O que aconteceu
A Decolar simplesmente ignorou a minha solicitação e respondeu via WhatsApp informando que não pode reabrir a solicitação de cancelamento da reserva do Hotel Maredomus por motivo de exceção por falecimento do meu tio, que foi realizada dentro do prazo (na data do check-in), pois a resposta do hotel já foi negativa quanto ao cancelamento (sem justificativa).
Não me deram nenhum apoio, nem quanto à uma devolução parcial ou com multa, falaram que fazem apenas intermediações e não quiseram abrir novo protocolo. O caso está pendente desde Novembro!
Hoje enviei e-mail diretamente ao hotel, com cópia para a Decolar, e aguardo retorno URGENTE:
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Prezados, boa tarde!
IMPORTANTE !!!
Solicito que seja revisado o meu pedido de cancelamento da hospedagem no hotel, cuja reserva foi feita através da Decolar n ***** para o período de 21/11/2024 a 27/11/2024 (6 diárias), para 2 pessoas (eu e minha mãe, *****), n da reserva da hospedagem *****.
A solicitação de cancelamento por exceção (n da solicitação *****) foi realizada dentro dos prazos da Decolar e conforme a política de cancelamento que consta no próprio site do Hotel Maredomus, no mesmo dia do Check-in (21/11) através do app da Decolar, como exceção por motivo de falecimento do meu tio na véspera da viagem (20/11), conforme documentação também anexada dos nossos documentos pessoais, certidão de óbito e certidão de casamento dele com minha tia materna.
O velório e enterro ocorreram no dia da nossa viagem e não comparecemos por motivo de força maior (luto) - Pedido *****.
O prazo para resposta era de 7 dias, porém só tive retorno após mais de 1 mês em análise, e recebi uma resposta negativa de que o hotel não aceitou o cancelamento, sem nenhuma justificativa. Abri uma nova reclamação em Janeiro no atendimento via chat da Decolar, porém sem sucesso!
No entanto, a cia aérea Latam fez a devolução/reembolso do valor total pago a eles devido ao motivo.
Fico no aguardo do reembolso do valor referente às diárias pagas e fico à disposição para eventuais esclarecimentos.
Obs: O Fale Conosco do site do hotel está indisponível.
Atenciosamente,
*****
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Problema foi resolvido?SimVoltaria a fazer negócio?SimNota do atendimento8O Hotel me contatou para explicar que eles não haviam recebido a solicitação de estorno da Decolar, somente 1 mês depois.Eles concordaram em fazer o estorno por exceção por motivo de luto, mas cobraram 1 diária de multa (não achei muito justo pq abri a solicitação no mesmo dia do Check-in).