O que aconteceu
Gostaria de registrar minha insatisfação com o atendimento recebido na loja Authentic Feet/Magic Feet do Shopping ABC, em Santo André, pela gerente Gabriele.
Meu marido realizou a compra de um tênis infantil pelo site, optando pela retirada na loja. Como ele não percebeu que a retirada deveria ser feita exclusivamente pelo titular da compra, fui pessoalmente até a unidade para buscar o produto.
Ao explicar a situação à gerente Gabriele, fui informada de maneira extremamente ríspida de que o produto não poderia ser liberado, pois se tratava de um protocolo da empresa.
Entendo que existam regras e procedimentos internos, e não estou questionando o direito da empresa de estabelecê-los. O que considero inaceitável é a maneira como fui tratada.
Não houve cordialidade, empatia ou sequer uma demonstração de preocupação em tentar orientar a cliente. Meu marido chegou a entrar em contato por telefone, explicou a situação e nos dispusemos a encaminhar uma autorização por e-mail para comprovar que ele autorizava a retirada por mim. Ainda assim, a gerente não demonstrou qualquer disposição em buscar uma alternativa ou oferecer uma orientação adequada.
O que mais me incomoda é que estamos falando de uma compra já realizada e paga. Não estávamos tentando burlar nenhuma regra, apenas resolver uma situação que poderia ter sido conduzida com muito mais educação e profissionalismo.
Uma empresa não é representada apenas por seus produtos e sua marca, mas principalmente pelas pessoas que estão na linha de frente atendendo seus clientes.
Solicito que essa situação seja apurada, que a postura da gerente Gabriele seja avaliada pela empresa e que eu receba um retorno formal sobre a reclamação.
Protocolos fazem parte de qualquer empresa, mas empatia, cordialidade e respeito também deveriam fazer parte do atendimento ao cliente.