Cobrança indevida e retenção do celular após reparo mal executado

Prezada, Isabelle Amanda.

Informamos que não faz parte da política interna e cultura da nossa empresa este tipo de conduta. Somos uma empresa que prezamos pela qualidade dos serviços e satisfação dos nossos clientes. Lamentamos sua insatisfação e empenharemos em mudar a percepção negativa da nossa empresa.

Quanto aos fatos.
O aparelho citado acima, deu entrada em nossa assistência técnica para reparo no dia 17/04/2025 as 9:30 (primeiro reparo) com alegação pelo cliente conforme consta no campo Relato do Cliente, Ordem de Serviço *****: cliente alega que levou aparelho em outra assistência técnica e identificaram um defeito de placa nele, mostraram alguns pontinhos de oxidação na placa dela e lá mesmo foi feito a desoxidação, alega também que o aparelho molhou e não segura carga. Ainda na abertura da OS identificamos, conforme consta na OS***** no campo observações: Foi identificado no ato de entrada que aparelho apresenta marcas de uso e arranhado na tela. Em testes cliente relatou que aparelho só liga no carregador e permanece no 1%. Bateria apresenta mensagem de não verificada, mas cliente relata nunca ter trocado a mesma. Cliente alega que aparelho foi comprado seminovo. Em testes aparelho reiniciou impossibilitando demais testes. Cliente ciente que aparelho entrou reiniciando impossibilitando realização de todos os testes, caso aparelho apresente outros defeitos orçamento será repassado.

Após abertura do aparelho (primeiro reparo)
Feito abertura do aparelho registrado em fotos anexadas. Aparelho com sinais de CONTATO COM LÍQUIDO, manchas de UMIDADE na câmera frontal e Dot-Projetor, adesivo de proteção do display FALTANDO PEDAÇO, OXIDAÇÃO na parte interna inferior do display e região do Dock de carga, FALTANDO PARAFUSOS DA BLINDAGEM E DA PLACA, sinais que já sofreu REPARO INDEVIDO DE REPARO NA PLACA, FALTANDO ALMOFADAS DE PROTEÇÃO, BLINDAGEM DA PARTE TRASEIRA E FITA TÉRMICA, sem antena 5G da parte de traz, FALTA COMPONENTES AO REDOR DO FPC DA BATERIA e NO LUGAR COLOCARAM UM PEDAÇO DE FITA KAPTON, bateria original com leves amassados foi REMOVIDA E COLADA INDEVIDAMENTE COM FITA DUPLA FACE. Aparelho será reavaliado no laboratório da unidade Pampulha. Placa apresenta corrosão por oxidação em vários pontos. Após a separação das placas, detectamos que a placa já havia sido trabalhada.

Acima, um pequeno relato de como" o aparelho chegou em nossa assistência técnica.

De acordo com o laudo, apenas os relatos ter sofrido reparo INDEVIDO de solda na placa e bateria colada INDEVIDAMENTE com fita dupla face Poderiam influenciar no funcionamento ou não do aparelho. Demais itens faltantes, não influenciam no funcionamento direto do aparelho e foram citados como faltando e não como indevido. A blindagem (chapa de metal) por exemplo, é um dispositivo que serve para manter os periféricos (tela, câmeras, etc...) fixos e conectados a placa para que em caso de "forte impacto" não venham a se desconectar da placa.

Quanto ao primeiro reparo do aparelho
Devido aparelho ter sofrido contato com líquido e placa estar bastante mexida, fizemos um orçamento no valor de R$ 2.490,00 para transplante de placa (passar a CPU cérebro do aparelho para uma nova placa). Este orçamento foi único e exclusivo para colocar a placa funcionando e não envolvia outras partes.

Quanto ao laudo do Primeiro reparo do aparelho.
"Realizado transplante da CPU para uma outra placa (transplantado apenas placa de cima). Tomamos a decisão de realizar o corte para evitar de aplicar calor excessivo necessário caso focemos remover a blindagem completa para o acesso. Em relação a antena 5G AMERICANA, foi deixado como estava por se tratar de um recurso não compatível com a rede Brasileira. Não foi reposto borrachinha de proteção do FPC da antena que faltava. Após procedimento aparelho voltou a inicializar, bateria apresentou saúde em 93%, aparelho apresentou funcionamento normal em todas as funções, com exceção do Face-Id e acionamento do botão Power. Realizado a substituição do flex lateral e cobrado apenas valor de custo da peça R$ 350,00 do cliente. Após procedimento botões laterais voltaram a funcionar. Reparo do Face ID não autorizado pelo cliente".

Sobre a reclamação do cliente.
O aparelho retornou APÓS "oito meses" do reparo realizado, sem estar ligando conforme consta na Ordem de Serviço ***** (nova ordem de serviço) criada em 04/02 caracterizando um novo serviço uma vez que está fora do prazo de garantia de 90 dias. Cliente relata que não foram colocadas todas as peças no aparelho no reparo anterior. Nossa ordem de serviço descrimina tudo o que foi feito e cobrado em separado referente aos produtos e serviços. A peça (blindagem) ao qual a cliente se refere, já estava faltando conforme consta na ordem de serviço anterior. Foi feito o reparo (novo reparo) mediante autorização da cliente no dia em que o aparelho foi dado entrada. Após aparelho ligar e apresentar funcionamento normal em todas as funções (vídeo enviado a cliente); cliente está se recusando a fazer o pagamento alegando não termos oferecido a reposição da blindagem. Lembrando que esta blindagem já veio faltando de uma tentativa de reparo anterior por outra assistência técnica. Informamos que após o reparo (novo reparo) fizemos a reposição sem custo para a cliente mesmo sendo algo que já vinha de um histórico de estar faltando e não sendo retirado por nossa empresa.

