquanto esse documento não for apresentado, continuo sem receber o valor pago.
A postura da empresa demonstra total descaso com o consumidor. Mesmo após diversas tentativas de contato, não recebemos um retorno concreto, apenas respostas genéricas que não resolvem o problema nem apresentam qualquer comprovação do suposto estorno.
Caso a empresa permaneça sem comprovar o estorno, adotarei as medidas cabíveis.