Cliente não recebeu tênis comprado há mais de um mês e empresa alega perda de dados do pedido.

Olá, Aldino.

Gostaríamos de esclarecer o ocorrido de forma transparente, inclusive para que outros consumidores que consultem nosso perfil tenham acesso ao contexto completo da situação.

Primeiramente, existe uma informação na reclamação que não corresponde ao histórico do pedido. A compra foi realizada em 06/08/2026 e a reclamação publicada em 19/08/2026, portanto, haviam se passado aproximadamente 13 dias desde a compra, e não mais de um mês conforme relatado.

É importante destacar também que nossa equipe tomou a iniciativa de entrar em contato com o cliente já no dia da realização da compra, para realizar um procedimento interno de segurança e conferência necessário para darmos continuidade ao pedido.

Nesse primeiro contato, entretanto, não recebemos retorno do cliente, o que impossibilitou a continuidade do procedimento naquele momento.

Posteriormente, no dia 19/08, nossa equipe realizou uma nova tentativa de contato. Desta vez obtivemos retorno e orientamos o cliente a entrar em contato com nosso suporte através do Instagram oficial da Mandella Shoes, informando o número do pedido, para que pudéssemos concluir o atendimento e encaminhar as informações necessárias para o envio e rastreamento.

Caso tivéssemos recebido retorno em nosso primeiro contato, realizado logo após a compra, o procedimento poderia ter sido concluído anteriormente e o pedido seguido normalmente para as próximas etapas de envio.

Também houve um equívoco na interpretação da mensagem encaminhada. Em nenhum momento informamos que havíamos perdido os dados ou as informações da compra. Inclusive, o número do pedido n ***** constava nas próprias mensagens enviadas pela nossa equipe.

Após o atendimento, o cliente informou que preferia não prosseguir mais com a compra. Respeitamos sua decisão e solicitamos o cancelamento do pedido e a restituição do pagamento, conforme solicitado.

A Mandella Shoes está há mais de 9 anos no mercado e já atendeu mais de 52 mil clientes em todo o Brasil. Prezamos pela segurança das compras realizadas em nosso site e trabalhamos diariamente para que qualquer situação que eventualmente ocorra seja devidamente acompanhada e solucionada.

Neste caso, reforçamos que entramos em contato com o cliente desde o dia seguinte à compra, realizamos uma nova tentativa posteriormente e, quando ele optou pelo cancelamento, sua solicitação foi atendida.

Permanecemos sempre à disposição de nossos clientes através dos nossos canais oficiais de atendimento.

Atenciosamente,

Equipe Mandella Shoes