Erro na reserva de hospedagem: Datas incorretas registradas apesar de pagamento e solicitação clara do período desejado.
Respondida
Viçosa - MG
10/04/2026 às 16:07
ID: 245731483
Realizei, em fevereiro de 2026, uma reserva no Malai Manso Resort com solicitação clara de hospedagem para o período de 21/04/2026 a 25/04/2026, conforme conversas registradas previamente via WhatsApp.
O pagamento da reserva foi realizado de forma integral, à vista, na data de 21/02/2026, considerando exatamente o período acima mencionado.
No entanto, após a confirmação, identifiquei que a reserva foi formalizada de forma incorreta pela central de atendimento para o período de 21/03/2026 a 25/03/2026, em total divergência com a solicitação realizada.
O fechamento ocorreu por telefone, após as tratativas iniciais por mensagem, o que indica falha no processo de formalização do pedido.
Assim que identifiquei a inconsistência, entrei em contato imediatamente com a empresa e encaminhei e-mails com os registros que comprovam a solicitação correta das datas. No entanto, as respostas recebidas até o momento demonstram pouca disposição em resolver o problema de forma efetiva.
Ressalto que possuo os registros das conversas que comprovam a solicitação correta, bem como passagens já adquiridas para o período de 21/04/2026 a 25/04/2026, evidenciando que a viagem foi planejada com antecedência e com base nas datas informadas.
Importante destacar que temos a intenção de seguir com o planejamento original, uma vez que se trata de uma viagem em celebração de datas comemorativas da família, o que torna a situação ainda mais sensível. Reforço ainda que meu objetivo é usufruir da hospedagem no período de 21/04/2026 a 25/04/2026, conforme originalmente planejado e contratado.
Reforço que não se trata de alteração por conveniência, mas da necessidade de correção de um erro operacional, que impacta diretamente a utilização do serviço contratado e pode gerar prejuízos.
Diante disso, solicito a regularização da reserva para o período de 21/04/2026 a 25/04/2026, conforme originalmente solicitado e pago, ou a apresentação de uma alternativa equivalente que permita a utilização da hospedagem conforme planejado.
Tenho total interesse em resolver a situação de forma amigável. No entanto, caso não seja possível avançar por essa via, adotarei as medidas cabíveis para resguardar meus direitos.
Permaneço no aguardo de uma solução.
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Resposta da empresa
05/06/2026 às 12:58
Prezado Sr. Pablo, agradecemos por trazer os seus apontamentos e compreendemos a sua frustração diante da situação, especialmente por se tratar de uma data tão especial como a celebração de dez anos de união da sua família.
Lemos o seu relato com total atenção e realizamos uma auditoria minuciosa em todo o seu processo de compra. Verificamos que, embora tenham ocorrido cotações para diferentes períodos via WhatsApp, durante o atendimento telefônico para o fechamento do pacote o senhor solicitou expressamente a disponibilidade para o período de 21 a 24 de março.
A nossa equipe procedeu exatamente conforme a sua diretriz nessa ligação. Ressaltamos também que o link para o pagamento via PIX, assim como o e-mail de confirmação enviado logo na sequência no dia 21 de fevereiro, detalhavam claramente o check-in programado para o dia 21 de março e o check-out para o dia 24 de março.
Como não houve o comparecimento e nem a solicitação de alteração antes da data agendada, a reserva assumiu o status operacional de no-show.
Lamentamos profundamente por esse desencontro no planejamento da sua viagem. No entanto, com base na auditoria da gravação telefônica e nos documentos de validação conferidos no ato da emissão, o resort cumpriu integralmente com o período formalizado. Sendo assim, ficamos impossibilitados de conceder a alteração de datas para o mês de abril ou a isenção dos valores já processados.
A nossa equipe da central de reservas permanece à disposição para quaisquer outros esclarecimentos necessários.