Considerações finais.
Cliente, via ligação em 17/02 ou 18/02 questionou quanto ao prazo, foi informada sobre um problema de saúde de um dos técnicos e informada que tivemos que remanejar a logística de reparo. Ameaçou ir até a loja, chamar polícia, ameaçou difamar a loja aos clientes que por ventura pudessem entrar na loja.
O Aparelho ficou pronto no dia 26/02, fizemos a reposição da blindagem que estava faltando sem custo para o cliente, mesmo sendo uma peça ao qual já estava faltando desde a primeira vez que a cliente trouxe o aparelho na loja. No dia 27/02, o aparelho já se encontrava disponível para retirada mediante pagamento já aprovado na abertura da OS. Foi oferecido um desconto considerável (cliente pagar preço de cliente corporativo) e reposição da blindagem sem custo. Nada proposto pela nossa empresa foi aceito.
Cliente chamou a polícia militar, compareceu à loja, informou não concordar com o valor a ser pago, ameaçou difamar a empresa e, após o dia 27/02, a empresa vem recebendo diversas reclamações negativas de avaliações no Google e vários comentários negativos na maioria dos posts de redes sociais. Pessoas que não são nossos clientes e sem nenhuma relação de negócios ou consumo.

O aparelho da cliente encontra-se disponível para retirada na unidade ManutenCel Savassi, mediante o pagamento do valor acordado na abertura da Ordem de Serviço e, mesmo sendo difamado nas redes sociais e avaliações no Google, manteremos nossa palavra quanto ao desconto concedido (preço de lojista) bem como a reposição da blindagem relatada pela cliente que já se encontra instalada no aparelho da cliente.

Acreditamos que a base do direito é o acordo e não mediremos esforços para solucionar o caso.

Atenciosamente

Equipe ManutenCel.

Prezados,
A resposta apresentada pela empresa não esclarece os pontos principais da reclamação e, ao contrário, traz informações que reforçam ainda mais a gravidade da situação.
Primeiramente, é importante registrar que paguei aproximadamente R$ 2.700,00 pelo reparo realizado por esta assistência técnica em abril de 2025. Ao aceitar realizar um procedimento complexo na placa do aparelho, incluindo transplante de CPU, a empresa assumiu a responsabilidade pela execução adequada do serviço e pela correta montagem do dispositivo.
Outro ponto extremamente relevante é que, ao retornar com o aparelho em fevereiro de 2026, antes mesmo de abrirem o telefone ou identificarem qualquer defeito, foi exigida uma pré-autorização no valor de R$ 1.390,00 apenas para análise. Somente após a autorização desse valor e após a abertura do aparelho fui informada de que faltavam blindagens metálicas e parafusos internos, peças estruturais importantes do aparelho.
Ou seja, foi solicitado um valor elevado sem diagnóstico prévio, e somente depois foi informado que o aparelho estava sem peças internas que fazem parte da estrutura do dispositivo.
A própria resposta da empresa confirma que, no reparo anterior, foram realizadas intervenções estruturais na placa, inclusive corte de blindagens metálicas para acesso aos componentes. Portanto, trata-se de uma intervenção direta realizada pela própria assistência técnica.
Outro fato que causa estranheza é que o aparelho permaneceu 25 dias na assistência técnica, sendo apresentadas apenas duas alternativas:
Resetar o aparelho assumindo risco de perda total.
Importar uma peça de alto custo sem garantia de solução.
Nenhuma dessas alternativas foi autorizada por mim.
Entretanto, quando informei que retiraria o aparelho no estado em que se encontrava, fui surpreendida com a informação de que o telefone simplesmente voltou a funcionar após um ajuste nas placas internas, possivelmente por mau contato.
Ou seja, não houve substituição de peças nem execução do reparo proposto que justificasse a cobrança de R$ 1.390,00.
Mesmo assim, meu aparelho permanece retido pela assistência técnica há aproximadamente 35 dias, condicionado ao pagamento desse valor para que seja devolvido. Trata-se de um bem de minha propriedade que está sendo retido mediante cobrança de um serviço que não foi efetivamente realizado.
Essa situação configura uma prática extremamente abusiva e desproporcional, uma vez que o consumidor não pode ser impedido de retirar seu próprio bem mediante imposição de pagamento por um serviço que não foi executado conforme proposto.
Também é importante esclarecer que a empresa menciona em sua resposta supostas avaliações negativas na internet e tenta associá-las a mim, porém não apresenta qualquer prova de que tais comentários tenham sido feitos por mim ou por pessoas ligadas a mim, tampouco existe qualquer menção ao meu nome nessas avaliações. Portanto, trata-se de uma acusação sem fundamento.
Reforço que minha intenção sempre foi apenas resolver o problema e recuperar meu aparelho.

Caso não haja uma solução adequada, serei obrigada a buscar as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor e às vias legais para garantir a devolução do meu aparelho e a análise das práticas adotadas neste caso.
Aguardo a resolução definitiva desta situação