Insatisfação com atendimento cirúrgico e pós-operatório no Hospital San Genaro, com a *****.

Prezada Sra. Beatriz Sales,

Lamentamos sinceramente que sua experiência tenha gerado sentimentos de frustração e insegurança. Entendemos que o período pós-operatório é um momento delicado e que qualquer sinal fora do esperado pode causar apreensão.

Gostaríamos, porém, de esclarecer alguns pontos importantes sobre o acompanhamento realizado pela clínica e pela médica responsável.

Nossa clínica conta atualmente com mais de 17 cirurgiões, sendo que cada profissional possui agenda própria e individualizada para consultas iniciais, atendimentos pré-operatórios, cirurgias e acompanhamentos pós-operatórios. Essa organização é necessária justamente para garantir que cada paciente seja acompanhado pelo seu médico, que conhece todo o histórico cirúrgico e a evolução clínica até a alta médica.

Os profissionais que atuam na clínica não funcionam como uma única equipe médica compartilhada, mas sim como médicos distintos, com condutas e acompanhamentos individualizados. Por esse motivo, os retornos pós-operatórios não são realizados com outro cirurgião que não tenha participado diretamente do procedimento e do acompanhamento do caso desde o início.

Além disso, os atendimentos de retorno da Dra. Lais ocorrem às sextas-feiras, período reservado especificamente para acompanhamento pós-operatório de suas pacientes, em razão de demais atividades cirúrgicas nos outros dias da semana.

Em relação às dúvidas sobre a prótese e o planejamento cirúrgico, informamos que nossa rotina prevê consultas adicionais sempre que o paciente desejar mais esclarecimentos antes da cirurgia. Nessas situações, orientamos que o paciente informe sua consultora para que novos encontros sejam agendados com o médico responsável.

Quanto ao pós-operatório, a Dra. Lais disponibilizou contato para situações emergenciais, além do canal de pós-operatório da clínica, responsável por intermediar atendimentos e orientações. O prazo de resposta informado é de até 24 horas e, em situações consideradas emergenciais, orientamos que o paciente procure imediatamente o pronto-socorro mais próximo, mantendo também contato com o médico responsável para continuidade do acompanhamento.

Sobre o episódio relatado de sangramento, a doutora permaneceu à disposição na clínica para avaliá-la, porém não foi possível seu comparecimento naquele momento. Diante da necessidade de uma avaliação presencial, e considerando que a médica estaria no dia seguinte em cirurgia no Hospital San Gennaro, hospital parceiro onde os procedimentos são realizados, foi solicitado seu comparecimento para uma avaliação adequada.

Destacamos ainda que, conforme registrado em prontuário, sua recuperação pós-operatória vem apresentando evolução dentro da normalidade esperada para os procedimentos realizados. Entretanto, o acompanhamento adequado depende da continuidade das consultas presenciais com a médica responsável.

Ressaltamos também que, conforme orientação registrada em prontuário, foi solicitado retorno médico em 14 dias após a última consulta, ocorrida em 24/04/2026. Contudo, essa consulta não foi realizada. Diante disso, é importante que sua avaliação presencial aconteça, preferencialmente, amanhã, sexta-feira, dia 15/05/2026, data destinada aos atendimentos de retorno da Dra. Lais, para a adequada continuidade do acompanhamento pós-operatório.

Nossa equipe de enfermagem realizará contato para verificar o melhor horário disponível, buscando priorizar o primeiro atendimento do período para maior comodidade.

Reforçamos que, em nenhum momento, houve abandono assistencial, permanecendo a clínica e a médica à disposição dentro dos canais e fluxos de atendimento previamente informados.

Atenciosamente,

Equipe Mais Cirurgia

Reforço que, antes da cirurgia, foi acordada a possibilidade de flexibilidade nos dias de retorno justamente para que o pós-operatório pudesse ocorrer da melhor forma possível, o que não está sendo cumprido após a realização da cirurgia.

Se eu soubesse que o cenário mudaria dessa forma depois do procedimento, não teria seguido com o atendimento. Desde antes da cirurgia eu já reforçava que não consigo comparecer às sextas-feiras para retorno e, ainda assim, até o momento vocês não oferecem nenhuma solução para o meu problema, apenas justificativas.

Gostaria também de entender: em casos de urgência vocês conseguem realizar encaixes, porém no prontuário consta que há boa evolução, sendo que não fui mais avaliada presencialmente? E em nenhum momento confirmei que conseguiria comparecer nesse retorno específico.

Estou me sentindo extremamente desamparada diante da situação. Há um enorme descaso com o meu problema e com a minha realidade, sendo que a solução é simples e depende apenas de boa vontade e organização da equipe.

Prezada Sra. Beatriz Sales,

Após análise interna do seu atendimento e do prontuário, esclarecemos alguns pontos importantes.

Todos os seus atendimentos presenciais, incluindo a primeira consulta e os retornos realizados até o momento, ocorreram às sextas-feiras, que é justamente o dia de atendimento da médica responsável. Em nenhum momento houve informação ou registro de que os retornos poderiam ser realizados em dias de livre escolha da paciente, pois os acompanhamentos pós-operatórios seguem a agenda médica previamente definida, como ocorre em qualquer especialidade.

Também não identificamos registro de solicitação anterior informando impossibilidade de comparecimento às sextas-feiras antes da realização do procedimento. Caso essa informação tivesse sido apresentada previamente, seria possível esclarecer a dinâmica dos retornos e até mesmo oferecer a possibilidade de atendimento com outro profissional, compatível com sua disponibilidade, para realização da cirurgia.

Sobre os atendimentos de emergência, reforçamos que a orientação fornecida pela clínica permanece a mesma para todos os pacientes. Em situações emergenciais, a paciente deve procurar imediatamente o pronto-socorro mais próximo e entrar em contato com a médica responsável. Em casos de urgência, a clínica realiza a intermediação junto à médica responsável para definição da melhor conduta, assim como a paciente também pode acionar o canal de emergência fornecido pela médica.

No seu caso específico, embora não tenha sido identificado quadro de urgência ou emergência, a médica, ao perceber sua insegurança e preocupação, solicitou que você comparecesse ao hospital onde ela se encontrava em procedimento cirúrgico, para que pudesse avaliá-la presencialmente entre uma cirurgia e outra, oferecendo acolhimento e as orientações necessárias naquele momento.

Quanto ao registro de boa evolução no prontuário, esclarecemos que ele se refere ao último atendimento presencial realizado, ocasião em que houve sua avaliação médica.

Seguimos à disposição para dar continuidade ao seu acompanhamento pós-operatório, mediante agendamento dentro da agenda regular de atendimento da médica responsável.

Atenciosamente,
Equipe Mais Cirurgia

Prezada Sra. Beatriz Sales,

Lamentamos que sua experiência inicial tenha gerado essa percepção.
Trabalhamos diariamente para atender nossos pacientes da melhor forma possível, sempre considerando a disponibilidade da agenda e a qualidade do atendimento prestado.

Ficamos felizes por termos conseguido realizar um ajuste de horário e por sua consulta ter acontecido na sexta-feira 15/05/2026.

Seguimos à disposição.
Equipe Mais Cirurgia.