Não recebi meu pedido e a loja não cancelou nem reembolsou

Olá, Vanusa!

Espero que esteja bem.

Em relação ao status do seu pedido, que ainda consta como confirmado, esclarecemos que o prazo estabelecido para a formalização e o envio do comprovante de estorno pela Mantra, em conjunto com nosso gateway de pagamento, encerra-se amanhã, 03/11/2026.

É fundamental observar atentamente as informações e os prazos que já foram comunicados anteriormente, uma vez que todos esses esclarecimentos foram prestados de forma transparente.

Ressaltamos também que, após a efetiva realização do estorno, o prazo para que o valor seja refletido em sua fatura dependerá dos procedimentos internos da administradora do seu cartão de crédito.

A partir da confirmação do processamento pela empresa e pelo gateway, a etapa de disponibilização do crédito ficará sob responsabilidade da instituição financeira, sem prejuízo das obrigações legais da Mantra.

Destacamos que o envio de múltiplas solicitações sobre uma mesma questão, cujos esclarecimentos já foram devidamente prestados, pode comprometer a organização e a agilidade do atendimento, especialmente quando o prazo informado ainda está em andamento.

A Mantra preza pelo respeito ao consumidor, pela transparência e pelo cumprimento de suas obrigações.

Da mesma forma, consideramos essencial que as informações divulgadas publicamente sejam completas, verdadeiras e contextualizadas, evitando interpretações equivocadas que possam prejudicar injustamente a reputação da empresa.

Nossa operação atende diariamente diversos consumidores, mantendo o compromisso com os prazos estabelecidos e com a resolução das solicitações recebidas. Reiteramos que não há necessidade de novas cobranças enquanto o prazo previamente comunicado estiver vigente, pois temos plena ciência de nossas responsabilidades.

Por fim, reforçamos que o prazo para o envio da documentação comprobatória do estorno encerra-se amanhã, 03/11/2026, conforme já informado.

Agradecemos pela compreensão.

Atenciosamente,

Equipe de Pós-Venda

Mantra & Co.

Me senti [Editado pelo Reclame Aqui] com a resposta. Qual a inverdade relatada por mim?

Na contagem de vocês o prazo é até amanhã, mas 7 dias úteis, o prazo terminou dia 30. Ou teve algum feriado por aí?

Em momento algum tivemos a intenção de ofendê-la ou desrespeitá-la.

Essa não é, e jamais será, a forma como a Mantra conduz o relacionamento com seus clientes.

Temos uma história, um nome e uma reputação a preservar, construídos diariamente por meio do nosso trabalho, compromisso e respeito ao consumidor, inclusive nesta plataforma, o Reclame Aqui.

Gostaríamos de reforçar que todas as informações referentes à sua solicitação foram devidamente repassadas, incluindo as orientações sobre o procedimento de cancelamento e os prazos necessários para a conclusão do estorno.

Acreditamos que a confiança deve ser recíproca em qualquer relação comercial.

Quando a senhora realizou sua compra, depositou sua confiança em nossa empresa, correto?

Da mesma forma, quando decidiu não prosseguir com o pedido, confiou à Mantra a responsabilidade de conduzir o cancelamento e o respectivo estorno.

Evidentemente, realizar esse procedimento é uma obrigação de qualquer empresa que respeita seus consumidores, e jamais afirmamos o contrário.

Entretanto, consideramos importante destacar que, assim como o consumidor possui direitos que devem ser integralmente respeitados, a empresa também precisa de condições e dos prazos necessários para executar corretamente seus procedimentos administrativos e financeiros.

Por esse motivo, recebemos com surpresa a manifestação de insatisfação publicada nesta plataforma, especialmente porque todas as orientações já haviam sido fornecidas e o prazo informado para a conclusão do procedimento ainda estava em andamento.

Compreendemos que a espera possa gerar desconforto, mas uma manifestação pública antes do encerramento do prazo previamente comunicado pode transmitir uma percepção incompleta sobre a condução do atendimento.

Isso não significa, em hipótese alguma, que estamos questionando seu direito de reclamar.

Respeitamos plenamente esse direito.

Apenas consideramos igualmente importante que os fatos sejam apresentados em sua totalidade, inclusive os esclarecimentos e prazos já comunicados pela empresa.

Cabe também esclarecer uma questão relacionada ao nosso calendário de funcionamento.

Na sexta-feira, 30/10, tivemos um feriado religioso municipal em nossa cidade, em homenagem ao padroeiro local.

Essa circunstância foi previamente comunicada em nossas redes sociais, inclusive com a informação de que estaríamos operando com uma equipe reduzida.

Na ocasião, também informamos que os setores administrativos, especialmente o departamento financeiro, retomariam suas atividades regulares na terça-feira, 03/11, considerando também o feriado nacional de 02/11.

Portanto, não houve abandono do atendimento, recusa em realizar o estorno ou qualquer intenção de postergar indevidamente sua solicitação.

O procedimento permanece sob acompanhamento, respeitando as informações e os prazos anteriormente comunicados.

A Mantra não está aqui para atribuir méritos ou deméritos a nenhuma das partes, tampouco para estabelecer qualquer tipo de confronto com seus consumidores. Estamos aqui para cumprir nossas responsabilidades, solucionar demandas e preservar uma relação pautada pelo respeito mútuo.

Reconhecemos que nenhuma empresa está livre de situações que possam gerar insatisfação.

Entretanto, acreditamos que a maneira como essas situações são conduzidas, com transparência, responsabilidade e compromisso, é o que verdadeiramente demonstra a seriedade de uma organização.

Reafirmamos nosso respeito à senhora e garantimos que sua solicitação continuará recebendo a devida atenção até sua conclusão.

Agradecemos pela compreensão.

Atenciosamente,

Plantão R.A - Equipe de Relacionamento com o Cliente/Mantra & Co.