Demora e Falta de Retorno em Análise de Troca de Joias - Loja Mapa da Mina

Question

Levei 4 peças (2 anéis, 1 colar e 1 pulseira) que estavam escurecidas, com pontos pretos e sem brilho, à loja Mapa da Mina, no Shopping Nova América (RJ), para avaliação da possibilidade de troca. Apresentei o certificado de garantia e a atendente me informou que as peças seriam encaminhadas para análise. Segundo ela, essa análise poderia resultar em dois possíveis retornos: a emissão de um voucher para a escolha de novas peças ou a realização de um tratamento para corrigir os problemas apresentados.

Isso ocorreu em 15/03/2026, conforme consta no recibo que me foi entregue. Na ocasião, fui informada de que receberia o retorno pelo WhatsApp.

Sem qualquer retorno da loja, em 23/04/2026 entrei em contato pelo WhatsApp para verificar o andamento do processo. Informei que, até aquele momento, ainda não havia recebido nenhuma atualização e perguntei como estava a análise. Fui informada de que as peças ainda não haviam chegado à loja e que eu seria avisada assim que isso acontecesse. Também questionei qual era o prazo da análise, e me informaram que era de 30 dias úteis.

Em 28/05/2026, entrei em contato novamente para obter informações sobre o resultado da análise e a devolução das peças. Mais uma vez, fui informada de que elas ainda não haviam chegado à loja. Ressaltei que já haviam se passado mais de dois meses desde o envio para análise e perguntei se havia alguma atualização sobre o andamento do processo. Nesse momento, informaram que verificariam a situação com a supervisora e me dariam um retorno.

Até o momento, esse retorno não ocorreu.

Esta é a primeira vez que tenho problemas com a marca. Sou cliente há anos e nunca havia passado por uma situação semelhante. Em ocasiões anteriores, a troca das peças foi autorizada no mesmo dia em que as levei à loja.

Ressalto que essa situação é extremamente desconfortável e chega a ser desrespeitosa, pois sequer um retorno sobre o andamento do processo está sendo fornecido. Além da demora excessiva, há uma evidente falta de comunicação, o que aumenta ainda mais a insatisfação diante do ocorrido.