O que aconteceu
RECLAMAÇÃO FORMAL FALHA NO ATENDIMENTO, AUSÊNCIA DE INFORMAÇÕES SOBRE A REDE CREDENCIADA E DIFICULDADE DE ACESSO AOS SERVIÇOS DO PLANO
Venho, por meio desta, registrar RECLAMAÇÃO FORMAL contra o plano Mais Saúde, especialmente em razão do atendimento prestado pela atendente Débora na data de hoje, bem como da dificuldade recorrente enfrentada pelo cliente para obter informações básicas sobre a rede credenciada e os serviços disponibilizados pelo plano.
Na presente data, entrei em contato com o atendimento do Mais Saúde com uma solicitação objetiva: minha médica realizou a indicação de um exame específico e eu precisava apenas saber quais estabelecimentos credenciados pelo plano realizam esse exame.
Durante o atendimento, a atendente Débora informou que não poderia me fornecer essa informação e que eu deveria encaminhar o pedido médico para avaliação e posterior análise pela auditoria.
Esclareci que possuía o pedido médico e que poderia encaminhar uma fotografia do documento, caso fosse necessário. Entretanto, expliquei novamente que minha solicitação naquele momento era simplesmente obter a informação sobre onde o exame poderia ser realizado pela rede credenciada.
Mesmo após a explicação, a atendente se recusou a fornecer a informação solicitada e adotou uma postura que considerei grosseira, pouco cordial e incompatível com o atendimento que se espera de uma operadora de plano de saúde.
Ressalto que reconheço que, diante da forma como fui tratada, também respondi de maneira ríspida em determinado momento. Entretanto, isso não elimina a responsabilidade da empresa de prestar um atendimento adequado, respeitoso e eficiente ao consumidor.
O episódio se torna ainda mais grave porque o próprio plano não oferece ao cliente uma alternativa funcional e confiável para consultar essas informações de forma independente.
Se o atendimento via WhatsApp não está autorizado a informar quais profissionais, clínicas, laboratórios ou estabelecimentos realizam determinado exame ou procedimento, deveria existir um canal oficial, atualizado, funcional e de fácil acesso no qual o consumidor pudesse realizar essa consulta.
Entretanto, o site disponibilizado pelo Mais Saúde apresenta problemas que dificultam ainda mais essa busca.
Ao pesquisar diferentes especialidades, por exemplo, é possível alterar a especialidade diversas vezes e, ainda assim, o sistema continuar apresentando o mesmo PDF e as mesmas informações, sem que a alteração realizada na pesquisa corresponda efetivamente aos resultados apresentados.
Na prática, o consumidor fica diante de um verdadeiro impasse:
- o atendimento não fornece a informação;
- o site não apresenta uma ferramenta de pesquisa confiável;
- e o cliente não consegue saber de maneira clara onde pode realizar o procedimento solicitado por seu médico.
Considero essa situação inadmissível, especialmente porque se trata de uma informação essencial para que o beneficiário consiga utilizar adequadamente o serviço contratado.
Deixo claro que esta reclamação não se limita à minha insatisfação pessoal com uma atendente. O problema relatado demonstra uma falha na experiência de atendimento e no acesso às informações necessárias para utilização do próprio plano de saúde.
O consumidor não deveria precisar realizar sucessivos contatos, encaminhar documentos desnecessariamente ou recorrer a diferentes canais para descobrir simplesmente onde pode realizar um exame que foi solicitado por seu médico e que deveria estar disponível dentro da rede credenciada.
Caso a operadora entenda que existem regras específicas para autorização, auditoria ou encaminhamento do procedimento, solicito que isso seja informado de maneira clara, objetiva e fundamentada, juntamente com a indicação do canal pelo qual o beneficiário consegue consultar previamente a rede disponível.
Solicito, portanto, resposta formal a esta reclamação e a adoção das providências cabíveis, inclusive quanto à melhoria dos canais de atendimento e consulta da rede credenciada.
Na ausência de uma solução adequada ou de uma resposta satisfatória, fica registrado que buscarei os órgãos competentes de defesa do consumidor e de fiscalização do setor de saúde suplementar, para que a situação seja devidamente analisada.
Aguardo retorno formal