O que aconteceu
Assunto: Reclamação formal Atraso e inconsistência no processo de resgate empresarial MAPFRE
Venho, por meio desta, registrar uma reclamação referente ao processo de resgate empresarial junto à MAPFRE, devido a falhas nas informações fornecidas, divergências nas comunicações recebidas e falta de esclarecimentos sobre o andamento da solicitação.
Inicialmente, a empresa responsável encaminhou o número do certificado incorreto. Após entrar em contato para solucionar o problema, recebi o número correto e pude dar continuidade ao processo.
No dia 7 de outubro de 2026, os documentos referentes à alteração de dados foram aprovados e, na mesma data, encaminhei o documento seguinte solicitado para dar prosseguimento ao resgate.
Posteriormente, recebi um e-mail informando que o processo de assinatura havia sido registrado, com previsão de retorno no dia 16 de outubro de 2026. Além disso, fui orientada a aguardar o prazo de sete dias úteis para a conclusão do procedimento.
Entretanto, hoje, dia 12 de outubro de 2026, recebi uma nova comunicação informando que minha assinatura havia expirado, o que contradiz as orientações anteriores e gera dúvidas sobre a situação real do meu processo.
Diante dessa divergência, entrei em contato com a Ouvidoria pelo telefone ***** para solicitar esclarecimentos. No entanto, durante o atendimento, a atendente informou que verificaria o número do protocolo e, em seguida, encerrou a ligação sem apresentar qualquer resposta ou solução.
O protocolo relacionado ao caso é *****.
Considero essa situação um desrespeito ao consumidor, especialmente porque estou seguindo as orientações recebidas e cumprindo as etapas solicitadas, mas continuo recebendo informações contraditórias e não consigo obter um posicionamento claro sobre o andamento do resgate.
Diante disso, solicito:
- A verificação imediata do andamento do processo de resgate empresarial;
- O esclarecimento formal sobre o motivo da expiração da assinatura, considerando as comunicações anteriores;
- A confirmação de que os documentos enviados continuam válidos e de que não será necessário reiniciar o procedimento por falhas de comunicação ou processamento;
- Um posicionamento concreto sobre a conclusão do resgate e o prazo efetivo para a liberação dos valores;
- A apuração do atendimento prestado pela Ouvidoria, considerando que a ligação foi encerrada sem a conclusão da solicitação.
Espero que a MAPFRE trate o caso com a devida seriedade e apresente uma solução definitiva, com informações claras e coerentes, evitando novos atrasos e transtornos.
Aguardo retorno formal e resolução do problema.