Não recebi minha estampa personalizada e solicitei estorno

Olá, tudo bem?

Gostaríamos de esclarecer alguns pontos sobre o seu pedido de estampa personalizada.

Após a compra, recebemos inicialmente o briefing com as orientações para criação, porém as imagens e arquivos necessários para o desenvolvimento da arte não haviam sido encaminhados. Em um dos nossos contatos, sinalizamos justamente a ausência desse material e, posteriormente, você realizou o envio.

Também é importante esclarecer que a personalização solicitada possui um nível de desenvolvimento consideravelmente mais complexo do que nossas artes personalizadas convencionais. Não se trata apenas da montagem e organização das fotografias enviadas, mas de um trabalho de criação e desenvolvimento gráfico mais elaborado. Por esse motivo, o processo demanda um período maior do que uma personalização comum.

Após o recebimento dos arquivos necessários, demos continuidade ao desenvolvimento e a sua arte já estava em produção para apresentação do primeiro resultado.

Entretanto, fomos informados por você de que a compra já foi contestada diretamente junto à administradora do cartão. A partir do momento em que a transação entra em processo de contestação, não podemos continuar desenvolvendo e finalizando um produto personalizado vinculado a uma compra cujo pagamento está sendo disputado.

Da mesma forma, não podemos realizar um novo estorno diretamente pela loja enquanto a transação está sob contestação, pois a questão financeira passa a seguir o procedimento iniciado junto à operadora do pagamento e à instituição financeira.

Dessa forma, o desenvolvimento da arte será interrompido e o pedido não seguirá para produção. Como a contestação já foi aberta por você, aguardaremos a conclusão desse processo pela operadora responsável.

Lamentamos que não tenha sido possível concluir o projeto e permanecemos à disposição caso sejam necessárias informações durante a análise da contestação.

Atenciosamente,

Equipe Mais71

Olá, equipe Mais71.

Obrigada pelo retorno e pelos esclarecimentos. Gostaria apenas de pontuar alguns aspectos, pois acredito que houve um problema de comunicação durante o processo.

Em relação ao briefing, entendo que as imagens e arquivos necessários precisavam ser enviados e reconheço que houve esse contato posteriormente para solicitar o material. Após o envio dos arquivos, porém, não recebi uma atualização clara informando que o briefing possuía uma complexidade maior, que o prazo de desenvolvimento seria superior ao prazo informado no site ou que a arte já estava efetivamente em produção.

Também compreendo que a minha solicitação seja mais complexa do que uma personalização convencional e, em nenhum momento, questionei o trabalho ou o tempo necessário para desenvolver uma arte personalizada. Se eu tivesse sido informada de que o projeto demandaria mais tempo, teria compreendido.

O meu problema sempre foi a falta de comunicação. Eu precisava do produto no início de outubro e, justamente por isso, precisava saber se o prazo seria viável. Poderiam, por exemplo, ter me informado que o briefing era mais complexo, solicitado referências adicionais, sugerido adaptações ou simplesmente comunicado que seria necessário um prazo maior para desenvolvimento.

Se eu tivesse recebido essa informação, poderia ter decidido com antecedência se aguardaria o desenvolvimento ou se buscaria outra alternativa.

Inclusive, a informação de que a arte já estava em produção só está sendo apresentada agora, após a contestação. Até então, eu não tinha conhecimento de que o desenvolvimento havia avançado dessa forma.

A contestação junto ao banco não foi feita com o objetivo de prejudicar a empresa ou desconsiderar o trabalho realizado. Ela foi aberta justamente porque tentei obter uma posição sobre o meu pedido e não consegui uma resposta que me desse segurança de que o prazo que eu precisava seria cumprido.

Como a contestação já foi aberta, seguirei com o procedimento junto à administradora do cartão, conforme informado por vocês. Da mesma forma, entendo que, a partir desse momento, vocês não possam continuar o desenvolvimento do pedido enquanto a transação estiver em contestação.

Dessa forma, considero o pedido encerrado e aguardarei a conclusão da contestação pelo banco.

Lamento que a situação tenha chegado a esse ponto, pois acredito que poderia ter sido resolvida de maneira simples com uma comunicação mais clara sobre o prazo e a complexidade do projeto.

Obrigada.

Olá, tudo bem?

Agradecemos pelo retorno e compreendemos os pontos apresentados em relação à comunicação durante o desenvolvimento.

Conforme conversamos posteriormente, conseguimos realizar o estorno diretamente por nossa plataforma antes que a contestação junto à operadora fosse efetivada. O valor já foi estornado e também encaminhamos para você o respectivo comprovante.

Além disso, como sua intenção inicial era receber a camiseta para o início de outubro, deixamos aberta a possibilidade de continuarmos com o projeto. Caso ainda tenha interesse, basta realizar uma nova compra e retomaremos o desenvolvimento da arte, dando prioridade à finalização e ao envio para buscarmos atender à data que você precisava.

De toda forma, caso prefira não prosseguir, o pedido atual já está encerrado e o estorno devidamente realizado.

Agradecemos também pelo feedback em relação à comunicação. Entendemos que, em projetos personalizados com um desenvolvimento mais complexo, precisamos deixar eventuais alterações de prazo ainda mais claras durante o processo.

Permanecemos à disposição.

Atenciosamente,

Equipe Mais71